Relații de calitate cu clienții

-COMPORTAMENT-

Inainte de sosirea clientului:

1. am informatii legate de serviciile oferite de hotel : cazare, masa, facilitati de agrement ( billiard, bowling, tarife, program restaurant si bar, fitness).

2. am informatii referitoare la obiectivele turistice din zona.

3. am informatii referitoare la clientii care au rezervare ( garantate, negarantate, VIP, clienti cu card de fidelitate A/CLUB FG).

Comunicarea fata in fata cu clientul:

1. intampinarea clientului cu un salut calduros: Buna dimineata/ziua/seara.

2. nu judec clientul dupa aspect, nationalitate, varsta, statut, etc.

3. intotdeauna zambesc clientului care se indreapta catre desk.

4. mentin contactul vizual cu clientul care se indreapta catre desk.

5. imi manifest disponibilitatea de a-i oferi ajutor, informatii suplimentare.

6. nu intrerup clientul in momentul in care imi comunica ceva

7. ascult cu atentie mesajul transmis

8. in cazul in care exista nelamuriri pun intrebari de clarificare

9. inainte de a trece la urmatorul pas in discutie, reformulez pentru a se confirma intelegerea comuna a mesajului

10. in relatia cu clientul pastrez o postura ferma: umerii drepti, capul vertical

11. miscarile si pozitia mainilor sunt deschise si denota o atitudine orientata spre client

12. imi adaptez mimica celor comunicate de client

13. ritmul vorbirii va fi in concordanta cu mesajul transmis si cu timpul disponibil al clientului

14. nu folosesc oftatul in relatia cu clientul

15. ofer intotdeauna un raspuns cand clientul comunica pentru a manifesta atentie si interes.

16. la final adresez o intrebare de genul: “ cu ce altceva va mai pot ajuta?”

17. inchei conversatia cu o urare de genul: “ va doresc un sejur placut la noi in hotel”

18. in momentul in care clientul imi pune anumite intrebari, incerc sa raspund la intrebarea acestuia printr-un mesaj exact , lipsit de ambiguitate.

19. in momentul in care clientul imi pune o intrebare la care nu pot raspunde ( din diverse motive) solicit ajutorul unui coleg, astfel incat informatiile transmise sa fie cele corecte.

20. in relatia cu un client fidel, ma adresez acestuia folosind numele( de familie) al acestuia.

Situatii speciale

1. in cazul in care unul dintre colegi a facut o anumita greseala, nu dau vina pe el in fata clientului si incerc sa remediez situatia

2. in cazul unei reclamatii ascult clientul pana la capat pentru a intelege exact motivele nemultumirii

3. manifest interes si incredere in ceea ce clientul imi transmite

4. manifest empatie prin formulare de genul: “ va inteleg”

5. tonul cu care vorbesc este adecvat, politicos

6. reusesc intotdeauna sa imi pastrez calmul

7. reformulez pentru a-mi confirma intelegerea mesajului clientului

8. imi asum responsabilitatea si cer scuze in numele hotelului.

9. explicatiile oferite clientului sunt credibile si reale

10. incerc sa gasesc o solutie si sa trec la actiune imediat

11. folosesc cuvintele “acum” si “imediat”

12. raspunsurile oferite sunt personale, de genul: “ eu o sa...”, “ camerista o sa...”.

13. agreez impreuna cu clientul modalitatea de rezolvare a problemei

14. multumesc clientului ca ne-a facut cunoscuta problema sa

Relatii de calitate cu clientii

LIMBAJ NEGATIV LIMBAJ POZITIV

Se rezolva Ma voi ocupa personal de problema dumneavoastra.Numele meu este…..

Este imposibil O solutie ar fi sa……..

Nu este vina mea Voi verifica imediat ce s-a intamplat

Nu inteleg V-a ruga sa imi explicati despre ce este vorba exact

Nu putem inainte de data Am putea in data de……

Nu se poate! (nu aveti dreptate) Este probabil vorba de o neintelegere

Nu stiu. Ma voi informa in cel mai scurt timp posibil

La telefon

Nu inchideti Puteti astepta la telefon, va rog?

George nu este George revine peste….pot sa ii transmit un mesaj din partea Dumneavoastra?

George s-a dus sa bea o cafea George revine peste 5 minute, ce sa ii transmit?

Sa vad daca il gasesc Puteti astepta un moment?Voi verifica imediat

FEED-BACK

Ce este feedback-ul ?

Feedback inseamna a descrie unei persoane comportamentul acesteia şi ce emoţie a trezit acest comportament persoanei care da feedback-ul.

Feedback

1) Ideea devine mesaj

2) Transmitatorul are o idée

3) Receptorul reactioneaza feedback-ul

4) Receptorul primeste si furnizeaza mesajul

Caracteristicile feedback-ului:

SPECIFIC general

DESCRIPTIV şi nu evaluativ

CADOU descarcare nervoasa

Mentioneaza faptele, nu “Afirmatiile tale contin multe idei discutabile

interpretarile sau asteptarile despre rolul femeilor” si NU “Esti misogin”

vorbitorul.