Funcții Integrate de Marketing pentru Personalul Front-office și Back-office

Rezumatul referatului (abstract)

Începând de anul 2005 consumatorii, au devenit din ce în ce mai exigenţi şi au început să prefere să plătească mai mult dacă calitatea serviciilor oferite era mai ridicată.

În cadrul unei bănci formarea personalului are două funcţii importnate: utilitatea şi motivarea. Personalul unei instituţii bancare se împarte în două categorii personalul din front-office adică personalul de contact, personalul din back-office adică personalul de sprijin.

Personalul din front-office este cel care materializează produsul oferit, iar personalul din back-office este cel care asigură condiţiile efective de desfăşurare a activităţilor. Amândouă contribuind la crearea imaginii companiei. Ei contriubuie la tangibilizarea serviciilor şi reduc riscul variabilităţii serviciilor.

Cuvinte cheie:

- comunicare eficientă

- personalul de contact

- personalul de sprijin

Inroducere

Faptul că serviciile bancare sunt intangibile, eterogene şi variabile, personalul care prestează acestea este un factor decisiv în obţinerea satisfacţiei consumatorilor. Personalul este cel care prestează serviciile oferite şi are capacitatea de a cunoaşte şi înţelege necesităţile clienţilor.

Fără personal nici o hotărâre formulată şi susţinută de conducere nu poate fi pusă în practică. De aceea pentru ca angajaţii să se implice în punerea în practică a ideilor, acestea trebuie motivaţi şi formaţi.

În cadrul unei bănci formarea personalului are două funcţii importnate: utilitatea şi motivarea.

Personalul unei instituţii bancare se împarte în două categorii:

- personalul din front-office adică personalul de contact

- personalul din back-office adică personalul de sprijin

Trecere în revistă a literaturii de specialitate (literature review)

În cartea lui Vorzsák Álmos, Bazele marketingului, ne sunt prezentate funcţiile marketingului, în părerea câtorva personalităţi renumite în acest domeniu.

După părerea lui M.C. Demetrescu marketingul are două funcţii majore: atragerea cererii şi satisfacerea cererii.

C. Florescu ne vorbeşte despre patru funcţii ale marketingului:

- cercetarea de piaţă şi cercetarea generală a necesităţilor

- îndrumarea şi adaptarea activităţii întreprinderii pentru cerinţele pieţei

- satisfacerea necesităţilor consumatorilor la un grad ridicat

- maximalizarea profitului

Şi Michael Baker ne enumeră patru funcţii al marketingului:

- analiză şi prognostizare, adică cercetare de piaţă

- dezvoltarea şi planificarea producţiei

- influenţarea cererii – prin design, publicitate, etc.

- serviciile – valorificare, etc.

În cursul său universitar Fekete Ildikó (Bazele marketingului, Reşiţa, 2003) ne prezintă patru funcţii generale ale marketingului:

- cercetarea pieţei şi a nevoilor de consum – prin realizarea acesteia se urmăreşte obţinerea de informaţi referitoare la pieţele prezente, ca şi cele potenţiale, la ansamblul nevoilor de consum, la motivaţia acestora, la comportamentul consumatorilor. Această funcţie este esenţială pentru că tocmai la piaţă se face adaptarea firmei şi într-un anumit fel ea precede celelalte funcţii ale marketingului şi le pregăteşte condiţiile de realizare. De asemenea, acestă funcţie are un rol permanent, având în vedere dinamica acestora, schimbările lor de la un moment la altul.

- cercetarea adaptabilităţii firmei la cerinţele şi dinamica pieţei – acesta presupune adaptarea firmei la condiţiile externe aflate în continuă schimbare, fructificarea oportunităţilor (adică influenţarea mediului prin contracararea sau stimularea unor tendinţe în evoluţia acestuia), dezvoltarea cererii pentru anumite produse şi servicii. Acestă funcţie se realizează prin înnoirea cu frecvenţă ridicată a ofertei de mărfuri, perfecţionarea formelor de distribuţie, (urmărind reducerea cheltuielilor deoarece aceasta influenţează nivelul preţurilor), diversificarea acţiunilor promoţionale.

- satisfacerea cât mai deplină sau în condiţii superioare a necesităţilor de consum - această funcţie se materializează printr-un ansamblu de măsuri vizând producerea numai a acelor produse (servicii) care sunt necesare pentru consum, distribuirea lor în condiţii optime, asigurarea unor posibilităţi largi de alegere corespunzător tuturor gusturilor şi preferinţelor, lărgirea gamei serviciilor comerciale, informarea consumatorilor asupra modalităţilor raţionale de utilizare a produselor.

- creşterea eficienţei activităţii economice, maximizarea profitului - realizarea acestei funcţii implică o judicioasă alocare a resurselor, optimizarea structurilor producţiei în deplină concordanţă cu obiectivele firmei şi, bineînţeles, optimizarea desfăşurării tuturor proceselor economice (producţie, transport, depozitare, comercializare) care alcătuiesc fluxul complet producţie-consum al produselor (serviciilor). Marketingul asigură în aceste cazuri informaţiile necesare, criteriile de evaluare şi de obţinere, promovarea tehnicilor de raţionalizare a activităţilor precum şi alte elemente. Scopul tuturor acestor acţiuni este de a obţine profituri maxime cu eforturi cât mai mici (cheltuieli minime).