Conflictul

Principalul concept abordat în acest studiu este conflictul tratat din punct de vedere teoretic,şi practic. Cea de-a doua parte a lucrării conţine un studiu de caz dintr-o organizaţie reală.

Visul tuturor managerilor este ca organizaţiile pe care le conduc să funcţioneze lin, iar între angajaţi să fie pace şi armonie, pentru ca numai în felul acesta obiectivele organizaţionale sunt atinse la nivel maximal şi toată lumea este mulţumită. Însa, nu exista organizaţie de succes în care să nu existe conflicte. Cultura unei organizaţii este formată din norme de comportament şi atitudini care arată modul cum trebuie să acţioneze angajaţii, iar dacă aceste norme sunt încalcate ele dau naştere unor ciocniri de interese sau unei contradicţii în aspiraţii.

Când vorbim despre conflict, trebuie să avem în vedere atât aspectele sale pozitive, cât si pe cele negative. Ele pot genera haos sau progres, în functie de felul în care sunt abordate. Diferenţele care apar între aşteptările diferitelor "grupuri de interes" pot fi foarte mari, depinzând atât de funcţiile şi rolurile lor sociale, cât şi de contextul şi situaţiile concrete în care se manifestă. Pot fi oferite numeroase exemple, dar importantă este conştientizarea şi luarea în considerare a diferenţelor de opinii şi interese pentru stabilirea şi punerea în operă a unei strategii organizaţionale adecvate. Or, aceasta se poate realiza numai prin abordarea realistă şi constructivă a situaţiilor conflictuale şi prin strategii adecvate de negociere. Conflictele pot fi o sursa de progres, daca sunt bine gestionate. Pentru ca, pe termen scurt, există o relaţie stransă între nivelul conflictului într-o organizaţie şi nivelul performanţei în cadrul acelei organizaţii.

De aceea, la nivel organizaţional, există conflicte fără de care organizaţia respectivă ar intra într-o stare de regres. Conflictul este esenţial pentru sănătatea şi dezvoltarea organizaţiei, mai ales în situaţiile de schimbare şi dezvoltare organizaţională, care afectează motivaţia şi sentimentele membrilor organizaţiei.

Conflictul este o formă de opoziţie centrată pe adversar, bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor şi valorilor părţilor oponente. El trebuie privit ca pe ceva natural şi inevitabil.

De aceea, identificarea surselor de conflict într-o organizaţie este utilă pentru a demonstra că nu orice dezacord este de natură extremă, nerezolvabilă; depinde mult de ceea ce a cauzat respectivul impact.

În organizaţii există mai multe grupuri sau clase cu care oamenii se pot identifica. Ele pot fi bazate pe caracteristici personale (de exemplu, rasă sau sex) tipul de funcţie (de exemplu, producţie sau vânzări)sau nivelul funcţiei (de exemplu, manager sau non-manager). În plus, departe de a fi întâmplătoare sau nesemnificative, diferenţele dintre grupuri se pot accentua prin reale diferenţe de putere, şanse, clienţi serviţi etc. Cel mai probabil, oamenii care se consideră ca aparţinând unui grup tind să fie suspicioşi cu cei din afara lui. Probabilitatea conflictului creşte pe măsură ce factorii la care ne vom referi mai jos pătrund în relaţiile dintre grupuri. Accentul pe care îl pun organizaţiile pe munca în echipă consideră drept un mare succes aducerea angajatului pe punctul de a se identifica puternic cu echipa lui.

Sursele conflictului pot fi extrem de numeroase, dintre care, cele mai frecvente sunt: discrepanţele din cultura organizaţională, pecepţiile greşite, competiţia exacerbată dublată de agresivitate, criteriile diferite de definire a performanţei, diferenţele de mediu înconjurător sau de ambianţă, ambiguitatea definirii ariilor de autoritate şi de responsabilitate. Mai putem discuta şi despre conflictele externe, angajaţi-clienţi de exemplu. Acesta din urma este unul dintre cele mai frecvent întalnite conflicte, cel mai dificil de abordat, pentru ca adesea nu poate exista o parte neutră între cei doi implicaţi în situaţia conflictuală, iar foarte frecvent unicul care poate lua atitudine este angajatul.

Multe din firme sunt afectate de conflict. Conflictul este prezent acolo unde există diverse presiuni la nivelul interacţiunii dintre membrii unei organizaţii Presiunile pot veni de la conflictul de interese dintre diverse persoane care au un rol important în companii, pot veni de la diferenţa dintre mesaje şi faptele care urmează. Alte presiuni pot venii de la întelegerea defectuoasă a mesajelor date de managementul companiilor, de la lipsa de interes şi comunicare pe diversele trepte ierarhice. Firmele care sunt afectate puternic de conflicte sunt cele care au menţinut aceasta stare timp îndelungat. Dacă conflictul afectează de mult organizaţia respectiva, costurile cresc exponenţial, iar firma trebuie să ia măsuri rapide. Aceste conflicte generează costuri ca timp, energie, scăderea productivitătii, creşterea stresului.

De aceea, trebuie să se ia o atitudine de rezolvare a conflictului cât mai repede. Cel care ar fi bine să ia prima atitudine este unul dintre cei implicaţi în conflict Această persoană este cea care conştientizează conflictul ca un potenţial pericol, sau cea care are deja abilităţi de gestionare a situaţiei conflictuale. Atitudinea unuia sau ambilor “parteneri” de conflict este esenţială în rezolvarea acestuia. Un alt rol important il joaca managerii direcţi şi nu în ultimul rând departamentul de resurse umane În primul rând, acest departament să conştientizeze existenţa acestuia şi să-l “scoată” la lumină, să medieze părţile implicate dacă există această posibilitate, să angajeze training-uri de dezvoltare de abilităţi de management al conflictului, mai ales în cazul conflictelor externe.

Trebuie, aici, să subliniem faptul că evitarea sau neglijarea conflictului (cu speranţa că se va rezolva de la sine) va duce, în cele din urmă, la acutizarea lui, afectând, astfel, eficacitatea organizaţională şi pierzându-şi, în acelaşi timp, orice potenţial inovativ. De aceea, orice situaţie conflictuală trebuie abordată cu luciditate, în mod constructiv, fără prejudecăţi.

Rezolvarea conflictelor depinde, înainte de toate, de anumite opţiuni strategice ale managerilor şi ale organizaţiei din care fac parte, ce au la bază, la rândul lor, considerarea conflictului ca dăunător sau, dimpotrivă, ca util (între anumite limite) dezvoltării organizaţionale. După cum s-a menţionat în introducerea la acest capitol, managerul are o multitudine de variante; opţiunile variază de la impunerea unei soluţii de rezolvare a conflictului până la încurajarea părţilor în litigiu să rezolve conflictul pe cont propriu, cu numeroase diferenţe între acestea