Modalități de soluționare a reclamațiilor clienților

”Firmele trebuie să se trezească la realitate și să înțeleagă că au un nou șef: clientul!”

Kotler

Afirmațiile renumitului specialist în domeniul calității totale, Joseph N. Kelada, potrivit cărora ”satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantității cerute, la momentul și locul dorite, la un cost cât mai mic pentru client, în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu acesta și ale unui sistem administrativ fără erori, începând cu elaborarea comenzii și până la plata facturii”, ar trebui să reprezinte moto-ul oricărei organizații. În acest sens produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă și niciodată să nu se piardă din vedere faptul că acesta are prioritate absolută.

Datorită multitudinii de tipuri de clienți și preferințe ale acestora, în mod inevitabil vor exista și clienți care vor avea de reclamat diverse aspecte legate de produsul sau serviciul achiziționat.

Pentru o bună cunoaștere a cerințelor clienților, în cadrul organizației trebuie să existe un proces eficace și eficient de tratare a reclamațiilor, de care pot beneficia organizația și clienții săi, reclamanții, precum și alte părți interesate.

Informațiile care se obțin prin procesul de tratare a reclamațiilor ajută la îmbunătățirea produselor și serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate așteptările clienților. Atunci când reclamațiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătățire a reputației organizației, indiferent de mărime, localizare și sector de activitate.

Un proces eficace și eficient de tratare a reclamațiilor reflectă atât necesitățile organizațiilor (care furnizează produse), cât și ale celor ce primesc aceste produse.

SR ISO 10002: 2005 furnizează îndrumări pentru proiectarea și implementarea unui proces eficace și eficient de tratare a reclamațiilor pentru toate tipurile de activități comerciale și necomerciale, inclusiv cele referitoare la comerțul electronic și poate îmbunătăți performanța viitoare în domeniul tratării reclamațiilor și creșterea satisfacției clienților.

Odată cu aderarea la Uniunea Europeană, româniei i se deschid nenumărate posibilități de schimburi comerciale care presupun nu numai piețe de desfacere a produselor și serviciilor autohtone dar mai ales stabilirea de legături cu clienți din ce în ce mai selectivi și mai preciși în preferințe. Din acest motiv tratarea reclamațiilor printr-un proces așa cum este descris în acest standard internațional, poate îmbunătăți satisfacția clientului, asigurând competitivitatea organizațiilor românești și pe piața internațională, nu doar în interiorul României. Incurajarea feed-back-ului de la client, inclusiv reclamații, în cazul în care clienții nu sunt satisfăcuți, pot oferi ocazii de a menține sau îmbunătăți loialitatea și aprecierea clientului și de a îmbunătăți competitivitatea la nivel național și internațional.

Un proces de tratare a reclamațiilor poate fi utilizat de organizații de toate mărimile și în toate sectoarele de activitate. Multe dintre întreprinderile mici au resurse limitate pentru a se dedica stabilirii și menținerii unui proces de tratare a reclamațiilor, motiv pentru care necesită îndrumări specifice pentru punerea la punct a cestui proces.

In general un proces de tratare a reclamațiilor are în vedere următoarele aspecte:

 Sporirea satisfacției clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis feed-back-ului (inclusiv reclamațiile), rezolvarea oricărei reclamații permite și sporirea abilității organizației de a-si îmbunătăți produsul și serviciul furnizate clientului;

 Implicarea și angajamentul managementului de vârf prin achiziția și utilizarea adecvată a resurselor, inclusiv instruirea personalului;

 Recunoașterea și rezolvarea nevoilor și așteptărilor reclamanților;

 Punerea la dispoziția reclamanților a unui proces al reclamațiilor deschis, eficace și ușor de utilizat;

 Analizarea și evaluarea reclamațiilor pentru a îmbunătăți calitatea produsului și a serviciului furnizat clientului;

 Auditarea procesului de tratare a reclamațiilor;

 Analizarea eficacității și eficienței procesului de tratare a reclamațiilor.