Servirea Clientilor

Extras din referat Cum descarc?

1. Introducere
Logistica reprezinta o parte, poate cea mai importanta a lantului de aprovizionare-livrare. Definitia logisticii data de Council of Logistics Management in anul 2003: "Logistica este acea parte a managementului lantului de aprovizionare-livrare care planifica, implementeaza si controleaza eficient si eficace, fluxul direct si invers, dar si stocarea bunurilor, serviciilor, informatiilor conexe, intre punctul de origine si punctul de consum, in scopul satisfacerii cerintelor consumatorilor."
Nivelul de servirea a clientilor are un impact direct asupra vanzarilor, si implicit a profitului, iar intr-un mediu de afaceri intens competitiv constituie un mijloc de diferentiere fata de concurenti si de crestere a loialitatii clientilor. De aceea, proiectarea oricarui sistem logistic porneste de la clienti si este indrepatat inspre clienti.
Conceptul de servirea a clientilor poate fi analizat din diferite perspective: activitate, care scoate in evidenta managementul servirii clientilor, nivel de performanta, orientat asupra posibilitatilor de masurare, iar ca filozofie a managementului, nivelul de servire a clientilor reflecta importanta acordata de marketing satisfacerii nevoilor clientilor.
Exista mai multe definitii posibile a nivelului de servire a clientilor, fiecare din acestea surprind o fateta sau alta a problemei. Unii practicieni considera ca servirea clientilor inseamna sa creezi in mintea consumatorilor perceptia ca organizatia ta este una din cele cu care se poate face afaceri cu usurinta. Aceasta abordare are in vedere aspectele calitative ale activitatii.
O alta definitie subliniaza faptul ca servirea clientilor inseamna lantul activitatilor de vanzare si satisfacere a cerintelor clintilor, care incepe odata cu primirea comenzii si se incheie cu livrarea produselor catre clienti, in unele cazuri continuand cu servicii de intretinere a echipamentelor sau alte forme de sprijin tehnic.Majoritatea producatorilor de bunuri si servicii, mai ales cele economice, care fac de fapt, cincizeci la suta din existenta unor piete trebuie sa fie constienti de urgenta cerintei de a satisface nevoile lor si cele ale altor cincizeci de procente din aceste piete: consumatorii finali fiind punctul de plecare si de sosire al companiilor.
Intr-un mediu de afaceri intens competitiv, nivelul servirii constituie un mijloc important de diferentiere fata de concurenti si de crestere a loialitatii clientilor.
2. Coordonate conceptuale ale servirii clientilor
Servirea logistica face parte integranta din servirea clientilor, ca rezultanta a tuturor activitatilor desfasurate de firma. Stabilirea componentelor servirii clientilor si cuantificarea nivelului de servire sunt indispensabile pentru succesul politicii logistice a firmei.
2.1 Conceptul de servire a clientilor
Pentru o serie de practicieni, servirea clientilor inseamna sa creezi in mintea consumatorilor perceptia ca organizatia ta este una dintre cele cu care se pot face afaceri cu usurinta. Aceasta abordare prezinta avantajul focalizarii asupra laturilor calitative ale activitatii.
Servirea clientilor este considerata un instrument concurential redutabil. Scopul unui sistem logistic integrat este de a servi clientii la fel de bine sau mai bine decat concurentii. Avantajul competitiv oferit de imbunatatirea nivelului serviciului este mai durabil decat avantajul generat de o reducere de pret. Concurentii pot imita o politica de preturi, insa nu intotdeauna o politica de servicii.
Servirea clientilor se refera la asigurarea disponibilitatii produselor pentru clienti. Se porneste de la premisa ca valoarea potentiala a produsului devine efectiva numai in momentul in care produsul intra in posesia clientului.
Dintr-o alta perspectiva, servirea clientilor reprezinta lantul activitatilor de vanzare si satisfacere a cerintelor clientilor, care incepe cu primirea comenzilor si se incheie cu livrarea produselor la clienti, in unele cazuri continuand cu servicii de intretinere a echipamentelor sau alte forme de sprijin tehnic.
