Hotelurile Hilton

Extras din referat Cum descarc?

Hilton Hhonors Worldwide : Razboiul loialitatii
Hotelurile Hilton privesc cele mai frecvente programe ale oaspetilor ca cel mai important instrument de marketing din industrie, indrumand eforturile promotionale si serviciile clintului la utilizatorul fidel.
Cum ar trebui managementul programului de recompensare international Hilton sa raspunda atunci cand un competitor ridica miza furnicii loiale ?
Jeff Diskin, seful Hilton Honors, programul de recompensare al oaspetilor Hilton, a deschis Junalul Wall Street in data de 2 februarie 1999, si a citit titlul : 'Hotelurile ridica miza din jocul calatoriilor in scopul afacerilor'. Articolul spunea ca: 'Hotelurile Starwood si statiunile Worldwide inc.' este asteptata sa dezvaluie maine un program agresiv de fidelizare a clientului care spera sa atraga mai multi calatori de afaceri la Sheraton, Westin si alte hoteluri. Acompaniat de o campanie publicitara de 50 milioane $, programul ridica miza in programul de loialitate pe care marile companii hoteliere comparate, inclusiv Starwood si rivalii Marriton, Hilton si Hyatt le aveau.
Diskin nu si-a ascuns ingrijorarea. 'Oamenii astia isi cresc costurile si probabil ca il cresc si pe al meu'. Reduc eficienta costului a celei mai importante unelte a industriei prin cheltuiala deficitara impotriva programului. Programele de loialitate au fost centrale in modul cum atrageau si retineau cei mai buni clienti mai mult de un deceiu. Dar sunt atat de eficiente cat le lasa competitorii.
Programul de loialitate in marketing :
Idea de a recompensa loialitatea isi are originile in cupoane si timbre de schimb. Mai intai in anii 1900 din nou in 1950, America a trecut prin episoade de schimb de timbre frenetice care au devenit atat de intense prin investigatii congresionale. Vanzatorii cu amanuntul dau clientilor un mic timbru adeziv in proportie cu cantitatea cumparata, ca sa fie lipita pe carti si eventual restituite pentru marfa. Cel mai bine cunoscut operator a fost S&H Green Stamp Company. Ambele au durat aproximativ 20 de ani, scazand odata cu scaderea pasiunii cumparatorilor pentru a le colectiona si vanzatori au ajuns la concluzia ca orice avantaj ar fi luat de catre competitia emulatoarelor. 
Marketingul loialitatii in forma moderna sa nascut in 1981 cand American Airlines a introdus avantajul zburatorului frecvent, dand 'mile' in proportie cu milele calatorite, restituite cu calarii gratuite. A facut asta ca raspuns la presiunea competitiei care a urmat dereglarea liniilor de zbor. Programul American Airlines nu aveau nevoie de timbre pentru ca era avantajat de capacitatile de stocare a computerelor. In curad administratorii de programme au realizat ca aveau o unealta care nu numai ca rasplatea loialitatea dar identifica cu nume si adresa oamenii care aduceau cele mai mari veituri si a facut o relatie 1 la 1 posibila.
Liniile aeriene competitive au lansat propriile programe, spre desebire de programele cu timbre, programele zburator frecvent pareau ca supravietuiau emulatiei. Pana in 1990 aproape tote companiile aeriene le ofereau. Spre sfarsitul anilor '90 Delta Airlines si United Airlines si-au unit programele la fel ca Liniile Americane si U.S. in Statele Unite. International, United Airlines si Lufthansa s-au combinat cu 11 alte linii aeriene pentru a forma Star Aliance si American, British si alte 4 au format o alianta numita Oneworld. In aceste aliante, calificarea zborurilor a oricarei companii de zbor puteau sa fie creditata clubului zburatorului frecvent al alegerii calatorului.
La sfarsitul deceniului programe de frecventa compiuterizate erau comune in multe industrii de servicii, iclusiv inchirierea de masini, magazine universale, vanzarea cu amanuntul de filme si carti, carti de credit, cinema - uri si industria hoteliera.


Fisiere in arhiva (1):

  • Hotelurile Hilton.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Descarca gratuit aceast referat (0 €)

Completezi numele, prenumele și adresa de email. După aceea primesti prin email link-ul pentru descărcare. Completeaza o adresă de email validă.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.



Hopa sus!