Metode de Fidelizare

Cate ceva despre loializare

Orice firma doreste clienti loiali, clienti care sa fie adevarati “apostoli” ai produselor firmei, dar ce trebuie sa faca pentru a crea acesti clienti loiali? Este oare suficient sa le ofere un discount oarecare?

Pentru a pune la punct un program de loializare, primul lucru care trebuie sa ne preocupe nu are nici o legatura cu cat de mare este baza noastra de date ci cu cat de consistenta este aceasta, cat de multe informatii avem despre clientii nostri. Probabil ca urmatoarea intrebare este legata de tipul de informatii de care avem nevoie. Raspunsul poate varia in functie de ceea ce compania noastra vinde.

Sa presupunem ca suntem o firma de asigurari si oferim toata gama de asigurari, iar in baza noastra de date avem informatii despre varsta, sexul, data nasterii, datele de contact, poate si venitul lunar al clientilor nostrii etc... Daca vrem ca acesti clienti sa devina cu adevarat clienti fideli probabil ca nu este suficient sa ii convingem sa isi reinoiasca polita de asigurare. Trebuie sa vedem exact ceea ce ii intereseaza si apoi sa stim in ce perioada a ciclului de viata ca si client se afla acestia.

Daca avem un client in varsta de 27 de ani care are la firma noastra o polita de asigurare de viata, probabil ca o abordare menita sa-l determine sa isi creasca valoarea acestei polite nu e tocmai cea mai potrivita abordare din perspectiva unei solutii de loializare. Pentru a dezvolta o strategie de loializare adaptata acestui client trebuie sa vedem daca el este casatorit si daca da, are sotia lui o asigurare de viata?

Va veni momentul in care tanara familie va avea un copil si atunci trebuie sa-i propunem o polita de asigurare care sa garanteze copilului o existenta decenta intr-un viitor mai apropiat sau mai indepartat, precum si accesul la cele mai prestigioase institutii de invatamant.

Dupa ce familia clientului nostru a crescut, in mod sigur acesta va avea nevoie de o casa mai spatioasa si de o masina la fel. Astfel ca firma de asigurari trebuie sa urmarim foarte atent etapele din ciclul de viata al clientului nostru pentru a veni in intampinare cerintelor acestuia. Si, desigur, pentru a evita bazaiala enervanta cu mesaje ce incearca sa-l convinga de utilitatea unei asigurari pentru casa in momentul in care el si-a cumparat o masina, doar pentru ca programul de promovare al companiei noastre are in derulare o oferta speciala pentru asigurarile de locuinte. Pentru a ne aprecia serviciile trebuie sa acoperim cea mai stringenta nevoie a clientului nostrum, si, ca sa reusim, trebuie sa asiguram o gestiune foarte eficienta a informatiei.

Acesta ar fi unul din aspectele esentiale ale unei strategii de loializare destul de bine pusa la punct, dar este oare suficient daca incercam doar sa-i vindem ceva?

Ce ar fi ca in momentele importante din viata clientului nostru sa-i fim aproape? Ce ar fi sa il felicitam cu ocazia zilei de nastere sau a zilei onomastice, ce ar fi sa ii uram sarbatori fericite atunci cand bat la use sarbatorile religioase, ce ar fi sa ii fim alaturi cu un mic cadou atunci cand s-a mutat intr-o casa noua sau atunci cand clientul nostru are un copil?

Pentru ce toate acestea, probabil o sa intrebe unii, nu este prea scump??

Poate ca da, poate ca nu ... dar daca luam in considerare ca serviciile noastre de asigurari se pot extinde la nivelul intregii familii mai greu de crezut ca acest client va renunta foarte usor la firma noastra iar in al doilea rand exista mari sanse ca cel care este clientul nostru sa devina un “apostol” al serviciilor noastre, al marcii noastre.

Pare un model simplu dar elementul cheie este cum obtinem si gestionam acele informatii legate de ciclul de viata al clientului nostru si de nevoile lui reale. Probabil ca veti spune ca nu merita costurile necesare culegerii, prelucrarii si comunicarii one-to-one, deoarece este mult mai simplu sa ne axam pe volum.