Alte definitii pun accentul pe conceptul de proces si de management al lantului de aprovizionare-livrare. Servirea clientilor reprezinta procesul de oferire a unor beneficii semnificative in privinta valorii adaugate, lantului de aprovizionare-livrare, intr-un mod eficace sub aspectul costurilor.
Conceptul de servire a clientilor poate fi analizat din diferite perspective:
-activitate: pune accentul pe managementul servirii clientilor
-nivel de performanta: este focalizata asupra posibilitatilor de masurare
-filozofie a managementului: reflecta importanta acordata a clientilor presupune considerarea simultana a celor trei dimensiuni, in procesul de definire.
2.2 Componentele servirii clientilor
Imbunatirea servirii clientilor este o necesitate si este inclusa ca obiectiv in planul de afaceri, in planul de marketing sau planul logistic. Oferirea unui nivel de servire adaptat cerintelor pietei depinde de masura in care firma reuseste sa asigure managementul tuturor elementelor componente ale servirii clientilor. Pentru stabilirea elementelor care definesc servirea clientilor, a fost considerata succesiunea etapelor unei tranzactii intre vanzator si cumparator. Elementele servirii clientilor:
a. elemente pretranzactionale. Sunt incluse componentele care creeaza un climat favorabil servirii clientilor, sunt legate de politicile si programele firmei, care constituie cadrul necesar servirii clientilor. Principalele elemente care faciliteaza dezvoltarea unor bune relatii intre furnizor si client sunt urmatoarele:
-declaratia scrisa, referitoare la politica de servire a clientilor;
-planurile de rezerva pentru situatiile de forta majora, care ar putea afecta servirea clientilor;
-structura organizatorica necesara pentru aplicarea politicii de servire a clientilor; 
-flexibilitatea sistemului, respectiv capacitatea sa de a raspunde unor nevoi speciale sau neasteptate ale clientilor;
-programele de pregatire a personalului firmei cliente, in vederea utilizarii eficiente si eficace a produselor firmei vanzatoare.
b. elemente tranzactionale. Se refera la componentele servirii clientilor, care sunt determinate de indeplinirea efectiva a functiei logistice. Printre cele mai importante elemente:
-disponibilitatea produselor (respectiv nivelul rupturilor de stoc);
-durata ciclului comenzii;
-furnizarea de informatii referitoare la stadiul onorarii comenzilor;
-precizia executarii comenzii;
-usurinta efecruarii comenzii de client;
-starea marfurilor la receptie.
c. elemente post-tranzactionale. Dupa efectuarea cumpararii de client, produsul este sustinut adesea prin servicii care asigura obtinerea de catre client a beneficiilor asteptate. Componentele prelungesc procesul de vanzare dupa momentul in care clientul a intrat in posesia produsului. Sunt planificate inca din stadiile pretranzactional si tranzactional. Elementele servirii clientilor, care sustin produsul in utilizare:
-oferirea unei garantii pentru produs;
-instalarea produselor;
-efectuarea de reparatii si asigurarea de piese de schimb;
-inlocuirea temporara a produselor in perioada reparatiilor;
-solutionarea reclamatiilor clientilor;
-posibilitatea de returnare a ambalajelor de catre client;
-retragerea produselor defecte de pe piata.
Servicii de distributie fizica
1. Timpul de prelucrare a comenzii
2. Timpul de asamblare a comenzii
3. Timpul de livrare
4. Disponibilitatea stocului
5. Restrictiile referitoare la marimea comenzii
6. Posibilitatea consolidarii
7. Consecventa
8. Frecventa vizitelor agentului de vanzari
9. Usurinta efectuarii comenzii
10. Informatiile privind stadiul onorarii comenzii
11. Stocul de rezerva in perioada promovarilor
12. Formatul facturilor
13. Starea fizica a produselor
14. Raspunsul la reclamatii
15. Procedurile de facturare
16. Durata medie a ciclului comenzii
17. Variabilitatea duratei ciclului comenzii
18. Servirea in situatii urgente
19. Disponibilitatea
20. Reprezentantii tehnici competenti
21. Efectuarea de demonstratii in cazul echipamentelor
22. Disponibilitatea materialelor publicate
23. Precizia executarii comenzilor
24. Conditiile de vanzare
25. Ambalarea de protectie
26. Cooperarea


Fisiere in arhiva (1):

  • Servirea Clientilor.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* La pretul afisat se adauga 19% TVA, platibil in momentul achitarii abonamentului / incarcarii cartelei.

Hopa sus!