Posibilitati de Optimizare a Reclamatiilor Clientilor

Cuprins referat Cum descarc?

Capitolul I : NOTIUNI GENERALE DESPRE CLIENTI SI CONSUMATORI
Capitolul II : MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR CLIENTILOR
Capitolul III : CUM TRATAM RECLAMATIILE CLIENTILOR ?
Capitolul IV : CUM SA GESTIONAM EFICIENT RECLAMATIILE CLIENTILOR ?
Capitolul V : POSIBILITATI DE OPTIMIZARE A RECLAMATIILOR CLIENTILOR


Extras din referat Cum descarc?

CAPITOLUL I. NOTIUNI GENERALE DESPRE CLIENTI SI CONSUMATORI
Pentru a-si procura bunuri sau servicii, consumatorii intra in relatii cu persoane fizice sau juridice care deruleaza activitatea de comert. De regula, pietele cumparatoare sunt clasificate in 2 mari categorii:
a) Pietele constituite din consumatorii si utilizatorii finali.
b) Pietele constituite din consumatorii intermediari sau industriali, precum si din revanzatori, respectiv, organizatii comerciale sau comercianti propriu - zisi.
Consumatorii sau utilizatorii finali, reprezinta publicul ,,cel mai important in cadrul pietei". Acestia pot fi actuali, efectivi sau potentiali, consumatorul final semnificand, de regula, diferitele categorii de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apeleaza la cumpararea de bunuri de consum si servicii. Rezulta ca piata consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane si familiile acestora, cu nevoile, dorintele, cu puterea lor de cumparare, si organizatiilor, institutiile administratiei de stat ce cumpara produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor. 
Consumatorul final este considerat orice subiect economic al carui comportament este indreptat spre satisfacerea nevoilor si trebuintelor individuale sau ale microgrupului din care face parte.
Principalul obiectiv al unei intreprinderi este satisfacerea clientilor sai, pentru ca acestia sa devina loiali fata de firma. Cand un client este incantat va reveni la firma respectiva in defavoarea concurentei. De asemenea, prin fidelitatea lor, clientii vor ajuta, vor recomanda, vor intelege si isi vor investi banii in produsele si serviciile firmei.
Cu cat o firma doreste sa castige un client loial, cu atat acesta va trebui sa-si diminueze numarul reclamatiilor. De astfel, o firma ar trebui sa trateze reclamatiile ca pe niste ,,parteneri", si ca ocazii de a-si castiga un client loial.
Diminuarea numarului de reclamatii nu inseamna intotdeauna un avans, ci din contra, poate insemna pierderea continua a clientilor fideli, clienti pe care ii intereseaza ce cumpara. Reclamatiile clientilor trebuie tratate nu cu superficialitate ci cu maxima atentie, pentru ca ele reprezinta punctele distorsionate din managementul organizatiei, puncte ce trebuie remediate si rezolvate pentru ca aceasta sa poata avansa din punct de vedere al calitatii serviciilor sau produselor pe care le ofera si pe care le lanseaza pe piata.
CAPITOLUL II. MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR CLIENTILOR
In cartea sa, "Orientarea spre clienti - temelia afacerii de success", Manfred Bruhn defineste reclamatiile ca fiind exprimari ale nemultumirii consumatorilor/beneficiarilor aduse la cunostinta unei intreprinderi/institutii atunci cand clientul percepe problema ca suficienta de grava .
Desi intreprinderile ar trebui sa urmareasca pastrarea clientilor prin asigurarea unei satisfactii inalte a acestora fata de calitatea produselor si serviciilor, sunt numeroase cazurile in care clientii inregistreaza nemultumiri. Acest lucru poate fi totusi valorificat de orice intreprindere prin implementarea managementului reclamatiilor ca element important a unei activitati orientate spre client. 
Managementul reclamatiilor se poate defini ca fiind ansamblul masurilor de analiza, planificare, realizare si control pe care o intreprindere le adopta pentru solutionarea reclamatiilor clientilor sau altor grupuri de referinta .
Desfasurarea managementului reclamatiilor de catre intreprindere are scopul de a favoriza dezvoltarea unei relatii favorabile cu clientii, cresterea satisfactiei si a fidelitatii clientilor. Astfel, se urmareste ca in urma desfasurarii proceselor specific de management al reclamatiilor, prin modalitatea de reactie a intreprinderii la nemultumirile exprimate de clienti,satisfactia clientilor sa fie restabilita.
Reactiile clientilor in urma nemultumirilor pe care le au fata de produsele sau serviciilor unei intreprinderi pot varia: acestia pot migra, se pot plange, pot reclama sau pot comunica negativ cu terti. Comunicarea negativa nu terti este, poate cea mai dezastruoasa pentru firma din punct de vedere financiar cat si ca imagine. Nu numai ca a pierdut un client, adica a pierdut niste posibili bani, dar acest client nemultumit, reclama activitatea si calitatea produselor firmei respective si altor posibili clienti, clienti care din acest punct de vedere sunt pierduti si se recupereaza foarte greu.
Prin aplicarea managementului reclamatiilor intreprinderea vine in intampinarea acestor reactii, urmarindu-se obtinerea pentru clienti a satisfactiei privind solutionarea reclamatiilor ca rezultat al procesului de prelucrare a informatiei de catre cel care afacut reclamatie, in cadrul caruia se compara asteptarile subiective legate de tratarea si solutionarea reclamatiei de catre intreprindere cu derularea in fapt a procesului de primire,tratare si rezolvare a reclamatiei .


Fisiere in arhiva (1):

  • Posibilitati de Optimizare a Reclamatiilor Clientilor.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* La pretul afisat se adauga 19% TVA, platibil in momentul achitarii abonamentului / incarcarii cartelei.

Hopa sus!