Evaluarea si Imbunatatirea Relatiilor cu Clientii in Cadrul Yacht Clubului Regal Roman

Extras din referat Cum descarc?

1. Trecerea de la marketing tranzactional la marketing relational
Anii '90 sunt definitorii pentru tranzitia de la marketingul tranzactional la marketingul relational si aparitiei acronimului CRM, corespunzator sintagmei din limba engleza ,,customer relationship management" (managementul relatiilor cu clientii). Crearea unei relatii pe termen mediu si lung cu toate categoriile de persoane care intra in contact direct cu firma cat si fidelizarea lor a luat locul conceptiei bazate pe realizarea unui numar cat mai mare de tranzactii pe termen scurt. In acest fel se asigura o dezvoltare durabila si o crestere a competitivitatii pe piata locala si globala. CRM este vazuta ca o strategie distincta de functiunile marketingului. Existenta CRM nu este data de solutiile informatice care sustin indeplinirea obiectivelor din domeniul relatiilor cu clientii.
Trecerea de la marketingul tranzactional la cel relational are la baza doua schimbari majore. Prima se refera la corelarea ariilor functionale existente intr-o intreprindere, luandu-se in considerare o abordare integrata a acestora. Cea de-a doua are in vedere crearea unei legaturi de durata cu clientii, nu numai o simpla tranzactie si accentul pus pe interesul tuturor grupelor de stakeholderi (clientii, distribuitorii, furnizorii, angajatii, sindicatele, organizatiile guvernamentale si alte categorii din mediul in care actioneaza organizatia). In continuare clientul este in centrul atentiei, insa nu mai este singura categorie de actori ai mediului extern care este considerata de organizatie. 
Trecerea de la marketingul traditional la cel relational presupune concentrarea atentiei asupra clientilor cheie, adica cei mai profitabili pentru firma. Un indicator important de referinta pentru specialistii de marketing devine valoarea profitului generat de un client pe parcursul relatiei sale cu furnizorul. Pe langa veniturile si profiturile generate prin cumpararile repetate, clientii loiali aduc un alt avantaj furnizorilor prin faptul ca devin prescriptori pentru produsele si marcile sale.
Marketing 
relational
Marketing 
tranzactional 
Accent
pe stakeholders si
pe pastrarea clientilor
Accent
pe atragerea
clientilor
Marketing Marketing
functional transfunctional
Marketingul tranzactional este caracteristic companiilor care s-au straduit sa atraga noi clienti, deoarece nu au reusit sa-si satisfaca clientii deja existenti. Aceste organizatii nu s-au concentrat pe mentinerea bazei existente de clienti si nu au reusit sa demonstreze un angajament clar pentru manifestarea grijii fata de client prin calitate totala. 
Diferentele dintre marketingul tranzactional si marketingul relational (Sursa: Pathmarajah, 1993)
Marketing tranzactional Marketing relational
Dispare dupa realizarea
afacerii;
Pret de tip "push";
Actiune si gandire pe termen
scurt;
Ridicarea afacerii prin tranzactii;
Atragerea de clienti noi;
Inexistenta unei structuri pentru
continuarea afacerii;
Accentul pus pe vanzare;
Empatie pe termen scurt;
Incurajare pe realizarea afacerii;
Fundamentarea vanzarii: ,,explica
si vinde";
Baza este rezultatul vanzarii;
Servicii si sprijin post-vanzare
vazute ca generatoare de cost;
Focalizare pe produs/serviciu;
Incurajarea recompensei pentru
realizarea afacerii;
Incheierea unei afaceri inseamna
cautarea alteia.
Negocierea pentru obtinerea
unei vanzari de tip "castig-castig"
si urmarirea tranzactiei, ca fiind o sursa pentru rezultate mai bune;
Promovarea valorii;
Actiune si gandire pe termen
lung;
Ridicarea afacerii prin relatie;
Mentinerea clientilor existenti;
Crearea structuri pentru a intari
relatiile de parteneriat; crearea
de cluburi sau grupuri de
membri pentru cumparatorii
frecventi;
Relatii de parteneriat orientate
pe rezultate;
Empatie si relatii pe termen lung;
Incurajarea veniturilor si
relatiilor pe termen lung;
Fundamentarea vanzarii pe
valoarea increderii;
Rezultate rapide, sigure si
durabile care conduc la
construirea relatiilor;
Servicii si sprijin post-vanzare,
vazute ca o investitie in relatii;
Focalizare pe asteptari si
perceptii ale clientilor;
Incurajarea recompensei pentru
mentinerea si intarirea relatiilor;
O vanzare inseamna un inceput,
tinta fiind rezultate si afaceri pe
termen lung.


Fisiere in arhiva (1):

  • Evaluarea si Imbunatatirea Relatiilor cu Clientii in Cadrul Yacht Clubului Regal Roman.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prețul este fără TVA.

Hopa sus!