Calitatea Produselor și Serviciilor

CALITATEA

Pentru promovarea produselor şi serviciilor pe pieţele interne şi pe piaţa mondială e nevoie de calitate, eficienţă, competitivitate.Clienţii au nevoie de garanţia că furnizorii lor au introdus în întreprinderile producătoare sau prestatoare de servicii o asigurare minimă a calităţii.

DEFINIŢIE (cf. ISO 8402):

Ansamblul proprietăţilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care satisfac nevoile exprimate sau implicite.

CALITATE = INFORMAŢIE, (din care 50% este comunicare).

Cu alte cuvinte la nivel macroeconomic calitatea se adresează tuturor membrilor societăţii, iar la nivel microeconomic calitatea se adresează colectivului firmei, dar şi fiecăruia în parte.Există deci o responsabilitate comună, generată de responsabilitatea individuală.”Toţi oamenii firmei, de la portar la director general, sunt plătiţi pentru ceea ce fac bine…şi nu pentru tot ce fac.”(1)

Factori care concură la realizarea calităţii

Pentru a atinge cerinţele necesare, conducerea unei organizaţii trebuie să controleze un număr mare de factori care influenţează (realizarea) obţinerea calităţii unui produs sau serviciu.Aceşti factori sunt:

- capacitatea tehnică de proiectare şi de execuţie

- nivelul de realizare a procedeelor şi proceselor utilizate la realizarea produselor, serviciilor respective

- structura şi nivelul de pregătire a personalului implicat în realizarea produselor, serviciilor

- cerinţele pieţei, legate de produsele şi serviciile ce fac obiectul de activitate al societăţilor comerciale

- preţul de cost al produselor, serviciilor

- posibilităţile organizaţiei de a acorda asistenţă tehnică, service, de a asigura piesele de schimb necesare.

Influenţa salariaţilor şi a conducerii întreprinderii la obţinerea calităţii produselor

Planificarea şi realizarea calităţii reprezintă responsabilitatea salariaţilor organizaţiei implicaţi în activităţile ce concură la realizarea produselor, serviciilor, drept pentru care aceştia au obligaţia să-şi planifice, documenteze, să execute şi să controleze activităţile în mod sistematic. Preocupările conduceerii unei organizaţii constau în realizarea de produse, servicii la nivel calitativ competitiv cu cele existente pe piaţă, drept pentru care are în vedere că produsele sau serviciile oferite să îndeplinească următoarele condiţii:

- să satisfacă un scop bine definit, o necesitate anume

- să satisfacă cerinţele clientului

- să se conformeze standardelor obligatorii, precum şi specificaţiilor prevăzute în documentaţia tehnică

- să se încadreze în cerinţele actelor legislative şi a altor cerinţe ale organizaţiei

- să fie realizate la un preţ de cost care să permită obţinerea unui profit acceptabil

- să fie vândute la preţuri accesibile şi competitive cu cele ale produselor similare existente pe piaţă.

Importanţa şi rolul “asigurării calităţii” în conducerea unei organizaţii

În aceste condiţii, este foarte dificil să se ţină sub control şi să se verifice caracteristicile de calitate ale fiecărui component al procesului, drept pentru care a apărut necesitatea unui nou mod de tratare a problematicii numit “asigurarea calităţii”, ce presupune luarea măsurilor de prevenire a abaterilor prin tratarea planificată şi sistematică a tuturor activităţilor care afectează calitatea, pe lângă activităţile de identificare a neconformităţilor şi de corectare a acestora, ce sunt acţiuni specifice controlului tehnic de conformitate a produsului sau serviciului.Trebuie avut în vedere următorul aspect: în timp ce calitatea se referă la un anumit produs, serviciu şi reprezintă pentru client satisfacerea cerinţelor sale la un moment dat, asigurarea calităţii se referă la producătorul în sine şi reprezintă încrederea clientului în acesta, ducând la impunerea acestuia pe piaţă.