Rolul personalului de contact in dezvoltarea loialitatii clientilor

Extras din referat Cum descarc?

Personalul de contact reprezinta categoria de personal care intra in relatii permanente si frecvente cu clientii. Este personalul de executie care realizeaza serviciul sau cea mai importanta parte a serviciului.
Identificarea, atragerea si mentinerea clientilor corespunzatori reprezinta centul unei firme de servicii de succes. Este important ca o firma sa isi concentreze atentia asupra clientilor doriti, loiali din segmentul ales si apoi sa depuna efort pentru a intari loialitatea lor prin intermediul unor strategii de piata bine concepute.
Un client loial poate inseamna pentru firma o sursa continua de venituri pe o perioada de mai multi ani. De aceea personalul din prima linie si cel din spatele cortinei este esential pentru succesul oricarei companii de servicii. Importanta personalului in marketingul serviciilor este evidentiata in elementul persoane din mixul de marketing care cuprinde toti actorii care joaca un rol in prestarea serviciului si prin urmarea influenteaza perceptia clientului, respectiv personalul companiei, clientul si alti clienti din domeniul serviciului.
Din perspectiva firmei de servicii, personalul de contact reprezinta un factor determinant in loializarea clientilor (sau lipsa loializarii lor) si prin urmare joaca un rol semnificativ in crearea de profit pe termen lung pentru firma.
Din punct de vedere al clientului, intalnirea cu personalul de contact este propabil cel mai important aspect al serviciului. Din perspectiva firmei, nivelul serviciului si modul in care acestea sunt prestate de catre personal poate fi o importanta sursa de diferentiere, precum si un avantaj concurential. In plus, puterea relatiei client-personal de contact este adesea o forta motrice importanta a loializarii clientilor. Printre motivele pentru care personalul de contact este foarte important pentru clienti si pentru pozitionarea firmei in scopul obtinerii unui avantaj competitiv sunt acelea ca:
-  Personalul de contact reprezinta serviciul: de cele mai multe ori, personalul este cel mai vizibil aspect al unui serviciu, presteaza serviciul si in mod semnificativ determina calitatea serviciului. 
-  Personalul de contact reprezinta compania: personalul din prima linie reprezinta compania si din punctul de vedere al clientului acestia constituie compania. Personalul si serviciul prestat de acestia ofera de cele mai multe ori prima imagine pe care clienti si-o formeaza despre firma.
Disneyland Paris insista ca angajatii sai sa mentina atitudinile si comportamentele scenice ori de cate ori acestia sunt in fata publicului si ca acestia sa aiba un comportament relaxat doar atunci cand sunt spatele cortinei sau in culise unde invitatii sa nu ii pot vedea in timpul lor liber.
In mediul B2B de exemplu, multe companii aeriene ofera pachete de beneficii similare si realizeaza transportul cu aceleasi modele de avioane de pe aceleasi aeroporturi la aceeasi destinatie. Singurul factor decident care diferentiaza o companie aeriana de alta este metoda si atitudinea personalului de zbor.
Compnia aeriana Singapore Airlines de exemplu, se bucura de o reputatie excelenta datorita in mare parte frumusetii si gingasiei stewardeselor.
In ciuda importantei strategice a personalului, de multe ori se pare ca personalul, clientii si firma de servicii au in vedere realizarea unor obiective diferite reprezentand clasica confruntare dintre marketing, resurse umane si activitati. Inevitabil, apare conflicte care au efecte pe termen lung asupra modului in care clientii vad compania si asupra modului in care personalul vede clientul in tranzactiile ulterioare. Potrivit unui studiu realizat de Wall Street Journal, cand au fost intrebati ce i-a deranjat cel mai tare la personalul de contact, aproximativ 1000 de clienti


Fisiere in arhiva (1):

  • Rolul personalului de contact in dezvoltarea loialitatii clientilor.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prețul este fără TVA.

Hopa sus!