Modalitati de solutionare a reclamatiilor clientilor

Extras din referat Cum descarc?

"Firmele trebuie sa se trezeasca la realitate si sa inteleaga ca au un nou sef: clientul!" 
Kotler
Afirmatiile renumitului specialist in domeniul calitatii totale, Joseph N. Kelada, potrivit carora "satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute, la momentul si locul dorite, la un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii", ar trebui sa reprezinte moto-ul oricarei organizatii. In acest sens produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera si niciodata sa nu se piarda din vedere faptul ca acesta are prioritate absoluta.
Datorita multitudinii de tipuri de clienti si preferinte ale acestora, in mod inevitabil vor exista si clienti care vor avea de reclamat diverse aspecte legate de produsul sau serviciul achizitionat.
Pentru o buna cunoastere a cerintelor clientilor, in cadrul organizatiei trebuie sa existe un proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor, de care pot beneficia organizatia si clientii sai, reclamantii, precum si alte parti interesate.
Informatiile care se obtin prin procesul de tratare a reclamatiilor ajuta la imbunatatirea produselor si serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit in totalitate asteptarile clientilor. Atunci cand reclamatiile sunt tratate corespunzator, rezultatul este o imbunatatire a reputatiei organizatiei, indiferent de marime, localizare si sector de activitate.
Un proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor reflecta atat necesitatile organizatiilor (care furnizeaza produse), cat si ale celor ce primesc aceste produse.
SR ISO 10002: 2005 furnizeaza indrumari pentru proiectarea si implementarea unui proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor pentru toate tipurile de activitati comerciale si necomerciale, inclusiv cele referitoare la comertul electronic si poate imbunatati performanta viitoare in domeniul tratarii reclamatiilor si cresterea satisfactiei clientilor.
Odata cu aderarea la Uniunea Europeana, romaniei i se deschid nenumarate posibilitati de schimburi comerciale care presupun nu numai piete de desfacere a produselor si serviciilor autohtone dar mai ales stabilirea de legaturi cu clienti din ce in ce mai selectivi si mai precisi in preferinte. Din acest motiv tratarea reclamatiilor printr-un proces asa cum este descris in acest standard international, poate imbunatati satisfactia clientului, asigurand competitivitatea organizatiilor romanesti si pe piata internationala, nu doar in interiorul Romaniei. Incurajarea feed-back-ului de la client, inclusiv reclamatii, in cazul in care clientii nu sunt satisfacuti, pot oferi ocazii de a mentine sau imbunatati loialitatea si aprecierea clientului si de a imbunatati competitivitatea la nivel national si international.
Un proces de tratare a reclamatiilor poate fi utilizat de organizatii de toate marimile si in toate sectoarele de activitate. Multe dintre intreprinderile mici au resurse limitate pentru a se dedica stabilirii si mentinerii unui proces de tratare a reclamatiilor, motiv pentru care necesita indrumari specifice pentru punerea la punct a cestui proces.
In general un proces de tratare a reclamatiilor are in vedere urmatoarele aspecte:
? Sporirea satisfactiei clientului prin crearea unui mediu orientat catre client, care este deschis feed-back-ului (inclusiv reclamatiile), rezolvarea oricarei reclamatii permite si sporirea abilitatii organizatiei de a-si imbunatati produsul si serviciul furnizate clientului;
? Implicarea si angajamentul managementului de varf prin achizitia si utilizarea adecvata a resurselor, inclusiv instruirea personalului;
? Recunoasterea si rezolvarea nevoilor si asteptarilor reclamantilor;
? Punerea la dispozitia reclamantilor a unui proces al reclamatiilor deschis, eficace si usor de utilizat;
? Analizarea si evaluarea reclamatiilor pentru a imbunatati calitatea produsului si a serviciului furnizat clientului;
? Auditarea procesului de tratare a reclamatiilor;
? Analizarea eficacitatii si eficientei procesului de tratare a reclamatiilor.


Fisiere in arhiva (1):

  • Modalitati de Solutionare a Reclamatiilor Clientilor.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:

* Prin apăsarea pe butonul “Descarcă acum” declar că am citit, înțeles și agreat termenii și condițiile.
* Prețul este fără TVA.


Hopa sus!