Timpul a demonstrat ca pentru a realiza calitatea produselor si serviciilor trebuie sa
existe un mod eficient de administrare a tuturor proceselor din cadrul organizatiei, respectiv
un management al calitatii. In evolutia managementului calitatii la nivel mondial, se pot
desprinde mai multe etape cronologice.
Prima etapa, denumita "Analiza statistica a variatiilor" a inceput sa se deruleze
intre anii 1920-1930, iar conceptul de "management al calitatii" a fost promovat intr-un
stadiu incipient, in lucrarile lui Shewhart, care a aplicat metodele statistice la masurarea
variatiilor caracteristicilor produselor. Esenta acestui sistem consta in inspectarea mai
eficienta, prin esantionare, in cazul productiei de serie mare sau de masa si luarea pe
aceasta baza limitata, dar bine planificata, a deciziilor privind calitatea produselor.
A doua etapa, denumita "Esantionarea statistica in productia de masa", s-a
desfasurat in perioada 1940-1950, cand cererile catre industria prelucratoare in timpul celui
de-al doilea razboi mondial, in special in Statele Unite, au impus utilizarea semnificativa a
esantionarii statistice si au determinat elaborarea unor metode standard aplicate si astazi cu
mici modificari.
A treia etapa, denumita "Evaluarea si auditul sistemului de management al
furnizorilor" s-a desfasurat in perioada 1960-1975 si a fost rezultatul cererilor de tehnica
militara. Dezvoltarea programului "Submarinul Polaris" in anii 1950 a evidentiat faptul ca
multi furnizori ai programului, chiar si cei cu tehnologia cea mai avansata a vremii, aveau
mari probleme in privinta atingerii performantelor in domeniul calitatii, termenelor si
costurilor. Situatii asemanatoare au aparut si in cazul altor proiecte de anvergura. Solutia a
fost una de management. Cerintele clientilor puternici si influenti catre furnizori au impus
aplicarea unui sistem formal de management al calitatii. Astfel, a inceput perspectiva
sistemica. Sistemul actual de standarde EN ISO 9000 a evoluat direct din sistemul de
standarde impuse furnizorilor de catre Ministerul Apararii al S.U.A. Conceptele de
"auditare a sistemului calitatii" si "certificarea si inregistrarea furnizorilor" dateaza tot din
aceasta perioada si s-a perfectionat in timp.
Ultima etapa de dezvoltare a managementului calitatii, pana in prezent, este
"Managementul calitatii totale - TQM". In anii 1970 si 1980 competitia intre
producatorii de bunuri si servicii a devenit extrem de intensa incat ei insisi s-au preocupat
de cresterea performantelor si satisfacerea cerintelor clientilor. S-a ajuns la aplicarea
managementului calitatii in toata organizatia, nu numai in sectoarele de productie, crescand
nevoile de calitate si de actiuni preventive in dauna inspectiilor. Tehnicile statistice au
inceput sa fie aplicate pentru tinerea sub control a proceselor si evaluarea capabilitatii lor si
mai putin pentru inspectia produsului finit. Aparitia premiilor pentru calitate, cum ar fi
Premiul European al Calitatii (EOQ) face parte din aceasta evolutie.
2. Prezentarea concepului de management al calitatii
Managementul calitatii inseamna evaluarea reala a potentialului si imbunatatirea
performantei, nu crearea unei impresii bune in contextul mediului extern al organizatiei.
Prin managementul calitatii se intelege un ansamblu de activitati coordonate si monitorizate
pentru a orienta si a tine sub control o organizatie din perspectiva stategiei calitatii.
Calitatea in aceasta viziune este si o problema de incredere. Responsabilitatea inseamna, in
primul rand, rezolvarea problemelor si apoi cautarea vinovatilor pentru greseli. Corectarea
greselilor este buna, dar mai buna este evitarea lor. Baza pentru implementarea unui sistem
al calitatii este claritatea si transparenta structurilor organizatorice si a proceselor
intreprinderii.
Managementul calitatii nu lasa lucrurile care au influenta asupra calitatii sa mearga
de la sine. Factorii de incertitudine pot sa compromita functionarea sistemului. Atunci cand
angajatii nu stiu exact cum decurg procesele in intreprindere este foarte dificila analiza
cauzelor aparitiei erorilor si identificarea celor mai potrivite solutii pentru rezolvarea lor.
Calitatea in viziunea moderna a managementului calitatii inseamna nu numai corectarea de
fiecare data a erorilor, ci si mai ales prevenirea repetarii lor.Un sistem al calitatii bine pus la punct asigura controlul factorilor tehnic,organizatoric si uman. Printr-o calitate corespunzatoare se pot fideliza clientii, lucru extrem de important daca tinem cont de faptul ca, atragerea unui client costa de la 5 pana la 8 ori mai mult decat pastrarea lui.
Managementul calitatii presupune obtinerea de rezultate economice si de calitate
printr-o strategie adecvata, vizand satisfacerea clientilor si actionarilor, precum si o
eficienta interna. Mijloacele de realizare presupun un comportament adecvat al angajatilor,
bazat pe valorizarea calitatii, inovatiei, lucrului in echipa si pe o buna motivatie pentru
indeplinirea scopurilor organizatiei.
Calitatea este una dintre notiunile comune care provoaca cele mai multe confuzii in
lumea afacerilor contemporane. Cu toate ca s-au propus multe definitii ale calitatii, ele se
structureaza, in principal, pe doua directii.
Prima directie in definirea calitatii din perspectiva managementului calitatii, se
refera la conformitatea cu specificatiile si presupune totodata relativa absenta a defectelor.
A doua directie in acest sens, se refera la satisfacerea cerintelor consumatorilor, ceea ce
presupune masurarea gradului de satisfactie al clientilor prin caracteristicile produsului.
Oricare ar fi abordarea managementului calitatii, este necesara o structura si o
organizare a activitatilor. Sistemul calitatii aplica metode oficiale ale managementului
calitatii. Acestea pot fi dezvoltate intr-o conceptie proprie de catre organizatii, dar este mult
mai usor sa se aplice niste principii verificate si recunoscute de toata lumea ca eficace.
Standardele internationale din familia ISO 9000 reprezinta un asemenea set de principii si
contin metode de referinta pentru asigurarea calitatii.
Adoptarea unui standard in domeniul managementului calitatii, desi este considerata
voluntara, a devenit din ce in ce mai "obligatorie" pentru aproape toti producatorii care
doresc sa intre pe pietele Uniunii Europene. Pentru furnizorii de servicii, adoptarea
standardelor ISO 9000 a devenit un avantaj de piata. Adoptarea standardului inseamna
implementarea in intreprindere si certificarea sistemului calitatii de catre un organism de
terta parte care permite organizatiei sa demonstreze clientilor conformitatea cu standardul
de referinta.
3. Managementul calitatii totale (TQM) : filosofie si concepte
Evolutia managementului calitatii a demostrat ca forma cea mai avansata a acestui
concept a devenit managementul calitatii totale (TQM). In acest sens, se pot delimita :
viziunea TQM, definitiile calitatii din aceasta perspectiva TQM, evolutia conceptului TQM,
implementarea TQM in cadrul organizatiei.
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
