Managementul Total al Calității

INTRODUCERE

Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse şi servicii pentru societate şi indivizi se diversifică; apar produse noi, cu performanţe şi caracteristici care în urmă cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au apărut, în special în domeniul comunicaţiilor, al gestiunii şi transmiterii informaţiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a căror rată de înnoire este foarte mică: de la 6 luni la 2 ani şi care introduc o serioasă competiţie. În plus, aşteptările şi necesităţile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sănătatea şi securitatea locului de muncă, protecţia mediului (inclusiv conservarea energiei şi a resurselor naturale) şi siguranţa funcţionării produselor.

Consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce termene se poate vinde; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii achiziţionează doar produse cu raport calitate/preţ maxime.

Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanţie, modernizare, prezintă deficienţe.

În primul capitol sunt prezentate definiţii din mai multe puncte de vedere, în cel de-al doilea capitol sunt prezentate principiile de bază ale managementului total al calităţii, iar în ultimul capitol sunt prezentaţi factorii critici în implementarea managementului total al calităţii.

Această lucrare teoretică se încheie cu o serie de concluzii care ne ajută să înţelegem mai bine termenul de «managementul total al calităţii ».

1. Definirea managementului total al calităţii (TQM)

Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale :

- Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii ;

- Calitatea totală este o filosofie ;

- Conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii, sunt echivalente ;

- Calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul pentru realizarea ei.

În definirea managementului total al calităţii (Total Quality Management – TQM), pot fi puse în evidenţă mai multe orientări.

- marea majoritate a autorilor sunt de acord că TQM este, înainte de toate, o nouă filosofie, un nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung.

- o serie de autori scot în evidenţă, în definirea TQM, pe lângă dimensiunea să filozofică, aspectele tehnice şi sociale pe care le implica această filozofie. Unii pun accentul pe dimensiunea tehnică a TQM, alţii, dimpotrivă, pe cea socială, considerând că antrenarea şi motivarea personalului sunt mai importante în cadrul acestui demers decât aspectele tehnice. Există, însă, şi opinii potrivit cărora ambele dimensiuni sunt la fel de importante.

- potrivit unei alte orientări, TQM reprezintă un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazează pe o anumită logică şi care presupune utilizarea unor metode şi tehnici specifice, de unde rezultă cea de-a treia dimensiune a sa, cea tehnică.