Managementul Serviciilor Hoteliere

“Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată care oferă camere sau apartamente mobilate pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (săptămânal sau lunar) – oricum o închiriere care excepteză propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere specializate, structura organizatorică a unui hotel. Pentru a înţelege mai bine raţiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noţiunii de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de cazare nu şi-ar justifica existenţa.

Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al categoriei de clasificare

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea – compartimentelor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este necesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, deoarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi funcţii ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.

Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o concepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi redistribuie reponsabilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de comandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaborează având idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numita echipă managerială (“management team”).

INTRODUCERE

CE ESTE HOTELIERUL¹?

“Hotelierul trebuie sa fie un diplomat, un democrat, un acrobat El trebuie sa aiba usurinta de a se intretine cu prim ministri, regi ai industriei, hoti de buzunare, cartofori, agenti de pariuri, pirati, si mironosite. El trebuie sa fie de ambele parti ale arenei politice si sa fie in stare sa nu se implice in aceasta.

El trebuie sa fie sau sa fi fost: jucator de fotbal, golf, popice, tenis, crichet, aruncator la tinta,navigator, pilot de curse sau lingvist sau la fel de bine sa aiba cunostinte despre orice alt sport ce implica zaruri, carti sau biliard. Avand uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie sa fie calificat boxer, luptator, halterofil sau alergator.

El trebuie sa arate intotdeauna impecabil atunci cand se afla la masa cu domni si doamne, la fel si cu bancheri, grandomani, comis-voiajori si reprezentanti de firme, chiard daca tocmai a adus impacarea intre doi, patru, sase sau mai multi dintre stapanii mentionati mai inainte.

Pentru a avea succes trebuie sa pastreze casa plina, depozitele pline, clientii satisfacuti, iar el sa nu-si faca plinul. Trebuie sa aiba lucratori curati, cinstiti, prompti si isteti, care sa fie buni matematicieni, tehnicieni, intotdeauna de partea sefului, de partea clientului si la distanta de ispita barului.

Hotelierul trebuie sa fie in afara, inauntru, pe tusa, glorificat, sanctificat, crucificat, cu ochii in patru – un tip cu temperament echilibrat.

¹ Persoana care tine, administreaza un hotel, proprietar al unui hotel.

1. Compartimentele de conducere şi administrare

1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea imaginei Casei.