Managementul calității totale în companiile hoteliere

1. Bazele managmentului calitații (Dobrin, 2005)

Problema calitatii a devenit o tema majora in teoria si practica manageriala actuala. Conceptul este adesea utilizat pentru a explica ce se intampla in organizatie, de la succese majore la esecurile cele mai rasunatoare.

Calitatea s-a constituit ca o strategie competitiva, aplicata in mod original produselor industriale si mai recent, serviciilor.

Originea fenomenului de calitate dateaza de la inceputul anilor ’30, insa abia dupa cel de-al doilea Razboi Mondial acest concept incepe sa se dezvolte cand J.U.S.E (Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri) formeaza un Comitet de investigatii al calitatii care initiaza organizarea primelor actiuni de formare si instruire in domeniul calitatii.

Totusi , initierea unei noi orientari coincide cu sosirea in Japonia a doi consultanti: W.E. Deming (1954) si J.M.Juran (1954),primul specializat in metode statistice aplicate asupra calitatii,al doilea specializat in implementarea sistemelor de calitate.

Calitatea este considerată o sumă de însuşiri cu caracter dinamic, întrucât cerinţele progresului tehnic impun producţiei crearea şi realizarea permanentă a unor noi produse moderne cu caracteristici şi performanţe superioare. (ISO 9000/2000).

“Calitatea consta in crearea de produse sau servicii satisfacatoare pentru client.Aceasta presupune obtinerea :

- Calitatii produselor/serviciilor;

- Calitatii resurselor;

- Calitatii proceselor;

- Calitatii resurselor tehnice si umane;

- Calitatii activitatilor de gestiune.

2. Calitatea totală este un ansamblu de principii si metode care urmaresc scopul de a-l satisface pe client la cel mai mic cost.

Calitatea totala implica:

- Orientarea organizatiei catre necesitatile clientului;

- Largirea conceptului de client;

- Detinerea pozitiei de lider in privinta preturilor;

- Managementul bazat pe prevenire;

- Imbunatatirea factorului uman;

- Imbunatatirea permanenta” (Moldoveanu & Dobrin, 2003)

2.1 Principiile calitatii totale:

- atitudinea preventiva este de preferat fata de cea corectiva;

- considerarea simultana a componentelor calitatii serviciilor/produselor performante,termene, cantitati in conditiile unui pret rezonabil;

- armonizarea influentelor tuturor factorilor:furnizori, distribuitori, client;

- asocierea armonioasa a managementului directiv cu cel participativ;

- dezvoltarea unui sistem informational adecvat.

2.2 Etapele implementarii calitatii totale:

1. Convingerea echipei de conducere;

2. Formarea unei structuri “CALITATE”

3. Obtinerea adeziunii conducerii;

4. Formarea echipei de conducere;

5. Lansarea programului “Actiunea pentru calitatea totala”;

6. Formarea personalului;

7. Implicarea personalului;

8. Implementarea cercurilor calitatii;

9. Elaborarea planului de imbunatatire a calitatii intreprinderii.

3.Managementul calitatii totale (TQM)

Conceptul TQM deriva din cel definit de Feigenbaum prin anii ’80: “Total Quality Control” care reprezenta o noua filozofie, un nou model de cultura a intreprinderii, care orienteaza spre client toate activitatile pentru a le optimiza in vederea obtinerii de beneficii pe termen lung.

3.1 Definitii, concepte:

TQM reprezinta o strategie puternica a intreprinderii pe termen lung care determina o imbunatatire continua a calitatii produselor/serviciilor, precum si a abilitatii conducerii de a satisfice nevoile clientilor si in acelasi timp, sa creeze conditii de crestere a productivitatii muncii si implicit, a profitului.

“Standardul Britanic BS 4778 precizeaza ca in acest concept cuvantul “total” din TQM se refera la management si nu la definitia calitatii ca “totalitatea trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care contribuie la satisfacerea nevoilor explicite sau implicite.

Conceptul de TQM este controversat in literatura de specialitate, diferiti autori propunand definitii proprii care exprima puncte personale de vedere.

Astfel Grant (1994) este de parere ca “TQM reprezinta un concept diferit de modelul traditional al firmei bazat pe maximizarea profitului actionarilor”.

În opinia lui Jones (1992) TQM este “o strategie de imbunatatire a performantelor afacerii prin dedicarea intregului personal in vederea satisfacerii totale a cerintelor prestabilite ale clientilor, cu cel mai mic cost total , prin imbunatatirea continua a produselor si serviciilor, proceselor afacerii si a oamenilor implicati”.

Cautarea unor definitii unanim acceptate ale conceptului a dus la analiza a doua standarde britanice care trateaza conceptul de TQM. In standardul BS 4778,TQM este definit drept “o filozofie de management ce cuprinde toate activitatile prin care nevoile si asteptarile clientilor, ale comunitatii si obiectivele organizatiei sunt satisfacute in modul cel mai eficient si cu costurile cele mai scazute prin maximizarea potentialului tuturor angajatilor intr-un efort continuu pentru imbunatatire”. (Rusu, 2001)

Standardul BS7850 defineste TQM ca fiind “o filozofie de management si practicile asociate din cadrul companiei, îndreptate spre dezvoltarea optimă a resurselor umane si materiale ale unei organizatii in vederea atingerii obiectivelor acelei organizatii”.