Marketingul serviciilor în turism într-o pensiune turistică

Comparativ cu alte domenii de activitate, turismul se remarca printr-o ramanere in urma in ceea ce priveste aplicarea metodelor si tehnicilor de marketing.

O abordare a activitatilor din domeniul turismului in spiritul marketingului implica o buna cunoastere a pietei, a nevoilor, a comportamentului de cumparare si de consum a produselor si serviciilorr turistice, a motivatiilor care declanseaza produsul turistic, a surselor economice si sociale.

Marketingul turistic constituie o dovada a procesului contemporan de multiplicare a domeniilor in care stiinta patrunde cu rapiditate. Universalitatea marketingului reprezinta o realitate obiectiva, unanim acceptata de specialisti, exprimata prin difuzarea larga a marketingului, practic, in toate domeniile activitatii umane.

Component al marketingului serviciilor, marketingul turistic s-a conturat in ultimele trei decenii drept domeniu de sine statator. Aceasta departajare din ce in ce mai clara a marketingului turistic ca domeniu de sine statator poate fi probata concludent, prin identificarea specificitatii si sublinierea particularitatilor sale fata de marketingul bunurilor de consum in general si fata de cel al serviciilor in special.

Chiar daca, in general, principiile teoretice de baza ale marketingului sunt valabile si in turism aplicatiile practice presupun anumite particularizari ceea ce a condus la desprinderea marketingului turistic din marketingul general si constituirea lui ca o ramura de sine statatoare.

La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc:

natura cererii de servicii turistice

 natura ofertei

 natura produsului turistic si a preturilor aferente

 particularitatile actiunilor promotionale din turism

 particularitatile distributiei.

Industria turistica reprezinta un segment al industriei serviciilor dar aplicarea in mod specific a marketingului in domeniul turismului s-a realizat cu mult timp inaintea conceptualizarii marketingului serviciilor.

Serviciile oferite de industria turistica au anumite caracteristici prin care se diferentiaza de celelalte servicii pe care marketerii trebuie sa le aiba in vedere, si anume:

- preponderenta factorului emotional in raport cu cel rational in decizia de cumparare a produsului turistic. Serviciile turistice se ofera numai in mod direct consumatorului. Necesitatea cumpararii unui serviciu turistic este stabilita la nivelul gandirii fiecarui consumator in functie de imaginea si experienta pe care le are. Din alternativele oferite de intreprinderile turistice va fi aleasa aceea despre care consumatorul si-a format cea mai buna imagine si care ii ofera in momentul respectiv cele mai mari satisfactii personale. Astfel, in timp ce pentru alte servicii (reparatii, intretinere) alegerea se face in primul rand dupa criteriul economic, rational, pentru serviciile turistice ce au ca scop final recreerea si refacerea capacitatii fizice si intelectuale a consumatorului, alegerea se face prioritar dupa criteriul emotional.

- complexitatea serviciilor turistice: serviciile turistice in general se ofera consumatorului sub forma de pachete in care sunt incluse servicii de informare, transport, cazare, masa, agrement, tratament, sau orice alte combinatii ale lor. In afara acestora, se mai pt consuma si alte servicii complementare, dintre care unele au carcter de necesitate.

- dependenta serviciilor turistice de serviciile oferite de intreprinderile complementare: serviciile turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediul intreprinderilor de turism, dar prestate de catre firme complementare. Astfel, intr-un pachet de vacanta oferit, transportul este realizat de una sau mai multe firme de profil angajate de intreprinderea de turism, cazarea se poate efectua in una sau mai multe structuri de primire turisitica, masa poate fi servita intr-unul sau mai multe restaurante. Marketerii intreprinderilor turistice trebuie sa aiba in vedere atat calitatea serviciilor oferite de personalul angajat cat si calitatea serviciilor oferite de intreprinderile complementare si mai mult sa urmareasca evolutia lor economico-sociala.

- influenta canalelor de distributie utilizate: serviciile turistice se ofera consumatorilor prin intermediari ce au rol important nu numai in distributie, ci si in decizia de cumparare a consumatorului. Desi intr-un pachet de vacanta serviciile turistice sunt prestate de firme specializate, consumatorii primesc sfaturi despre calitatea serviciilor de la intermediari, care sunt considerati experti de catre consumatori.

- sezonalitatea serviciilor turistice: in functie de destinatie, cererea pentru serviciile turistice prezinta un caracter sezonier pronuntat. Astfel, in timp ce promovarea se face in special in extrasezon, pretul si distributia ating valori maxime in sezon. In perioadele de extrasezon se executa lucrari de intretinere-reparatii si se proiecteaza viitoarele produse turistice. Marketerii au sarcina elaborarii de strategii corespunzatoare si pentru perioada de extrasezon, in scopul realizarii unor produse care sa satisfaca cerintele consumatorilor si a valorificarii capacitatilor turistice existente.

Diferentele intre serviciile turistice si celelalte servicii impun gasirea de tehnici specifice de marketing. In literatura de specialitate sunt recomandate utilizarea unor elemente suplimentare in mixul de marketing, respectiv interactiunea dintre personalul prestator si consumatorul de servicii turistice, publicitatea realizata prin comunicarea directa intre consumatori si intensitatea legaturilor intre intreprinderile de turism si intreprinderile complementare.

Aplicarea marketingului in turism a condus si va conduce la dezvoltarea lui fara precedent, dar expansiunea poate avea impact negativ asupra mediului inconjurator si asupra comunitatii locale. Pentru evitarea lui, marketingului trebuie sa aiba in vedere strategii corespunzatoare, cunoscute sub denumirea de "Marketing verde".

Adaptarea rapida la schimbarile ce au loc in industria turistica, la nivelul cererii si al ofertei, reprezinta cheia de succes pentru o intreprindere de turism. In acelasi timp, adaptarea presupune stabilirea variabilelor prin care intreprinderea poate sa-si realizeze obiectivele propuse si masura in care ele ii pot influenta activitatea. Specialistii in marketing au stabilit aceste variabile ca fiind produsul, pretul, distributia si promovarea la care, pentru markentingul turistic, datorita particularitatilor lui, se adauga parteneriatul, personalul prestator de servicii, combinarea serviciilor si programele turistice. Dezvoltarea analizei si stabilirea directiilor in politica de marketing se realizeaza prin elaborarea strategiilor pentru fiecare variabila a mixului de marketing.