Determinarea calității serviciilor prin metodă SERVQUAL

Am ales să fac această temă și să determin calitatea serviciilor oferite de Banca Comercială Română. Astfel am început cu o scurtă prezentare a băncii, după care am conceput un chestionar specific metodei Servqoal ce l-am apilcat în rândul a cinci persoane. În continuare am calculat indicatorii calității serviciilor, am interpretat aceste rezultate și am încheiat cu câteva propuneri pentru firmă prin intermediul cărora firma să-și poată îmbunătăți aspectele deficitare ce țin de calitatea serviciilor.

1. Pezentarea generală a băncii

Banca Comercială Română (BCR), membră a Erste Group, este o bancă universală care deserveşte atât clienţi retail, cât şi clienţi corporativi. BCR este banca Nr.1 în România după valoarea activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 după numărul de clienţi şi banca Nr.1 pe segmentele de economisire şi creditare. BCR este în prezent cel mai important grup financiar din România, incluzând operaţiuni în străinătate, precum şi de leasing, economisire șI creditare în scopuri locative (bancă pentru locuinţe) şi subsidiare pentru pensii private.

BCR desfășoară o activitate ce cuprinde o gamă largă de servicii bancare, incluzând soluţii de internet banking, phone banking şi e-commerce. Reţeaua băncii cuprinde 668 de unităţi şi agenţii retail (pentru persoane fizice şi microîntreprinderi) în toate oraşele din România cu peste 10.000 de locuitori. Clienţii corporate (IMM-uri şi companii mari) sunt deserviţi de 48 de centre de afaceri dedicate. BCR deţine cea mai mare reţea naţională de ATM-uri şi POS-uri – peste 2.200 de bancomate şi peste 18.000 de terminale electronice operaţionale la comercianţi pentru efectuarea plăţilor cu cardul.

2. Realizarea chestionarului Servqoal și aplicarea acestuia

Pentru determinarea calității serviciilor bancare oferite de BCR, am întocmit un chestionar Servqoal și l-am aplicat în rândul a cinci respondenți. Acest chestionar este prezentat în continuare.

Chestionar

Chestionarul are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de Banca Comercială Română (BCR). Obiectivul prezentei cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor clienților cu privire la serviciile bancare oferite de această bancă, clienților săi.

Partea I. Date personale

1. Sex:

- masculin

- feminin

2. Vârsta:

- 20-29 ani

- 30-39 ani

- 40-49 ani

- 50-59 ani

- 60-69 ani

- 70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

...

4. Ocupaţie:

...

5. Educaţie:

- studii primare

- studii gimnaziale

- studii medii

- studii superioare

Partea a II-a

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de atributul avut în vedere.

Scorul 7 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor

Scorul 6 indică un nivel ridicat al aşteptărilor

Scorul 5 indică un nivel mediu al aşteptărilor

Scorul 4 indică un nivel satisfăcător al așteptărilor

Scorul 3 indică un nivel scăzut al aşteptărilor

Scorul 2 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor

Scorul 1 indică un nivel total insuficient al așteptărilor