- IMATERIALITATE SI INTANGIBILITATE ; - componenta subiectiva (servicii cu suport material : valoarea intriseca a suportului material al serviciului este in general mult inferioara celei a informatiilor pe care le vehiculeaza (programul de calculator - discheta).
Serviciile sunt imateriale, spre deosebire de produse, nu pot fi vazute, gustate, pipaite, auzite sau mirosite, anainte de a fi cumparate. Persoana care isi face o operatie estetica la fata nu poate vedea rezultatele exacte inainte ca prestatia chirurgicala sa aiba loc, asa cum nici pacientul din cabinetul psihiatrului nu poate stii dinainte rezultatele terapiei.
Pentru a-si reduce incertitudinea, cumparatorii vor cauta semne sau dovezi ale calitatii serviciului. Vor face deductii privitoare la calitate din modul cum arata locul, oamenii, dotarile, materialele de informare, simbolurile, si din pretul pe care-l vad. Prin urmare sarcina furnizorului de servicii este sa "gestioneze dovezi" si sa materializeze "imaterialul". Aceasta sarcina prezinta dificultatea in a adauga dovezi materiale si imagistica concreta unor oferte abstracte.
Avand in vedere cele de mai sus, pentru o strategie de pozitionare rapida, de exemplu in cazul unei banci, putem apela la mai multe instrumente din domeniul marketingului, cum ar fi :
Locul. Ambientul fizic trebuie sa sugereze servirea prompta. Exteriorul si interiorul trebuie sa aiba linii precis conturate. Amplasamentul birourilor si circulatia clientilor trebuie planificate cu multa grija, iar cozile de asteptare la ghiseu sa nu fie prea lungi.
Personalul. Personalul trebuie sa fie in permanenta activ, trebuie sa existe un efectiv suficient de numeros pentru a face fata sarcinilor de munca.
Echipamentul. Echipamentul - calculatoarele, copiatoarele, birourile - trebuie sa fie si sa arate "modern si efficient".
Materialele Informative - texte si fotografii - trebuie sa sugereze eficienta si rapiditate.
Simbolurile Numele si simbolul trebuie sa sugereze servirea prompta.
Pretul. Banca ar putea difuza o reclama in care se angajeaza sa pune o anumita suma (mica) in contul fiecarui client care este obligat sa stea la coada mai mult de 5 minute.
1.Maria Ioncica, Economia serviciilor. Teorie si practica, - Editia a III-a, revazuta si adaugita, Ed.Uranus, Bucuresti, 2003,
2. Ph. Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997,
*** Serban Raicu - Transporturile- Universitatea "Politehnica" - Bucuresti
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
