Pledoarie pentru mystery shopping

Intr-o lume a afacerilor globalizate, in care preturile tind sa ajunga la acelasi nivel, calitatea deservirii clientului devine esentiala. Aproape 70% dintre clientii care intra prima oara intr-un magazin, restaurant, banca, etc. si se izbesc de un comportament nepasator vor evita sa revina, orientandu-se catre concurenta. Asta, doar dupa ce vor povesti apropiatilor experienta neplacuta pe care au trait-o.

Mystery Shopping Providers Association (MSPA) arata ca in SUA, motivul nr. 1 pentru care cineva renunta la serviciile unei companii este calitatea slaba a relatiilor cu clientii (69% dintre raspunsuri). Calitatea slaba a produselor este pe locul 2, cu doar 13%. Asadar, pe o piata structurata, relatiile cu clientii dau nota finala in ochii cumparatorilor.

In plus, statisticile arata ca 90% dintre clientii nemultumiti nu depun reclamatie, asa ca patronul sau managerul nu va avea sansa sa afle de ce a pierdut un cumparator. Toate aceste date creioneaza profilul si utilitatea unei afaceri in plina dezvoltare: mystery shopping sau clientul misterios, clientul secret, clientul anonim, clientul-spion, etc.

In prezent, potrivit MSPA, aceasta industrie a ajuns la $1.5 miliarde global, dintre care $ 600 milioane doar in SUA, avand o crestere medie anuala de 11%. In 2004, numai pentru companiile americane s-au realizat ~ 8 milioane de raiduri ale clientilor-spioni. Pe piata americana opereaza acum aproximativ 1000 de companii de mystery shopping.

Informatiile obtinute printr-un program Clientul Secret nu pot fi obtinute altfel. Vizitele anonime ofera detalii importante despre experienta traita de un client in cadrul companiei. Cu alte cuvinte, daca un studiu de satisfactie releva faptul ca majoritatea clientilor firmei nu sunt multumiti de comportamentul salariatilor, un studiu Clientul Secret va descoperi exact care sunt deficientele comportamentale care indeparteaza clientii.

Principalii utilizatori ai acestui tip de cercetare sunt restaurantele, magazinele si bancile. Insa companii si din alte domenii devin constiente de importanta si beneficiile cunoasterii perceptiei clientului.

Comparativ cu SUA, in Romania aceasta practica nu este inca foarte utilizata, dar incepe sa prinda din ce in ce mai mult contur. Unele companii nu o folosesc pentru ca nu o cunosc, iar altele iau in considerare in primul rand costurile suplimentare implicate. Fara sa se gandeasca si la beneficii.

Tariful unui program Clientul Secret variaza intre 600 si 40.000 de euro si depinde de complexitatea criteriilor de evaluare impuse de client si de reteaua acestuia. Acest tarif include recrutarea si formarea clientilor misteriosi, formularea listei de evaluare pe care acesta o va completa dupa fiecare runda de cumparaturi, centralizarea rezultatelor si intocmirea raportului de cercetare. Cu cat numarul de incursiuni pe care clientii secreti trebuie sa le faca e mai mare, cu atat creste si pretul cercetarii.

In Romania, firmele cele mai interesate de MS au provenit initial de pe piata bunurilor de folosinta indelungata si de pe piata financiara. Ele au inteles primele beneficiile acestui tip de evaluare a angajatilor. Primele companiile romanesti care au recunoscut public ca utilizeaza Clientul Secret au fost: Raiffeisen Bank, Domo si Flanco. Acum vorbim insa si de benzinarii, dealeri auto, restaurante, etc.

Existenta acestor servicii formeaza si o piata a muncii cu totul noua in Romania: cumparatorii-spioni cu norma intreaga sau in regim de colaborare. Aceste persoane trebuie sa arate ca niste cumparatori obisnuiti. Aproape oricine poate fi cumparator sub acoperire - de la studenti, salariati sau liber profesionisti si pana la pensionari sau someri.