Managementul calității în sectorul public - lucrare aplicativă

Managementul calitatii reprezinta ceea ce organizatiile practica pentru a asigura produse si servicii in conformitate cu cerintele clientilor sai. Un sistem de management al calitatii certificat demonstreaza angajamentul pentru calitate si satisfactia clientului. Increderea in capacitatea de a produce a unei organizatii este premisa de baza pentru o cooperare si o dezvoltare fructuoasa.Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Unul dintre obiectivele fundamentale ale cercetarii mele în domeniul calităţii îl constituie implementarea unui Sistem de Management al Calităţii bazat pe o politică, o structură organizatorică şi o documentaţie care să permită monitorizarea-evaluarea, şi îmbunătăţirea continuă a calităţii.

Pentru aceasta este nevoie de o alocare a resurselor umane si materiale necesare implementarii sistemului de management al calitatii in institutia respectiva, in primul rand.In al doilea rand trebuie sa se analizeze periodic stadiul implementarii si sa se decida masurile corective care se impun.Tot pentru indeplinirea acestui obiectiv mai este nevoie si de introducerea unor tehnici de lucru in grup in identificarea problemelor si cautarea solutiilor de imbunatatire a calitătii managementului pentru cresterea gradului de implicare al personalului institutiei.

Un alt obiectiv foarte important se refera la asigurarea cunoasterii cerintelor standardelor de management al calitatii si crearea premiselor ca personalul implicat sa poata realiza si implementa documentatia sistemului de management.

Astfel daca personalul implicat este pus la curent cu toate aceste cerinte ale standardelor de management al calitatii, documentatia sistemului de management va fi mai bine realizata.

Un al treilea obiectiv are in vedere identificarea si îndeplinirea tuturor cerintelor clientului. Obiectivul are ca scop cresterea constanta a satisfactiei clientului. Acest lucru se realizeaza prin îmbunatatirea permanenta a eficacitatii Sistemului de Management al Calitatii în acord cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001.Astfel, reclamatiile clientului reprezinta un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a clientului, dar absenta acestora nu implica in mod necesar o satisfactie inalta a clientului.Chiar daca cerintele clientului au fost stabilite cu acesta si au fost indeplinite, aceasta nu asigura în mod necesar o satisfactie inalta a clientului.Acesta poate sa aiba o satisfactie chiar destul de scazuta sau medie in aceasta privinta.

Si un ultim obiectiv pe care-l voi avea in vedere in cercetarea mea referitoare la managementul calitatii in sectorul public face referire la furnizarea de produse si servicii de o calitate ridicata intr-o societate intr-o continua schimbare in care cerintele si asteptarile cetatenilor sunt intr-o continua crestere.

Societatea in ziua de azi este intr-o continua schimbare.Oamenii devin din ce in ce mai pretentiosi in privinta calitatii serviciilor.Odata cu integrarea si dobandirea statutului de tara europeana, standardele in privinta calitatii au crescut si vor continua sa creasca. Astfel, se incearca o micsorare a decalajului intre tarile dezvoltate ale UE si Romania din mai multe puncte de vedere inclusiv din punct de vedere al calitatii si al sistemului de management al calitatii.

Pentru a pune in aplicare tot ceea ce am mentionat mai sus am decis sa realizez un chestionar intr-o institutie publica. Scopul acestuia a fost de a reliefa opiniile unor functionari publici legate de sistemul de management al calitatii din institutia respectiva si totodata si in general.

Chestionarul reprezinta mijlocul de comunicare esential dintre operator si persoana studiata.Acesta poate fi oral sau scris.Chestionarul oral este cel folosit in interviuri iar cel scris este chestionarul trimis prin posta.Gradul de precizie a ipotezei este factorul de care se tine seama cand se opteaza pentru chestionarul scris sau pentru interviu.Chestionarul scris se refera la domenii privitoare la fapte si in care raspunsurile nu presupun probleme de atitudine, de opinie.

Chestionarul se poate utiliza cand intrebarile sunt simple si usor de inteles cu ajutorul instructiunilor si definitiilor tiparite.

Raspunsurile la chestionarul prin corespondenta trebuie considerate ca definitive.Nu se examineaza decat raspunsul dat.Daca raspunsul este ambigu, nu exista posibilitatea de a-l clarifica.Nu se poate aprecia validitatea raspunsului, dupa modul in care este dat.Chestionarul nu da garantia sinceritatii.

Chestionarul prin corespondenta nu este potrivit atunci cand trebuie sa se obtina parerile unei singure persoane din familie.Fiind de fata toti membrii familiei, acestia vor cauta, printr-o munca in comun sa, sa raspunda cat mai bine.

Chestionarul este instrumentul prin care se urmareste realizarea a doua scopuri:sa-l incite pe subiect sa raspunda, sa ofere operatorului informatii