Calitatea deservirii călătorilor în TT Aerian

In domeniul transportului aerian de călători, calitatea seviciului este reflectată de percepţia de către pasageri a performanţelor serviciului de transport. Indicatorii caracteristici performanţelor serviciului care descriu aceste percepţii sunt diferiţi de indicatorii economici utilizaţi de autorităţi/operatori, dar şi de cei utilizaţi de proiectanţi. Calitatea serviciilor depinde în mare măsură de deciziile operative aplicate în sistemul de transport aerian, în funcţie de limitele bugetului. Aceste decizii se referă în special la stabilirea traseelor de transport aerian, la frecvenţa şi perioada din zi în care sunt oferite serviciile, la tipul serviciilor oferite. Calitatea serviciului este un indicator al succesului unui operator de transport aerian, ceea ce are implicaţii directe asupra călătorilor.

Calitatea “aşteptată” a serviciului se referă la nivelul calităţii dorit, explicit sau implicit, de clienţi.

Calitatea “dorită” a serviciului se referă la nivelul calităţii pe care prestatorii l-au stabilit ca obiectiv. Acesta se defineşte în funcţie de calitatea “aşteptată” de clienţi, de presiunile externe şi interne sistemului de transport aerian, de restricţiile bugetare şi de performanţele serviciilor concurente. Definirea acestui nivel ţine seamă de următorii factori:

• definirea concisă a unui obiectiv, de exemplu:

- respectarea programului de circulaţie a trenurilor;

- oferirea unui răspuns rapid comentariilor sau reclamaţiilor făcute de clienţi;

• stabilirea unui nivel de exigenţă, adică a unui procent de utilizatori care beneficiază de servicii conform obiectivelor propuse, de exemplu:

- 98% din călători beneficiază de servicii conform programului de circulaţie (fără întârzieri);

- 95% din pasageri pot utiliza scările rulante din staţii.

Calitatea “realizată” a serviciului se referă la nivelul calităţii oferit zilnic, măsurat din punctul de vedere al călătorilor. Nu este vorba în acest caz de o evaluare tehnică a realizării serviciului, ci de o evaluare pe baza experienţelor călătorilor, în urma utilizării serviciului.

Calitatea “percepută” a serviciului se referă la nivelul calităţii perceput de clienţi. Acesta depinde de experienţele personale pe care le-au avut călătorii, de informaţiile oferite de operatori sau autorităţi referitoare la calitatea serviciilor.

De multe ori calitatea percepută este diferită de calitatea realizată. Calitatea percepută este evaluată prin sondaje efectuate în anumite puncte, în anumite momente, fără un etalon. Diferenţa între “calitatea realizată” şi “calitatea percepută” depinde de frecvenţa utilizării serviciului, de experienţele pasagerilor în urma utilizării serviciului, de mediul social şi cultural al clientului. Diferenţa între “calitatea aşteptată” şi “calitatea percepută” reflectă gradul de satisfacere a cerinţelor călătorilor. Diferenţa între “calitatea aşteptată” şi “calitatea dorită” reflectă capacitatea operatorilor de a-şi concentra eforturile asupra aspectelor importante pentru călători. Diferenţa între “calitatea dorită” şi “calitatea realizată” este un indicator al eficacităţii operatorilor de a¬-şi atinge obiectivele propuse.

Indicatori ai performanţelor şi ai satisfacerii cerinţelor călătorilor,

utilizaţi în transportul aerian de călători

Criteriu de calitate pentru: Expresia criteriului Performanţa dorită şi indicatori ai performanţelor

1. Oferta de servicii

1.1. Moduri - Accesul la moduri de transport, adecvate cerinţelor călătorilor Performanţa dorită:

- Existenţa unei reţele dense

Indicatori ai performanţei:

- % de persoane care au acces la fiecare mod de transport

1.2. Reţea - Posibilitatea de a merge oriunde, în orice moment

- Comoditatea Performanţa dorită:

- Se poate ajunge la destinatie într-un interval de timp definit sau din interiorul unei arii definite

Indicatori ai performanţei:

- % de călători care efectuează deplasările fără transferuri

1.3. Exploatare - Frecvenţa Performanţa dorită:

- Frecvenţa minimă a serviciului

Indicatori ai performanţei:

- % realizării frecvenţei minime

1.4. Adaptarea ofertei - Pentru o anumită categorie de călători, de exemplu:

- Persoane cu dizabilităţi

- Copii

- Persoane în vârstă

Performanţa dorită:

- Oferirea unui serviciu adaptat unei categorii speciale de calători

1.5. Fiabilitatea Încrederea în serviciul de transport aerian Performanţa dorită:

- Servicii care inspiră încredere călătorilor

2. Accesarea sistemului de transport aerian

2.1. Accesul

la sistem - Accesibilitatea Performanţa dorită:

- Facilitatea de a putea accesa serviciul

Indicatori ai performanţei:

- Accesibilitatea definită în funcţie de diferite criterii

2.2. Accesul în

interiorul sistemului - Existenţa scărilor rulante, a lifturilor etc. Performanţa dorită:

- Facilitatea de deplasare în interiorul reţelei

Indicatori ai performanţei:

- Durata de deplasare

- Timp de acces, de ieşire, de transfer

- Distanţă/timp de mers între două puncte ale reţelei

2.3. Bilete de călătorie - Facilitatea de obţinere a biletelor de călătorie (direct, on-line, agentii aflate in proximitate)

- Tarife diferenţiate Performanţa dorită:

- Dispozitive de distribuţie a biletelor în interiorul reţelei

- Dispozitive de distribuţie a biletelor în exteriorul reţelei

- Posibilitatea alegerii celui mai avantajos bilet, adecvat nevoilor utilizatorilor

Indicatori ai performanţei:

- Bilete vândute

3. Sistem informaţional

3.1. Informaţii generale - Disponibilitatea informaţiilor

- Precizia, promptitudinea şi inteligibilitatea Performanţa dorită:

- Oferirea unor informaţii precise şi utile

Indicatori ai performanţei:

- Disponibilitatea orariilor de circulaţie şi a materialului informativ

- % de răspunsuri la solicitările telefonice de informaţii.