Raport pentru Îmbunătățirea Calității

Prezentarea organizaţiei

ConsFict este o firmă care se ocupă cu amenajări interioare, produce, comercializează şi execută montaje pentru sisteme de tâmplarie pvc și aluminiu.

De obicei, comanda este preluată şi confirmată de patronul firmei, o persoană foarte ocupată, însă când acesta nu este disponibil, funcţia este preluată de o rudă a sa. După ce este confirmată comanda, un muncitor merge la client pentru a lua măsurile, apoi se întorce la atelier pentru a realiza comanda. Când este terminată, o echipă de 3 muncitori merge să realizeze montajul, după care se întoarce la atelier.

Termopanele executate de firma ConsFict sunt de o calitate foarte bună, materialele din care sunt executate deasemenea, iar muncitorii sunt foarte pricepuţi în ceea ce fac, răspunzând foarte bine la cerinţele clienţilor la un preţ corect şi avatajos pentru ambele părţi. Din acest motiv se întâmplă ca firma sa aibă comenzi chiar la distanţe foarte mari faţă de sediul ei, în oraşe mari, unde clienţii ar putea găsi cu siguranţă o firmă cu acelaşi obiect de activitate, însă nu aceeaşi calitate a lucrărilor și a materialelor folosite, la acelaşi raport calitate-preţ.

Muncitorii sunt foarte bine pregătiţi pentru meseria lor. O echipă care este trimisă pentru a exectuta un montaj de dimensiuni medii este formată din doi muncitori calificaţi şi un începator, el ocupânde-se de obicei de lucruri mai simple cum ar fi transportul muncitorilor, al sculelor şi al termopanului executat în atelier. Firma acceptă uneori personal necalificat, în număr limitat, pentru a învăţa de la cei bine pregătiţi, în schimb, acestora li se încheie ulterior un contract de muncă pentru doi ani, timp în care muncitorii pregătiți își vor desfășura activitatea doar în cadrul firmei, neavând voie să demisioneze.

Fiind foarte mulţumiţi de munca executată de muncitori şi de comportamenul lor, uneori clienţii le cere datele de contact pentru a-i putea găsi mai uşor sau pentru a-i recomanda altor persoane care ar putea avea nevoie de serviciile lor.

Pentru a evita neînţelegerile, clienţii sunt întrebaţi întotdeauna dacă sunt mulţumiţi de serviciile firmei şi sunt invitaţi să apeleze la ea în cazul în care apar defecţiuni în următoarele zile. Însă acest lucru se întâmpla destul de rar, de obicei înregistrându-se un astfel de caz de două, sau de trei ori pe an.

Descrierea incidentului

În ultimii ani de activitate, firma a întâmpinat mari dificultăţi pe plan financiar datorită pierderilor înregistrate. Acestea se datorează în principal unei organizări deficitare, realizate de persoane nepregătite în acest domeniu. Deoarece de cele mai multe ori patronul firmei este plecat sau este ocupat cu alte treburi, comenzile sunt preluate de obicei de o rudă a sa, care nu are pregatirea necesară, nu este în temă cu activitatea muncitorilor din fiecare zi și nu se descurcă să discute cu clienții și cu muncitorii.

Datorită proastei organizări, angajaţii sunt nemulţumiţi, acuzând nerespectarea condiţiilor contractuale şi amplificarea lucrului în condiţii de stres.

Problemele cu care se confruntă angajaţii constau în:

- nerespectarea programului prevăzut în contractul de muncă, alternand perioade de suprasolicitare cu unele de stagnare;

- neplata salariilor la termenul prevazut;

- nu este respectat termenul limită pentru executarea lucrării, aceasta determinând nemulţumiri şi în rândul clienţilor şi orientarea lor către concurenţă;

- datorită întârzierii cu efectuarea lucrării, clienții au un comportament neprietenos cu angajații firmei.

Toate acestea îi determină pe angajaţii calificaţi să demisioneze, firma pierzând astfel oamenii pregătiţi, care îi aduc profit. Se pot face noi angajări, însă instruirea şi pregătirea noilor angajaţi necesită mult timp si bani, deoarece se pierd clienți în continuare. Iar dacă există un deficit de personal în ceea ce priveşte muncitorii calificaţi, noii angajaţi nu au de unde să înveţe.

Deoarece o mare parte din angajaţii bine pregatiţi a demisionat, se întamplă de multe ori să nu existe muncitori disponibili pentru efectuarea lucrărilor. Astfel, firma continuă să înregistreze pierderi datorită orientării clienţilor nemulţumiţi ori de calitatea lucrării, ori de faptul că firma întarzie cu efecuarea lucrării spre alte firme cu acelaşi obiect de activitate.

Dacă o persoană s-ar ocupa de:

- organizarea activităţii firmei,

- organizarea activității angajaților

- planificarea lucrărilor pentru zilele următoare,

- să discute cu clienţii despre termenul limită pentru executarea lucrării, despre gradul lor de satisfacţie după executarea lucrării,

- să discute şi cu angajații pentru a afla nemulţumirile lor la locul de muncă,

firma nu ar pierde clienţi datorită întârzierii cu efectuarea lucrării, nu ar înregistra acele pierderi, muncitorii ar putea fi plătiţi la timp, nu ar fi suprasolicitaţi, prin urmare, aceştia nu ar mai demisiona.