Cercetare marketing - evaluarea calității personalului din magazinele Orange

1. Descrierea generală a pieţei

- analiza diagnostic asupa pietei de telefonie mobile realizata de ANRCTI - Autoritatea Nationala pentru Reglementare in Comunicatii si Tehnologia Informatiei la sfarsitul anului 2007 a evidentiat nivelul ridicat de concentrare a pietei de telefonie mobila, stabilitatea cotelor de piata, nivelul ridicat al barierelor la intrare, similaritatile de comportament si omogenitatea ofertelor celor doi mari operatori, nivelurile semnificativ mai mari de profitabilitate in raport cu competitorii lor de pe acelasi segment si chiar cu subsidiarele din alte state ale acelorasi grupuri.

Piata telefoniei mobile este dominata de Orange Romania - 9,8 milioane de utilizatori la sfarsitul anului 2007, si Vodafone Romania - 8,579 milioane de clienti. Pe piata au activitati si Cosmote Romania – 3 milioane de utilizatori si Telemobil (Zapp) - peste 500.000 de abonati.

Ultima oferta lansata pe piata de Orange arata ca tendinta de diminuare a tarifelor se mentine, insa nu face pasi mari in acest sens, incercand sa exploateze baza semnificativa de utilizatori pe care - detine si sa nu deprecieze marjele de profit cu care lucreaza.

In ce priveste oferta Orange, este de retinut faptul ca operatorul ofera in premiera la abonamente - optiune care include minute ce pot fi utilizate pentru apeluri catre orice alta retea din Romania, fara nici- restrictie legata de ora sau zilele saptamanii.

Deşi Vodafone a fost primul operator de telefonie mobilă care a lansat serviciile 3G, Orange a revenit şi a echilibrat situaţia, cotele de piaţă fiind aproximativ egale la finele lunii septembrie 2007. Astfel, Orange a înregistrat în al treilea trimestru 2007 - cotă de piaţă în 3G de 50,4%, iar Vodafone a avut 49,6%.

La sfârşitul trimestrului trei, reţeaua GSM şi EDGE a Orange România acoperea 81,28% din teritoriul României şi 96,88% din populaţie, iar serviciile 3G şi 3G+ erau disponibile în 42 de oraşe, acoperind 34,31% populaţie şi 2,42% teritoriu.

Orange Romania, liderul pietei de telefonie mobila in functie de numarul de utilizatori vizeaza cresterea retelei proprii de retail GSM cu circa 42%, de la 71 la 100 de unitati. Reteaua de magazine functioneaza sub brandul Orange Shop. Reteaua de magazine totalizeaza un numar aproximativ de 1.000 de magazine, atat detinute de parteneri, cat si magazine proprii, care vand produse Orange, si astfel, la nivelul tuturor operatorilor, detine cea mai mare retea de distributie din Romania.

Orange Romania lucreaza in parteneriat cu trei retele importante de distributie, care totalizeaza peste 350 de magazine si care acopera cea mai mare parte a tarii.

Orange a anuntat, la inceputul lunii martie 2008 atingerea pragului de zece milioane de clienti. In ultimii trei ani, compania a adaugat in portofoliu peste cinci milioane de clienti.

La sfarsitul anului 2007, Orange Romania a raportat venituri de 1,234 miliarde euro, in crestere cu 24% fata de aceeasi perioada a lui 2006. Rezultatele financiare solide ale anului 2007 consolidareaza pozitia de lider pe piata; cu - crestere de 22% a bazei de clienti, pana la 9,8 milioane in decembrie 2007, si in conditiile in care rata penetrarii SIM in Romania a atins 100%, Orange continua sa castige noi clienti si sa isi mentina stabila rata venitului mediu pe utilizator la 10,8 euro.

Rezultatele excelente din 2007 se datoreaza profesionalismului si dedicarii oamenilor care lucreaza la Orange. Pentru a sustine cresterea business-ului, Orange a recrutat in anul 2007 aproape 800 de angajati, ajungand la 2.750 de angajati in total. Se estimeaza ca la sfarsitul anului 2008 Orange va avea peste 3.000 de angajati in toata tara.

In 2007 Orange a aniversat 10 ani de activitate pe piata romaneasca, fiind unul dintre cei mai importanti investitori straini cu 1,4 miliarde de eur- in total. Anul acesta compania va mai investi inca 200 de milioane de eur- in dezvoltarea retelei si in lansarea unor noi produse si servicii.

2. Definirea scopului general al cercetării

Problema decizională

Calitatea personalului influenţează sau nu desfăşurarea în condiţii bune a activităţii magazinului Orange.

Scopul cercetării

Evaluarea calităţii personalului din magazinele Orange.

3. Stabilirea obiectivelor şi ipotezelor cercetării

4. Elaborarea fişei de observare

Magazinul Orange

Persoana delegată

Data şi ora evaluării

1. Ambianţa din interior era una plăcută. - DA

- NU

2. Ţinuta angajaţilor magazinului era corespunzătoare. - DA

- NU

3. Fiecare angajat din magazin avea ecuson de identificare cu numele şi funcţia sa. - DA

- NU

4. Interiorul magazinului era destul de spaţios astfel încât să nu se creeze fenomenul de „coadă”. - DA

- NU

5. Clientul aşteaptă mai mult de 5 minute până este abordat de unul dintre angajaţii magazinului. - DA

- NU

6. În momentul abordării clientul este salutat respectuos de către angajatul magazinului. - DA

- NU

7. Angajatul magazinului a încercat să identifice nevoia clientului prin punerea de cât mai multe întrebări. - DA

- NU

8. Angajatul magazinului a informat clientul în legătură cu ofertele speciale, promotii. - DA

- NU

9. În timpul întălnirii, angajatul magazinului a cerut informaţii suplimentare altui coleg pentru a putea răspunde la întrebările puse de client. - DA

- NU

10. În urma informaţiilor oferite de către angajatul magazinului clientul a fost convins să achiziţioneze produsul sau să incheie vreun abonament. - DA

- NU

11. Angajatul magazinului a vorbit clar, rar, pe înţelesul clientului. - DA

- NU