Primirea de Feedback Negativ

Cap. 1. FOLOSIREA FEEDBACKULUI

Problema feedbackului eficace, ca formă de mesaj cu funcţiuni specifice, apare foarte frecvent în comunicarea managerială. Managerul furnizează feedback pozitiv şi negativ pentru influenţarea comportamentelor, îndrumare, sfătuire, pentru instruire şi informare, pentru evaluare şi motivare. Managerul solictă feedback şi trebuie să ştie să-l primească : el trebuie să ştie să folosească în mod productiv feedbackul primit.

Deprinderile de furnizare, primire şi solicitare de feedback sunt parte componentă a competenţei managerului de a comunica. Atitudinea sa pozitivă în toate aceste acte de comunicare este esenţială.

Deoarece managerul are credibilitate şi vizibilitate mai mare în organizaţie decât subordonaţii săi, el trebuie să îi reprezinte pe aceştia în diferite situaţii, de exemplu, în încercarea de a-şi vinde ideile sau de a obţine suport pentru acestea. Managerul poate : convoca un grup mai larg de angajaţi, analiza şi explica modalităţile prin care aceştia pot realiza obiectivele în comun.

Când oferi feedback .

-contribui la dezvoltarea profesionalăă sau personală a unui individ;

-ajuţi pe cineva să rezolve eficient o problemă;

-depăşeşti blocajele în comunicare.

-ghidezi o persoană să treacă de la dorinţe la fapte;

-îţi îmbunătăţeşti propriile calităţi de comunicare şi relaţionare;

-un mesaj negativ, dar bine intenţionat, e de preferat indiferenţei;

-contribui la munca eficientă a echipei.

1.2. Feedbackul în comunicare

Feedbackul este mesajul care transmite în legătură cu interacţiunea dintre comunicatori . A răspunde cuiva cât este ceasul nu este feedback, ci mesaj de transmitere de informaţie. Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care îndeplineşte numeroase roluri şi se practică în diferite scopuri.

Pentru a fi eficace, feedbackul trebuie nu doar să realizeze scopul propus, ci el trebuie să păstreze relaţia cu interlocutorul intactă, deschisă, nedefensivă. De aceea feedbackul nu trebuie folosit pentru „descărcarea nevoilor”.

Pentru ca feedbackul să fie eficace el trebuie să aibă anumite caracteristici :

- feedbackul trebuie să fie descriptiv nu evalutiv, să nu facă referiri la motive, intenţii şi sentimente, decât dacă se pot da exemple clare şi concrete. Cuvintele evaluative, mai ales cele cu conţinut emoţional negativ, generează o reacţie defensivă şi blocarea canalelor de comunicare.

- feedbackul trebuie să fie direct, nu prin ricoşeu, clar şi specific.

- feedbackul trebuie să fie furnizat la momentul potrivit: cât mai aproape de producerea comportamentului (pentru a putea fi cât mai specific), dar nu într-un moment în care primitorul nu este în măsură să-l perceapă.

- f eedbackul trebuie să ia în considerare nevoile celor doi comunicatori şi să fie experimentat în termeni relevanţi pentru nevoile primitorului feedbackului.

- pentru a fi folositor, feedbackul trebuie să fie utilizabil. Pentru a fi utilizabil trebuie să se refere la ceva ce stă în puterea primitorului de a face sau de a schimba. Astfel, caracteristici ca rasă, sex, vârstă, formă fizică, experienţe anterioare, ocazii pierdute, în legătură cu care primitorul nu poate schimba nimic, nu trebuie să constituie subiect de feedback.

1.3. Primirea feedbackului negativ

Pentru a fi pregătiţi să primiţi în mod corespunzător un feedback negativ, în particular critica, este util să ţineţi cont de mai multe aspecte .

Critica poate constitui informaţie extrem de utilă pe care o primim în mod gratuit. Când doriţi, de exemplu, să vă perfecţionaţi în vorbirea unei limbi străine, plătiţi un profesor să vă furnizeze feedback despre pronunţie sau exprimare. Trebuie să recunoaştem faptul că cel care ne critică depune un anumit efort pe care trebuie să-l apreciem!

Luarea de notiţe este o tehnică utilă: vă dă o preocupare pozitivă care poate substitui enervarea, pierderea de informaţie prin pregătirea unor riposte de apărare, atac sau răzbunare; conferă o oarecare detaşare şi o dovadă scrisă la care puteţi apela ulterior pentru a vă corecta memoria emoţională.

Pentru a vă spori receptivitatea la feedback negativ adoptaţi, de exemplu, următoarea tactică: aşteptaţi timpul necesar pentru a vă calma starea emoţională şi pentru a obţine detaşarea atât de necesară obiectivităţii. Reveniţi la cel care v-a criticat, recunoscând că mesajul său conţine informaţie care poate fi utilă, dar că aveţi unele probleme cu interpretarea ei datorită modului în care a fost formulat sau redat mesajul. Este bine să fiţi cât se poate de specific referitor la sentimentele pe care le aveţi în legătură cu mesajul. În acest moment dvs. Aţi devenit cel care „critică”! Schimbarea de roluri poate ajuta mult la recâştigarea încrederii!

Tehnica repetiţiei mentale (tehnica Weisigner) este o altă modalitate de depăşire a resentimentelor generate de critică şi constă din: notaţi pe o hârtie criticile care vi se aduc şi numele acelora care v-au criticat; într-un mediu confortabil, relaxat fiind, încercaţi să vizualizaţi un scenariu în care sunteţi criticat şi reacţionaţi calm şi receptiv la critici.

Atunci când sunteţi criticaţi aveţi mai multe alternative de a reacţiona decât cele două pe care starea emoţională ne lasă să le întrevedem: acceptarea sau respingerea criticii. Critica poate fi extrem de utilă şi trebuie abordată ca un exerciţiu specific de comunicare.

Primirea, inregistrarea si analizarea procesului feedback este obligatorie pentru evaluarea eforturilor depuse si a performantei. Procesul de feedback poate oferi o indrumare importanta cu privire la prioritatile operationale si poate facilita intelegerea nevoilor si prioritatilor clientilor.

Fie ca este pozitiv sau negativ procesul de feedback este valoros prin prezenta sa. In vreme ce un feedback pozitiv este o masura a satisfactiei clientului, un feedback negativ este inceputul unei nou proces de imbunatatire. Chestionarea periodica a personalului angajat asigura cursul continuu al procesului de feedback.