Determinarea Calitatii Serviciilor prin Metoda SERVQUAL

Extras din referat Cum descarc?

Am ales sa fac aceasta tema si sa determin calitatea serviciilor oferite de Banca Comerciala Romana. Astfel am inceput cu o scurta prezentare a bancii, dupa care am conceput un chestionar specific metodei Servqoal ce l-am apilcat in randul a cinci persoane. In continuare am calculat indicatorii calitatii serviciilor, am interpretat aceste rezultate si am incheiat cu cateva propuneri pentru firma prin intermediul carora firma sa-si poata imbunatati aspectele deficitare ce tin de calitatea serviciilor.
1. Pezentarea generala a bancii
Banca Comerciala Romana (BCR), membra a Erste Group, este o banca universala care deserveste atat clienti retail, cat si clienti corporativi. BCR este banca Nr.1 in Romania dupa valoarea activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 dupa numarul de clienti si banca Nr.1 pe segmentele de economisire si creditare. BCR este in prezent cel mai important grup financiar din Romania, incluzand operatiuni in strainatate, precum si de leasing, economisire sI creditare in scopuri locative (banca pentru locuinte) si subsidiare pentru pensii private.
BCR desfasoara o activitate ce cuprinde o gama larga de servicii bancare, incluzand solutii de internet banking, phone banking si e-commerce. Reteaua bancii cuprinde 668 de unitati si agentii retail (pentru persoane fizice si microintreprinderi) in toate orasele din Romania cu peste 10.000 de locuitori. Clientii corporate (IMM-uri si companii mari) sunt deserviti de 48 de centre de afaceri dedicate. BCR detine cea mai mare retea nationala de ATM-uri si POS-uri - peste 2.200 de bancomate si peste 18.000 de terminale electronice operationale la comercianti pentru efectuarea platilor cu cardul.
2. Realizarea chestionarului Servqoal si aplicarea acestuia
Pentru determinarea calitatii serviciilor bancare oferite de BCR, am intocmit un chestionar Servqoal si l-am aplicat in randul a cinci respondenti. Acest chestionar este prezentat in continuare.
Chestionar
Chestionarul are in vedere determinarea calitatii serviciilor oferite de Banca Comerciala Romana (BCR). Obiectivul prezentei cercetari il constituie evaluarea asteptarilor si perceptiilor clientilor cu privire la serviciile bancare oferite de aceasta banca, clientilor sai.
Partea I. Date personale
1. Sex:
- masculin
- feminin
2. Varsta:
- 20-29 ani
- 30-39 ani
- 40-49 ani
- 50-59 ani
- 60-69 ani
- 70 de ani si peste
3. Loc de rezidenta (localitate, tara):
...
4. Ocupatie:
...
5. Educatie:
- studii primare
- studii gimnaziale
- studii medii
- studii superioare
Partea a II-a
Va rugam sa bifati cu un X in casuta corespunzatoare atitudinii dumneavoastra fata de atributul avut in vedere.
Scorul 7 indica nivelul cel mai inalt al asteptarilor
Scorul 6 indica un nivel ridicat al asteptarilor
Scorul 5 indica un nivel mediu al asteptarilor
Scorul 4 indica un nivel satisfacator al asteptarilor
Scorul 3 indica un nivel scazut al asteptarilor
Scorul 2 indica un nivel foarte scazut al asteptarilor
Scorul 1 indica un nivel total insuficient al asteptarilor


Fisiere in arhiva (1):

  • Determinarea Calitatii Serviciilor prin Metoda SERVQUAL.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:

* Prin apăsarea pe butonul “Descarcă acum” declar că am citit, înțeles și agreat termenii și condițiile.
* Prețul este fără TVA.


Hopa sus!