Managementul resurselor în industria ospitalității

Importanţa acestei teme rezultă din locul pe care îl ocupă serviciul personal în industria ospitalităţii. Succesul întreprinderii depinde într-o bună măsură de calitatea resurselor umane şi de modul în care acestea realizează diferitele activităţi din organizaţie. Respectarea principiilor manageriale, pentru resursele umane constituie o cerinţă esenţială pentru întreprinderile din acest domeniu. Importanţa resurselor umane este legată şi de ponderea mare a acestora în costurile industriei ospitalităţii. La nivel mondial, întreprinderile din această ramură plătesc circa 25% din încasări pentru plata lucrătorilor iar în domeniul alimentaţiei publice costurile cresc până la 40%.

Domeniul managementului resurselor umane se află nu doar sub influenţa managementului întreprinderii, dar şi sub cea a legislaţiei referitoare la forţa de muncă (salariul minim, legislaţia referitoare la încadrarea în muncă, promovare, sindicate, programul de asistenţă socială, concedii etc.), managerul trebuind să dispună de cunoştinţe în acest domeniu. Dintre domeniile managementului resurselor umane trebuie considerate ca prioritare următoarele:

1. Definirea posturilor şi a funcţiilor

De multe ori, acest aspect este neglijat neexistând o bună definire a acestora care să cuprindă descrierea clară a obiectivelor, sarcinilor, responsabilităţilor, competenţelor necesare, condiţiilor de lucru, ceea ce determină o anumită ambiguitate în activitate, putând conduce la conflicte.

Una dintre cele mai importante activităţi pentru manager este să canalizeze competenţa membrilor organizaţiei într-un efort conjugat pentru atingerea obiectivelor întreprinderii. Deoarece într-o întreprindere mică (aşa cum sunt majoritatea în domeniul turismului) există puţini angajaţi, fiecare dintre aceştia trebuie să îndeplinească roluri multiple. Aceasta implică o pregătire combinată, care să dea posibilitatea fiecăruia să îndeplinească mai multe posturi.

Se va stabili fişa postului pentru fiecare activitate în parte, evidenţiindu-se obiectivele, îndatoririle principale, particularităţile poziţiei respective, modul în care poate fi asigurată pregătirea persoanelor care ocupă posturile respective. În funcţie de aceste elemente se vor stabili cerinţele pe care trebuie să le prezinte persoana care va ocupa postul respectiv.

2. Recrutarea şi selecţia

Pe piaţa muncii întreprinderile mici şi mijlocii concurează cu cele mari pentru angajarea de personal competent. Recrutarea şi selecţia trebuie să aibă la bază deplina înţelegere a cerinţelor şi specificului fiecărui post şi identificarea indivizilor care corespund cel mai bine cerinţelor posturilor respective.

Pentru domeniul turismului trebuie să avem în vedere anumite cerinţe fizice, intelectuale, emoţionale şi atitudinale.

Cerinţe fizice – se stabilesc un număr de standarde fizice sub forma limitelor minime (exemplu: înălţime pentru ospătari – 1,70, cerinţă aplicată de multe firme sau unele elemente de farmec personal).

Abilităţi intelectuale – se referă la cunoştinţele de limbi străine, abilităţi aritmetice (pentru ospătari), de tehnologie (pentru bucătari).

Caracteristici emoţionale şi atitudinale – angajaţii din industria ospitalităţii trebuie să fie capabili să afişeze o atitudine amabilă faţă de clienţi. Chiar şi cei care lucrează uneori sub presiune, cum ar fi ospătarii, nu trebuie să afişeze stările de stres şi indispoziţie.

Ca o particularitate pentru întreprinderile mici şi mijlocii, se impune recrutarea de indivizi a căror capacităţi şi calificări le completează pe cele ale întreprinzătorilor. Pentru evaluarea abilităţilor şi reducerea ambiguităţii în procesul de evaluare a candidaţilor, se impune folosirea unor instrumente cum ar fi interviurile şi testele psihologice. Atunci când nu există experienţă anterioară în muncă poate fi folosită evaluarea diplomelor şi a rezultatelor în timpul studiilor şi a concursurilor. Tehnicile individuale trebuie aplicate cu profesionalism.

În orice tip de economie este răspândită în rândul întreprinderilor mici şi mijlocii practica de angajare a tinerilor (tânăr şi ieftin) şi de perfecţionare ulterioară a pregătirii lor. Mai mult, se consideră că în cazul economiilor de tranziţie în unele domenii (cum ar fi cel al serviciilor), este mai greu să schimbi unele deprinderi greşite, dobândite anterior, decât să formezi un lucrător care nu are experienţă în muncă (cazul unor societăţi mixte care acţionează în domeniile alimentaţiei, turismului, a serviciilor, în general).

3. Salarizarea

În general, salarizarea are strânsă legătură cu rezultatele obţinute, reflectând în acelaşi timp tendinţele de pe piaţa muncii. În România, ca şi în alte economii de tranziţie, salarizarea în întreprinderile mici şi mijlocii tinde să fie mai mare decât în cadrul întreprinderilor de stat ceea ce constituie o particularitate pentru acestea explicată prin faptul că desfăşoară o activitate rentabilă.

4. Integrarea şi pregătirea noilor angajaţi

Integrarea se referă la introducerea angajaţilor în cultura organizaţiei prin prezentarea istoricului, a realizărilor prezente şi a obiectivelor organizaţiei şi prin explicarea necesităţii existenţei unui sistem unic de valori la nivelul organizaţiei. Pentru aceste acţiuni întreprinderile trebuie să elaboreze planuri de integrare a salariaţilor.