Managementul Marketingului - Fidelizarea Clientilor

Extras din referat Cum descarc?

Conceptul de fidelizare a clientilor
Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant sau prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare,dezvoltare a relatiilor cu clientii.
Managementul fidelizarii clientilor- este definit ca activitatea de analiza, planificare, realizare si control sistematic al ansamblului masurilor orientate spre clientii actuali ai intreprinderii cu scopul mentinerii si dezvoltarii relatiilor de afaceri ale intreprinderii cu acestia. 
Scopul marketingului relational este fidelizarea clientului prin parcurgerea mai multor etape incepand cu prima cumparare.
Fidelizarea clientilor 
Se refera in principal la :
- comportamentul real- revenirea pentru cumparare, realizarea unei cumparaturi suplimentare, comunicarea de la om la om in directia cumpararii;
- comportamentul intentional- intentia de revenire pentru cumparare, intentia de a face cumparaturi suplimentare, intentia de a recomanda si altora.
Strategia de fidelizare a clientilor, asa cum este explicata in lucrarile stiintifice, implica un demers care include activitatile:
1.stabilirea domeniului de referinta al fidelizarii care poate fi producatorul, produsul/serviciul, marca;
2.stabilirea grupurilor tinta ale fidelizarii prin analiza portofoliului de clienti care consta in clasificarea clientilor dupa diverse criterii:
- venituri disponibile; 
- ciclul de viata al clientului ;
- valoarea vanzarilor catre client pana in prezent si in conturarea valorii clientului. 
Fazele lantului cauza-efect
1.Prima faza-contactul clientului cu ofertantul prin cumpararea unui produs sau solicitarea unui serviciu.
2.Cea de-a doua faza-clientul evalueaza situatia,interactiunea si judeca nivelul satisfacerii resimtite.
Dupa aprecierea pozitiva sau daca asteptarile clientului au fost depasite se dezvolta 3.faza a treia -loialitatea clientului printr-un comportament de incredere,dar si a unei orientari pozitive.
4.Faza a patra-atunci cand convingerea sa se transforma in cumpararea repetata, dar si recomandarea produsului sau serviciului altor clienti potentiali.
Lantul se inchide cu faza a cincea-prin succesul economic al intreprinderii bazat pe conditionalizarile evidentiale.
Conceptul de BUY-BACK
In acceptiunea larga a termenului, buy-back cuprinde operatiunea de cumparare a unui automobil rulat de catre o firma specializata in vanzarea de masini. Contravaloarea vehiculului poate constitui apoi avansul pentru o masina noua. In sensul initial, buy-back era, practic, rascumpararea pe care se obliga sa o faca dealerul inca din clipa in care iti vindea o masina noua. Important este insa faptul ca ambele tipuri de operatiuni se extind in Romania, astfel ca proprietarii de masini nu mai trebuie sa umble prin targ pentru a-si vinde automobilul. 
Serviciile de buy-back au aparut cu multi ani in urma, in tarile dezvoltate. Dealerii specializati in anumite marci ofereau clientilor, in momentul cumpararii unei masini noi, garantia rascumpararii acesteia in orice moment in care se dorea acest lucru. Singura conditie pe care masina trebuia sa o indeplineasca era aceea de a fi in stare buna de functionare. Clientul stia in acest fel ca si dupa numai 24 de ore de la cumparare putea returna masina dealerului, evident, la un pret ceva mai mic, pentru a-si cumpara alta noua. De fapt, traducerea termenului inseamna simplu ,,rascumparare".


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Marketingului - Fidelizarea Clientilor.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prețul este fără TVA.

Hopa sus!