Strategia de Marketing în Servicii

Companiile de succes din sfera serviciilor îşi conduc activitatea după o strategie precisă, clară şi competitivă, care impulsionează compania şi defineşte serviciul prestat.Având strategia, managerii pot tria mai uşor iniţiativele, iar prestatorii ştiu astfel mai bine cum să deservească utilizatorii.Strategia va fi ghidul companiei, deoarece manualele de proceduri, cât de ample ar fi ele nu mai sunt suficiente.

Identificarea strategiei serviciilor se face urmând următoarele etape:

-determinarea celor mai importante caracteristici ale serviciului, pentru a satisface şi depăşi nevoile consumatorilor;

-determinarea celor mai importante atribute, unde concurenţa este vulnerabilă;

-determinarea capacităţilor prezente şi potenţiale ale companiei, precizarea competenţelor şi incompetenţelor, ale punctelor slabe şi tari, a sistemului de valori şi a „raţiunii de a fi”;

-elaborarea unei strategii a serviciului, care se adresează nevoilor consumatorilor, care speculează vulnerabilitatea concurenţei şi scoate în evidenţă potenşialul companiei.

Strategia de marketing defineşte atitudinea companiei faţă de mediu şi totodată comportamentul său în raport cu componentele acestuia; de asemenea exprimă opţiunea companiei pentru o anumită cale de urmat.Această cale (direcţie) presupune analiza atentă a macro şi micromediului companiei, mediul intern şi formularea alternativelor strategice, ca rezultantă a procesului.

Succesul de durată în sfera serviciilor necesită o strategie fundamentală bună, şi reprezintă definirea obiectului de activitate al companiei.Pe lângă strategia fundamentală, mai există şi cele secundare, care se modifică ori de câte ori apar activităţi noi, impuse de succesul aplicării strategiei de bază, care se schimbă destul de rar.

Realizarea proiectului propus depinde în mare măsură de performanţele strategiilor secundare.În companiile de succes schimbarea este continuă, strategia de bază este clară, stabilă şi puternică, iar cele secundare şi eforturile de exeuţie sunt în continuă mişcare, în funcţie de cerere.

Strategia serviciului are ca esenţă calitatea acestuia.Calitatea serviciului este reprezentată de corectitudine în prestarea serviciului, promptitudine, politeţe şi amabilitate faţă de consumator, selecţia personalului, evaluarea şi recompensarea personalului.Strategia serviciului trebuie să contribuie la creşterea sistemului de valori al companiei.

Exemplu de strategie de marketing:

-strategii generale - raport cerere-ofertă;

- conţinutul relaţiilor de mediu (relaţii de parteneriat, relaţii concurenţiale);

-strategii specifice - clarificarea poziţiei companiei faţă de structura

pieţei, concurenţă, furnizori, forţă de muncă.

O strategie excelentă impune creativitate, asumarea de riscuri la nivelul întregii companii şi eforturi maxime.Aceasta trebuie să se bazeze pe calitate, valoarea produsului oferit, stimularea personalului – mai ales a creativităţii acestuia.

Strategia serviciilor trebuie să cuprindă atât caracteristicile care vor corespunde aşteptărilor consumatorilor cât şi atributele care vor depăşi aşteptările.De asemenea, analiza concurenţei (analiza SWOT) este esenţială pentru dezvoltarea strategiei.Dacă serviciile concurenţei sunt slabe, mediocre, competitorii pot veni cu ceva mai bun în aceleaşi servicii oferite, dar dacă principalii competitori oferă din start servicii de calitate, problema se va pune altfel, anume crearea/găsirea unei alternative, de exemplu adăugarea valorii unuia sau mai multor atribute ale aceluiaşi serviciu (vorbim aici de atributele prioncipale ale serviciului în cauză) şi eventual a le diferenţia pe cele secundare, apoi „împachetarea” şi comunicarea cât mai creativă a acestor însuşiri.