Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refera la totalitatea experientelor pe care acesta le traieste din momentul in care pleaca de acasa pana in momentul in care se intoarce. Produsul turistic este asadar un "amalgam" care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pana la locul (sau locurile) de destinatie, cazarea (la hotel, vila, cabana, motel, cort, casa de vacanta etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate s.a.m.d. Asadar, in aceasta conceptie, un produs turistic nu este un loc intr-un avion, un pat de hotel, un mic dejun la un restaurant sau un bilet la un muzeu. Acestea sunt doar elemente ale produsului turistic global, care sunt asigurate la fata locului de catre prestatari individuali. Produsul turistic global are prin urmare un caracter compozit.
Pe de alta parte, nu este mai putin adevarat ca prestatarii individuali au si ei o oferta de produse proprii. Un hotel, spre exemplu, poate oferi un produs "cazare" (camere cu unul sau doua paturi), un produs "alimentatie" (restaurant), un produs "loisir" (piscina, bar, discoteca etc.) si un produs "conferinte" (o sala de conferinte complet utilata). O companie aeriana ofera un produs "business class", un produs "economic class" si un produs "charter". In plus, aceste produse "simple" au si ele un caracter compozit, fiind de fapt formate dintr-un pachet de elemente tangibile si intangibile. De exemplu, pentru clientul unui hotel, acest pachet este format din: rezervarea anterioara a camerei, impresiile de la intrare, receptia, standardul camerei, utilitatile aferente, relatiile cu personalul, masa la restaurant, predarea cheii la plecare etc. Este foarte util pentru prestatari sa analizeze intreaga secventa a proceselor care au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfactia sau insatisfactia finala a clientilor va depinde pana la urma de calitatea fiecaruia dintre elementele componente ale produsului.
Existenta unor acceptiuni foarte diferite date notiunii de "produs turistic" ne-a impus tratarea acestui subiect nu intr-unul, ci in trei capitole distincte. In capitolul de fata vom prezenta pe larg caracteristicile serviciilor si produselor oferite de prestatarii individuali din industria turistica. Pentru produsele integrate sau forfetare, oferite de organizatorii de voiaje si sejururi, a fost rezervat capitolul urmator. In sfarsit, capitolul al unsprezecelea se va ocupa de destinatia turistica, considerata si ea adesea un "produs turistic" cu trasaturi particulare.
Componentele produselor turistice ale prestatarilor
Primii "integratori" de servicii turistice in scopul realizarii unui produs pot fi chiar prestatarii. De exemplu, un hotel poate oferi camere in regim de pensiune completa, la tarife mai atractive decat cele individuale pentru cazare si masa, sau sejururi (pentru un week-end sau o saptamana) la preturi forfetare, pentru a descuraja tendinta de fractionare a sejururilor. In plus, el isi poate completa serviciile cu ajutorul unor facilitati de divertisment (bar, piscina etc.). Un restaurant poate oferi meniuri si tarife atractive pentru mesele de grup. O retea de muzee si case memoriale poate elibera un abonament care permite vizitarea libera a tuturor acestor obiective pe timp de un an. Si exemplele ar putea continua.
Nivelurile pe care putem analiza produsele turistice ale prestatarilor sunt:
- functia de baza a produsului, adica serviciul sau beneficiul esential pe care produsul il aduce turistilor;
- produsul propriu-zis sau tangibil, adica oferta specifica pentru care turistul trebuie sa plateasca;
- produsul amplificat, adica produsul propriu-zis plus serviciile suplimentare pe care ofertantul le-ar putea adauga spre a-l face mai atractiv pentru potentialii clienti.
Cu titlu de exemplu, vom descrie aceste nivele pentru produsul "doua nopti cazare in week-end in regim de demi-pensiune" oferit de un hotel. Functia de baza este ceea ce asteapta in principal orice client care cumpara acest produs: o camera primitoare, un pat curat, apa calda, liniste, mancare gustoasa. Functia de baza reflecta caracteristicile nu atat ale unui produs dat, cat ale clientelei (sau ale unui segment al acesteia). Nevoile si asteptarile de baza ale clientilor sunt de regula foarte durabile in timp.
Produsul propriu-zis poate fi definit in acest exemplu astfel: "doua nopti cazare in week-end in regim de demi-pensiune la un hotel de doua stele, in camera single cu baie, televizor si telefon, la un pret total de 1200000 lei". Toate facilitatile hotelului care sunt folosite in comun de catre clienti (lift, room service, bar etc.) fac de asemenea parte din produs. Caracteristicile produsului propriu-zis nu permit distingerea ofertei unui hotel de ofertele concurente.
In sfarsit, produsul amplificat este dat de totalitatea "adaugirilor" (sub forma tangibila sau intangibila) care sporesc valoarea serviciilor oferite de un
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
