Managementul Conflictelor

Natura conflictelor si intentiile de rezolvare a acestora

Pentru intelegerea naturii conflictului ne este de ajutor sa delimitam teritoriul acestuia prin cateva definitii date de experti in domeniu care au, fiecare, conceptii diferite cu privire la acesta. Stephen P. Robbins defineste conflictul ca fiind un proces care incepe cand o parte percepe ca o alta parte a afectat negativ sau este pe cale sa afecteze negativ ceva care are o anumita valoare pentru prima parte. Conflictul poate fi divergenta perceputa de interese, o credinta ca aspiratiile curente ale partilor nu pot fi atinse simultan sau interactiunea unor persoane/grupuri interdependente care percep scopurile incompatibile si interferenta reciproca in atingerea acestora.

Robert Callahan foloseste termenul de conflict pentru a descrie inclusiv starile afective ale indivizilor (ostilitate, framantare, frustrare, neliniste sau anxietate), starile cognitive (constientizarea situatiilor conflictuale) si cele comportamentale - de la rezistenta pasiva pana la agresiunea declarata. De remarcat ca studiile recente arata ca managerii nu fac distinctie intre conflictele emotionale si cele structurale ceea ce inseamna ca nu conflictul in sine si tipologia lui constituie o problema. Problema este conflictul nerezolvat.

In exercitarea profesiunii de manager, prezenta si actiunea raporturilor conflictuale demonstreaza necesitatea cunoasterii profunde a acestora in scopul perfectionarii continue a managementului organizational. Sustinem pertinenta acestei afirmatii cu atat mai mult cu cat cele mai recente argumente sugereaza ca situatiile conflictuale sunt un bun predictor pentru performantele organizationale. Totusi, nu trebuie sa uitam ca dezacordurile par sa existe peste tot, nu numai in spatiul organizatiilor de munca. Le gasim in viata noastra de zi cu zi, acasa, intre parinti si copii si intre soti, sau la serviciu, intre patron si angajat. In definitiv, nu se pune problema daca exista conflicte in viata noastra, conteaza ce facem pentru a le rezolva.

Intentiile de rezolvare a conflictelor sunt decizii de a actiona intr-un anumit mod in cadrul unei situatii conflictuale. Pentru a putea fi pregatit sa reactionezi la comportamentul celeilalte parti trebuie cunoscute mai intai intentiile pe care le are. Multe conflicte intra in faza de escaladare pentru ca nu se cunosc intentiile celeilalte parti. Pe de alta parte, poate interveni si o dedublare deoarece comportamentul nu reflecta intotdeauna intentiile unei persoane. Taxonomia intentiilor de abordare a conflictelor se poate realiza prin folosirea a doua dimensiuni: gradul de cooperare sau dorinta de satisfacere a dorintelor celuilalt (cat de cooperanta este fiecare parte in a satisface interesele celeilalte parti) si gradul in care o parte incearca sa-si satisfaca propriile interese (cat de asertiva este fiecare parte in urmarirea propriilor interese). Practic, cele doua dimensiuni creeaza cadrul distributiv si integrativ al rezolvarii conflictelor.

Nici una din aceste intentii de abordare a conflictelor nu este mai performanta in sine, ci fiecare are rolul ei, in conformitate cu situatia in care se desfasoara episodul conflictual. De fapt, acest model cunoscut sub denumirea Thomas-Kilmann defineste cateva optiuni de management al conflictului care pot varia din punct de vedere al utilitatii, in functie de contextul in care sunt folosite. Modelul nu trebuie vazut ca norma de comportament, desi autorii dovedesc o oarecare inclinatie spre colaborare. Susan Schneider si Jean-Louis Barsoux propun cazul ideal al unei echipe de manageri compusa din persoane din diverse parti ale lumii, care ar putea sa gestioneze conflictele. De exemplu, un manager dintr-o tara unde exista dezechilibru in distribuirea puterii (cultul puterii), ar putea fi tentat sa evite conflictul si sa-l transfere spre varful ierarhiei, unde pana la urma se poate transforma in confruntare. Un alt manager dintr-o tara in care primeaza cultura orientata spre relatii va fi inclinat mai degraba spre o pozitie de acceptare in conflict.

Stilul competitiv descrie o dorinta de a-si satisface propriile nevoi fara a lua in considerare impactul asupra celeilalte parti din conflict — una din parti este foarte asertiva si nu tine seama de efectul actiunilor asupra celorlalti. Cu alte cuvinte, se maximizeaza interesul propriu si se minimizeaza interesul celuilalt, conflictul fiind incadrat in termenii stricti de castig-pierdere. Cand puterea este folosita, apare elementul coercitiv, posesiunea puterii fiind un determinant al tipului de decizie care este utilizata pentru a rezolva un conflict.

Stilul colaborativ reflecta o situatie in care toate partile implicate in disputa incearca sa satisfaca total interesele tuturor partilor. Atat impunerea interesului propriu cat si cooperarea sunt maximizate in speranta obtinerii unui acord in care nimeni nu trebuie sa piarda. Accentul se pune pe o situatie de tip castig-castig in care se presupune ca solutionarea conflictului poate aduce ambele parti intr-o situatie mai buna.

Stilul ocolitor descrie dorinta de a suprima un conflict sau de a se retrage din el. Desi conflictul este recunoscut, un asemenea stil implica dorinta retragerii sau politica strutului — „ascunderea capului in nisip”. Eficienta stilului este limitata pentru ca problema de fond nu se schimba, ci, cel mult este amanata.

Stilul indatoritor este un act voluntar al uneia dintre parti care considera necesar a pune imediat capat conflictului prin a acorda celeilalte parti ceea ce doreste. Credem ca un asemenea stil este mai rar intalnit si presupune cooperarea cu cealalta parte pe fondul nesustinerii interesului propriu - o situatie in care o parte este dispusa sa se auto-sacrifice.

Stilul concesiv apare cand fiecare parte este dispusa sa cedeze ceva, sa faca unele compromisuri necesare. In aceasta abordare nu exista castigatori sau invinsi in mod clar caci se combina cu jumatati de masura impunerea interesului propriu si cooperarea, si se accepta o solutie care afecteaza rationalitatea conflictului.

Ca sa concluzionam, putem afirma ca intentiile sunt variabile in timp, caci schimbarea desfasurarii evenimentelor poate impune alte reactii si reconceptualizarea pozitiilor. Totusi inclinam sa credem ca exista o anumita constanta in alegerea intentiei de abordare a conflictelor in functie de variabilele individuale si situationale ale organizatiei. Practica ne dovedeste ca intr-o confruntare, unele persoane doresc sa castige cu orice pret, unele doresc atingerea unei solutii optime, altele sunt curtenitoare, iar unele sunt multumite daca impart, prin compromis, rezultatele procesului conflictual, chiar daca nu sunt cele mai bune.