Managementul conflictului în firma din domeniul comerțului, turismului, serviciilor

Conflictul reprezinta un proces de opunere si confruntare ce poate aparea intre diferiti indivizi sau grupuri.

CONFLICTUL INTERPERSONAL este procesul prin care o persoana, un grup, sau un departament frustreaza pe altul de la obţinerea scopului propus.

Este foarte importantă sesizarea unui astfel de conflict încă din fază sa incipientă pentru ca el să fie oprit, iar pentru aceasta un bun specialist are anumite indicii pe care el le poate folosi cu mult tact. În primul rând comportamentul unei persoane aflată intr-un astfel de conflict este antagonic, ea are o atitudine negativistă, considerand partea opusă nerezonabilă. Semnele care atrag atentia asupra unui conflict de comunicare aflat in faza incipientă pot fi: porecle care se atribuie între membrii unei organizatii, sabotajul de orice fel, agresiunea (verbală şi, sau fizică).

Managerii, superiori şi intermediari îşi consumă circa 2 ore din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale. Datorită acestui fapt tot mai mulţi specialişti consideră managementul conflictului ca fiind la fel de important ca şi celelalte funcţii ale managementului.  Conflictul cuprinde o serie de stări afective ale indivizilor: nelinişte, ostilitate, rezistenţă, agresiunea deschisă, tipuri de opoziţie, inclusiv competiţia.Jumătate dintre contractele de muncă ce se desfac, la iniţiativa angajatului sau a angajatorului, au la bază un conflict. Pe lânga pierderea angajatilor, companiile pierd şi o importantă sumă de bani. Peste 65% din ineficienţa unui angajat nu se datorează lipsurilor legate de abilităţile lui, de deprinderi sau de motivaţii, ci relaţiilor dificile dintre el şi colegi sau şefi. Diferenţele de atitudine, valori, priorităţi, stiluri de viaţă, percepţii şi interese apar în orice relaţie: la locul de muncă, în familie sau comunitate. Aceste diferenţe nasc conflicte.

Românii lucrează într-un mediu destul de tensionat. Este cunoscut faptul că li se cere să presteze o muncă la un standard foarte ridicat pe bani puţini. Aşa poate fi explicată ponderea conflictelor de muncă. În cazul relaţiilor de serviciu, conflictele au un cost financiar mare, dar ascuns, neprevazut în buget. Majoritatea organizaţiilor nu conştientizează aceste costuri ce rezultă din managementul defectuos al situaţiilor conflictuale.

Cauzele conflictului:

Identificarea si disocierea de grup. Nu toate grupurile din interiorul unei organizaţii sunt compacte, ele pot fi formate după principii care nu întotdeauna sunt obiective.

Interdependenta. Când o persoana, un grup, sau un departament are o putere decizionala asupra unei altei parţi similare poate aparea un conflict inerpersonal doarece fiecare parte are puterea de a decide asupra celeilalte.

Diferenţele de putere statut si cultura. Atunci când puterea decizionala este unidirecţionala in sensul că numai una din parţi are putere asupra celeilalte, conflictul poate apărea daca partea cu puterea este injusta şi nu ia decizii corecte. Statutul social poate fi considerat ca o problemă numai atunci când este invers proporţional cu puterea unei persoane. Daca deţinatorul puterii A este pe scara sociala mai jos decât B şi cu toate acesta la nivelul organizaţional al companiei are o putere mai mare, atunci se pot naşte conflicte.