Managementul calității totale și aplicabilitatea sa în cadrul proiectelor

Sistemul de management este partea vizibila a managementului, fiind alcatuit din elemente de natura metodologica, decizionala, informationala, organizatorica, psihosociologica, motivationala, etc. si relatiile ce se stabilesc intre acestea pentru realizarea obiectivelor in conditii de eficienta. In cadrul sistemului de management al unei societati, o deosebita importanta este acordata sistemului de management al calitatii, care contine structurile organizatorice, procedurile, procesele si resursele necesare pentru managementul calitatii.Managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor conducerii unei organizatii, care determina in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile pe care le stabileste in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace precum planificarea, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii.

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:

- Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)

- Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu)

- Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei)

- Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

Principial, o abordare a problemei calitatii sub forma unui proces, poate fi descrisa in cadrul unei structuri de management al calitatii, sub forma unor succesiuni de etape :

1. Cunoasterea si identificarea necesitatilor in domeniu

2. Dezvoltarea proceselor pe baza metodei valorii adaugate

3. Inregistrarea de rezultate performante in cadrul unui proces eficient

4. Fundamentarea strategiei unui management de calitate pe baza imbunatatirii continue a proceselor

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: “imbunatatire permanenta” si “la nivelul intregii organizatii” iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de ceai in timp ce problema este analizata in detaliu.

Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati.

Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine “0” defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firma japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al calitatii totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europeane. Contractul stipula printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a rebuturilor de 3%. In momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a primit si un colet separat pe care scria: “aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o sa va foloseasca dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumenavoastra!”

Oricine poate avea idee ce însemnă 'calitate', dar fiecare înţelege noţiunea altfel, de aceea a fost nevoie de elaborarea unui standard internaţional care să cuprindă definiţii referitoare la toate aspectele 'calităţii'.

Standardul SR EN ISO 9000:2006 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică terminologia pentru acestea. Pe lângă terminologie, standardul cuprinde şi o anexă cu diagrame conceptuale care furnizează reprezentări grafice ale relaţiilor dintre termenii din diverse domenii referitoare la sistemele de management al calităţii. Acest standard reprezintă revizuirea SR EN ISO 9000:2001, pe care îl înlocuieşte. Standardul SR EN ISO 9000:2006 reprezintă versiunea româna a textului în limba engleza a standardului european EN ISO 9000:2005.

Familia de standarde ISO 9000 prezentată mai jos a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, de orice tip sau mărime, să implementeze şi să conducă eficace sisteme de management al calităţii.

- SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică terminologia pentru sistemele de management al calităţii.

- SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, specifică cerinţe pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie are nevoie să-şi demonstreze abilitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile şi urmăreşte să crească satisfacţia clientului.

- SR EN ISO 9004:2001, Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor, furnizează linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea, cât şi eficienţa sistemului de management al calităţii. Scopul acestui standard este îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi satisfacţiei clienţilor, precum şi a altor părţi interesate.

- SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau de mediu, furnizează îndrumări referitoare la auditarea sistemelor de management al calităţii şi al mediului.

Împreună, acestea formează un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de management al calităţii care facilitează înţelegerea mutuală în comerţul naţional şi internaţional.

Managementul calitatii totale (TQM) este una dintre cele mai cunoscute modalitati de gestionare la nivel global a calitatii, reglementata conform standardelor internationale, prin normative recunoscute si aplicate in mod unitar de catre organizatii.Domeniul de aplicabilitate al acestei metode este extrem de vast,avand particularitati si manifestari distincte in functie de modul de aplicabilitate, insa principiile care stau la baza managementului calitatii totale, sunt imuabile si prezinta urmatoarele directii :

• Orientare spre client - cunoasterea si indeplinirea cerintelor clientului (intern/extern); aplicarea unei conceptii totale (raspundere individuala pentru relatia individuala client -furnizor)

• Comportament de management - practicarea unui comportament managerial exemplar, capabil sa constituie exemplu, sa convinga si sa motiveze in interior si exterior

• Comportament preventiv - evitarea deficientelor la fiecare prestatie (adagarea de valoare); adoptarea unei strategii orientate spre calitate (stabilirea obiectivelor, realizarea obiectivelor revizuite)

• Orientare spre proces - imbunatatirea continua a proceselor si activitatilor; realizarea de rezultate mai bune, prin implicarea tuturor angajatilor in imbunatatirea continua a proceselor

Managementul calitatii proiectului include procesele necesare pentru asigurarea ca proiectul va satisface cerintele pentru care a fost lansat. Managementul calitatii proiectului include toate functiile de management care determina politica de calitate, obiectivele si responsabilitatile aferente proiectului si se realizeaza prin « planificarea calitatii », « asigurarea calitatii », « controlul calitatii », « cresterea calitatii », cuprinse in « sistemul calitatii ».

Procesele majore ale managementului calitatii proiectului sunt in numar de trei, fiecare dintre acestea fiiind structurate pe :date de intrare, instrumente si tehnici de realizare a etapei calitative respective precum si rezultatele finale, ce sunt prezentate sub forma unor date de iesire si anume:

1. Planificarea calitatii proiectului - identifica standardele de calitate relevante (de referinta) pentru proiect si determina modalitatile de satisfacere a acestora si cuprinde:

A. Intrari: politica de calitate, obiectivele stabilite, descrierea produsului, standarde si reglementari, iesirile altor procese.