Funcția quality function deployment

Functia QFD- Quality Function Deployment

Scurta descriere a functiei QFD

Poate exista situatia in care este fabricat un produs sau proiectat un serviciu cu rezuktate excelente insa cu toate acestea sa reprezinte un esec.Acesta reprezinta momentul care indica ca proiectarea s-a facut in spatele clientului potential sau, incercand sa se cunoasca expectativele acestui potential client s-a esuat in urma traducerii acestora in caracteristicile produsului/serviciului respectiv.

Asadar importanta proiectarii este una fundamentala pentru obtinerea succesului.Pentru ca proiectarea trebuie sa reflecte cererile exprimate si chiar pe cele latente ale clientului, cu specificarile produsului/serviciului.Sursele de informatii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clientilor sunt variate.

Intrebarea este ce metoda trebuie folosita pentru ca reflectarea mediului clientului in lumea organizatiei sa fie cat mai corecta.Pentru a solutiona aceasta problema a fost dezvoltata functia QFD(Quality Function Deployment) care a fost introdusa in Japonia in anul 1966 de catre Yoji Akao.

Functia QFD implica 2 intrebari principale:

„ CE” anume asteapta clientii de la serviciul respectiv?

„CUM” se reuseste satisfacerea expectativelor si necesitatilor?

Se pleaca de la obtinerea informatiilor necesare privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitatii solicitate, adica ceea ce doreste clientul si care,in ultima instanta, va presupune obtinerea calitatii adevarate.

Acest cadru al calitatii solicitate reprezinta in fapt decat primul pas pentru dezvoltarea calitatii planificate, care se bazeaza pe o analiza a serviciului repectiv in relatie cu:

- masura in care clientul considera importante fiecare dintre caracteristicile serviciului;

- evaluarea pe care o face fiecareia dintre ele;

- evaluarea concurentei.

Functia QFD aplicata serviciului de transport CFR

Acest serviciu se adreseaza unui numar mare de calatori de diverse varste,de la cei mai tineri pana la cei mai batrani pe toata perioada anului. Clientii fideli ai acestui serviciu de transport sunt in principal cei care trebuie sa se deplaseze dintr-un loc in altul deseori,pe distante mai mari sau mai mici.Acesti clienti sunt reprezentati de cei care fac naveta pentru a merge la serviciu sau de elevii care merg la studii in alte orase in afara celor care locuiesc.Pe langa acest tip de clienti mai sunt indentificati acei clienti care calatoresc cu acest tip de transport ocazional prin prisma serviciului sau pentru a petrece vacantele/concediile intr-un loc mai indepartat.

Toti acesti clienti fie ei fideli sau chiar ocazionali au cateva lucruri in comun atunci cand decid sa opteze pentru transportul feroviar, iar acestea sunt: nu posed un autoturism propriu, doresc sa se deplaseze rapid, sigur si intr-un timp cat mai scurt.

Urmand fazele functiei QFD va rezulta un tabel care ilustreaza cel mai bine daca caracteristicile serviciului corespunde cerintelor clientilor si se va urmari sa se investeasca pentru imbunatatirea acestui serviciu.Prin urmare fazele sunt:

1.Identificarea si ierarhizarea clientilor

Aceasta este indispensabila pentru a-i intelege mai bine pe clienti si pentru a putea aborda corespunzator expectativele acestora.

In cazul acesta, cand este luat in considerare un serviciu public, criteriul ierarhizarii clientilor nu este adecvat si nicidecum esential in comparatie cu organizatiile private.In situatia servicilor publice un segment de beneficiari ar avea mai multa importanta datorita numarului mare al acestora.

Asa cum am precizat mai sus beneficiarii acestui serviciu public sunt toti calatorii indiferent de natura lor si de scopul folosirii acestui transport.

2.Identificarea expectativelor clientului

In randul calatorilor din intreaga tara s-au inregistrat nemultumiri legate de conditiile precare in comparatie cu pretul care continua sa creasca de la o perioada la alta si de mersul trenurilor mai precis orarul, intarzierile repetate cauzate de proasta infrastructura si nesiguranta calatoriei deoarece reprezentantii CFR nu asigura siguranta calatorilor mai ales pe timp de noapte ,aceste nemultumiri din urma sunt legate de diversele atacuri care s-au produs de-a lungul anilor.

O alta nemultimire recenta este cea legata de automatele care elibereaza automat tichete de calatorie si care consta in faptul ca acestea nu functioneaza cu numerar si prin urmare doar posesorii de carduri puteau cumpara de la acestea iar o alta problema ar fi pericolul fraudarii cardurilor.

Din toate acestea nemultumiri decurg asteptarile clientilor CFR.

Pentru culegerea acestor informatii privind asteptarile acestora s-a recurs la mai multe metode precum: publicatiile si articolele din ziar, plangeri si reclamatii depuse la biroul de Relatii cu Publicul si chestionare realizate pe diverse esantioane.