Calitatea produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorilor

Ca latură importantă a politicii sociale pe care trebuie să o promoveze o societate democratică şi o componentă de bază a programelor de protecţie socială, protecţia consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică şi privată, destinate a asigura şi ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor.

Protecţia consumatorului îmbracă o serie importantă de aspecte, omul de rând, în calitatea sa de consumator şi îndeosebi, în calitatea sa de cumpărător, devenit agent de piaţă.

Pentru asigurarea unei protecţii sociale şi în special a unei protecţii reale a consumatorilor este necesară o bună structurare a fenomenelor şi a ariei problematice generate de către fiecare dintre acestea, o selectare atentă a problemelor şi detalierea lor, precum şi conturarea unor obiective specifice fiecărei zone şi perioadei surprinse în programele de protecţie. Acestea fac ca protecţia consumatorului să îmbrace atât forma unei mişcări generale care să militeze pentru respectarea intereselor consumatorului, cât şi forma unor acţiuni speciale cu programe şi obiective bine determinate în timp şi spaţiu.

1.1Principii directoare ale O.N.U privind protectia consumatorilor

Conceptul privind "drepturile consumatorilor" isi are originea, in "Cartea drepturilor consumatorilor" definita de fostul presedinte al S.U.A. J.F.Kennedy-in martie 1962, sub forma unui mesaj special adresat Congresului american. Desi Cartea nu a mai fost definitivata ea ramane importanta prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor (dreptul de alegere libera, dreptul la informatie, dreptul la petitie si ascultare, dreptul la protectie), dar mai ales prin faptul ca ea a servit drept model de referinta la elaborarea legilor de protectie a consumatorilor ce au aparut in deceniile sapte si opt in S.U.A. si in alte tari din continentul american (Canada, Mexic), cat si in Europa (Belgia, Franta, Germania, Suedia).

Comunitatea mondiala, prin cel mai inalt forum al sau-Organizatia Natiunilor Unite-, a considerat necesar sa puna in discutia structurilor sale problematica pe care o presupune protectia consumatorilor, adoptandu-se, prin Rezolutia nr.39/248, in 8 aprilie 1985, "Principiile directoare pentru protectia consumatorilor".

Acestea sunt menite sa asigure guvernelor tuturor tarilor un cadru care sa poata fi folosit in colaborarea si consolidarea politicii si legislatiei pentru protectia consumatorilor. Privite dintr-un asemenea unghi de vedere, principalele obiective asupra carora este necesar sa se concentreze fiecare tara, prin organismele sale guvernamentale si neguvernamentale, trebuie sa urmareasca, in principal, urmatoarele aspecte :

• facilitarea productiei si distributiei de produse corespunzatoare nevoilor si cerintelor consumatorilor;

• incurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajati in producerea si distribuirea bunurilor de consum si serviciilor catre consumatori;

• asigurarea tinerii sub control, prin intremediul tuturor organizatiilor nationale si internationale, a practicilor comerciale abuzive care afecteaza consumatorii;

• promovarea unei cooperari internationale in domeniul protectiei consumatorilor;

• incurajarea dezvoltarii conditiilor de piata care sa asigure consumatorilor o gama larga de produse si la preturi avantajoase pentru acestia;

• stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare tara, conform circumstantelor economice si sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum si nevoilor caracteristice populatiei statului respectiv;

• protectia consumatorilor fata de pericolele ce afecteaza siguranta si sanatatea lor;

• asigurarea accesului consumatorilor la informatii corecte, care sa le permita o alegere conform dorintelor so necesitatilor personale;

• crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

• luarea in considerare, la elaborarea politicilor de protectie a consumatorilor, a potentialului pozitiv al institutiilor de invatamant si cercetare-publice sau private;

• asigurarea libertatii consumatorilor, precum si a altor grupuri sau asociatii reprezentative, de a se organiza si a-si desemna liderii, care sa le exprime opiniile in procesele de luare a unor decizii si sa le reprezinte interesele.

Prin natura lor, principiile conturate de Organizatia Natiunilor Unite si recomandate guvernelor statelor membre se adreseaza puterii de stat, administratiei publice. Ele pot insa sa constituie un serios suport in stabilirea obiectivelor specifice miscarii de aparare a drepturilor consumatorilor din cadrul fiecarei tari in parte.

Se considera insa ca este necesar ca programele de protectie a consumatorilor, din tarile care trec, in aceasta perioada, spre o economie de piata, sa cuprinda in structurile lor si ale aspecte generale, de larga audienta in cadrul consumatorilor si cu o frecventa ridicata in cadrul revendicarilor individuale formulate de catre ei.

Dintre acestea, o importanta deosebita prezinta urmatoarele :

• obligarea statului de a asigura o pozitie dominanta a consumatorului pe piata, pozitie garantata prin legi sau alte acte normative specifice, precum si prin programele de protectie a consumatorilor alcatuite de diversele sale institutii;

• impunerea ideii potrivit careia, protectia consumatorului trebuie interpretata ca o problema publica, fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice si diferite acte departamentale legate de intregul proces de comercializare si consum al marfurilor;

• inlaturarea discriminarilor in domeniul serviciilor si instaurarea principiului potrivit caruia, in asigurarea serviciilor catre consumatori, sa se aiba in vedere excluderea diferentelor si a decalajelor dintre sectorul de stat, cooperatist si particular;

• includerea raspunderii subiective a celui care ofera bunuri sau asigura diferite servicii, cu raspunderea obiectiva sau asa-numita "raspundere pentru rezultate";

• impunerea obligativitatii producatorilor de bunuri de consum si prestari de servicii de a emite documente asupra utilitatii si serviciului asigurat, iar in functie de anumite particularitati ale bunului sau serviciului si alte documente care sa garanteze siguranta consumului si securitatea in procesul de utilizare.