Managementul Calitatii versus Marketingul Serviciilor

Extras din referat Cum descarc?

Conceptul de calitate
Pana la formularea definitiei standard, calitatea a fost definita in diferite moduri de catre diversi cercetatori in domeniu, astfel:
- Dex: totalitatea insusirilor si laturilor esentiale, in virtutea carora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri
- ISO 9000: masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele
- J.M. Juran numea calitatea ca ,,aptitudinea sau adecvanta la utilizare."
- P. Crosby spunea ca ,,un produs este de calitate daca este potrivit necesitatilor."
Ambele definitii prefigureaza prezenta clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o da clientul, respectiv, este potrivit necesitatilor stabilite de client.
- G. Tagughi a formulat definitia urmatoare: ,,calitatea este costul minim pe care un produs il impune societatii." Definitia se bazeaza pe principiile:
- a preveni este mai ieftin decit a prepara
- a face totul bine de la inceput.
- Dupa P. Drucker calitatea reprezinta "ceea ce clientul este dispus sa plateasca in functie de ceea ce obtine si valorifica."
- P.Kotler spunea despre calitate ca poate fi privita sub doua aspecte: nivel si consistenta. "Calitatea produsului reprezinta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile. In aceasta notiune se includ : durabilitatea, siguranta, precizia, usurinta in functionare si reparare, impreuna cu alte atribute.'' 
Conceptul de management
- Dex: Stiinta organizarii si conducerii intreprinderilor.
- ISO 9000: Activitati coordonate prin care se directioneaza si se controleaza o organizatie.
Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristica a produsului / serviciului care face ca acesta sa se vanda. Factorii care determina succesul vanzarii sunt multi si variati. Ei includ conditiile de piata, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclama, particularitatile socio-culturale ale clientilor, etc. Factorul major care asigura vandabilitatea unui produs/serviciu este insa calitatea lui asa cum a fost probata de catre clienti.
Toate functiile legate de calitate pot fi grupate in cadrul unei societati comerciale in una din categoriile:
- planificarea si ingineria calitatii;
- controlul calitatii;
Aceste functii principale sunt prezentate in figura urmatoare;
Marketing si Proiectare
prospectarea pietei
Scoatere din uz Aprovizionare
Asistenta tehnica Planificarea productiei
Vanzare si distributie Productie
Amabalare Verificare, incercare
Depozitare 
Fig. 1 Functiile principale care contribuie la calitatea finala a produselor
Conceptul de Management al Calitatii
Managementul calitatii totale (TQM)-reprezinta un model de management, centrat pe calitate, bazat pe aportul tuturor membrilor organizatiei, care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului si aducerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Calitatii versus Marketingul Serviciilor.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prețul este fără TVA.

Hopa sus!