Cand lucrurile nu merg bine, atunci orice organizatie trebuie sa recastige din nou loialitatea clientilor. Acest lucru este destul de delicat avand in vedere nevoile si cerintele clientilor. Orice reclamatie venita din partea clientilor trebuie primita drept cadou din partea acetsora. Aceasta reclamatie este un inceput de dialog intre companie si clientii ei, dialog care ajuta la cresterea calitatii produselor/serviciilor. Asadar, in conditiile unei economii crescande, dezvoltarea si supravietuirea organizatiilor sunt posibile numai daca acestea fac eforturi suficiente, inclusiv sub aspect financiar, pentru ca produsele/serviciile oferite sa satisfaca pe deplin dorintele clientilor. Sub acesta idee satsfacerea cerintelor clientilor trebuie sa devina obiectiv strategic fundamental pentru orice organizatie. Calitatea unui produs/serviciu devine un element cheie in crearea de satisfactie a clientilor. Calitatea, in sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima insusirile esentiale ale unui produs/serviciu care il fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie respectiv utilitate. Conform standardului de calitate ISO 9000, calitatea reprezinta masura in care un set de caracteristici intriseci indeplinesc cererea, dar nu garanteaza satisfactia sau implinirea asteptarilor, ci certifica faptul ca procedurile prevazute de acestea au fost realizate. Evaluarea satisfactiei clientilor ar trebui sa reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu si lung, al oricarei intreprinderi, mai ales daca a implementat un sistem de management al calitatii conform standardelor din seria ISO 9000- in scopul determinarii periodice a gradului de satisfactie a clientului si a corelarii acestuia cu indicatorii de performata a intreprinderii. Deci, pentru a avea succes pe piata, orice intreprindere ar trebui sa isi concentreze eforturile, in primul rand, spre colectarea, cunoasterea, intelegerea si satisfacerea cerintelor, necesitatilor si asteptarilor tuturor clientilor sai, luand in considerare atat clientii actuali, cat si pe cei potentiali. In aceasta situatie, unelte precum Analiza Kano, ne pot fi de folos, de asemenea, deoarece acestea ne pot ajuta sa identificam si sa selectam acele caracteristici ale produsului/serviciului nostru care vor incanta clientul. Noriaki Kano(1940) este un profesor emerit, lector, guru si consultant in domeniul managementului calitatii. Noriaki Kano este creatorul unui model de satisfactie a clientilor (modelul kano), care este o diagrama simpla care distinge factorii esentiali si de diferentiere in ceea ce priveste conceptele de calitate ale clientilor. In timpul carierei sale, de director al facultatii de Management Science, Kano a continuat cercetarea in satisfactia clientilor dezvoltand astfel perspective noi din punct de vedere al calitatii serciviilor si a produselor. Este foarte important pentru organizatii, in special pentru cele care lucreaza la dezvoltarea de noi produse si servicii inovative sa cunoasca nevoile si cerintele clientilor lor cat mai rapid. Abordarea, crearea calitatii atractive, cunoscuta si sub numele Modelul Kano, a aparut ca urmare a punerii sub semnul intrebarii a ideii traditionale ca actionand mai intens asupra unui produs sau serviciu clientul va fi cu atat mai multumit. Doctorul Noraki Kano, de la universitatea Rika din TOKYO a sustinut ca performanta unui produs sau serviciu nu este egala in ochii clientilor, in sensul ca performanta unor anumite categorii de atribute ale produselor sau serviciilor, produce niveluri mai mari de satisfactie decat a altora. Prin adaugarea de noi dimensiuni Modelului Kano, apare posibilitatea cuantificarii in termeni monetari a pierderilor suferite de clienti in cazul neindeplinirii cerintelor acestora. Conceptul care a dus la dezvoltarea acestui model este urmatorul : Pentru a oferi satisfactie clientilor nu este de ajuns sa te ridici doar la asteptarile acetora ci trebuie sa le depasesti. Potrivit acestui concept, Noriaki Kano a introdus urmatoarele cinci tipuri de calitate: o Calitatea asteptata o Calitatea promotionala o Valoarea adaugata prin calitate o Calitate indiferenta o Calitate adversa
1. Prof. Dr. Ing. Aurelian VISAN, Conf. Dr. Ing. Nicolae IONESCU, Managementul calitatii, Partea I Calitatea in economia moderna, Bucuresti UPB, Catedra TCM 2. Cosmin Nae, Mihai Svasta,(2012) Markenting in Romania, Bucuresti 3. http://www.isixsigma.com/tools-templates/kano-analysis/kano-analysis-customer-needs-are-ever-changing/ 4. Jacobs, Randy, Evaluating Satisfaction with Media Products and Services: An Attribut Based Approach, European Media Management Review, Winter 1999 5. http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
Ne pare rau, pe moment serviciile de acces la documente sunt suspendate.
