Managementul calității

A realiza si a mentine calitatea dorita de client, in conditii de eficienta, reprezinta astazi o necesitate in afaceri pentru orice intreprindere.

La modul general, asigurarea calitatii reprezinta totalitatea masurilor luate pentru a obtine calitatea ceruta; activitatile realizate sistematic in aceasta directie, trebuiesc planificate pentru a oferi nivelul corespunzator de incredere ca un anumit produs sau serviciu va satisface anumite cerinte date in ceea ce priveste calitatea. In vederea realizarii acestui nivel corespunzator de incredere, firma va pune un accent deosebit asupra proiectarii si cresterii eficientei proceselor, materializandu-se astfel o noua filosofie, care porneste de la ideea prevenirii aparitiei defectelor si inlaturarea cauzelor acestora. Pe de alta parte, intreprinderea trebuie sa fie in masura sa demonstreze ca are implementat un sistem al calitati eficient, pentru a castiga increderea clientului in capacitatea intreprinderii e a-I furniza calitatea ceruta si de a mentine aceasta calitate. In plus, intreprinderea trebuie sa ia tot mai mult in considerare cerintele societatii, concretizate in diverse reglementari, care vizeaza protectia vietii si sanatatii individului si protectia mediului inconjurator.

Modalitatile de asigurare a calitatii produselor si serviciilor au evoluat continuu, in accord cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide care au marcat evolutia societatii, mai ales in acest secol.

Incepand cu anii 80 sunt implementate concepte integratoare de asigurarea calitatii, chiar daca asemenea concepte dezvoltatate de experti precum Deming, Juran sau Feigenbaum au aparut inca din anii 60, gasindu-si aplicabilitate in primul rand in Japonia.

Punctul de plecare pentru noua filozofie l-a constituit conceptul de Total Quality Control (TQC) al lui Feigenbaum inca din 1961. El a definit pentru prima data acest concept in revista Harvard Business in anul 1956, delimitand ca principiu de baza al conceptului de calitate totala, care reflecta si diferenta fundamentala fata de alte concepte, consta in aceea ca, pentru a obtine o eficienta corespunzatoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut. Total Quality Control inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor, a masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv. Mai tarziu, in principala sa lucrare Total Quality Control V. Feigenbaum completeaza definitia data conceptului astfel Total Quality Control reprezinta un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele intreprinderii (marketing, engineering, productie si service) privind realizarea, mentinerea si imbunatatirea calitatii in scopul satisfacerii totale a clientului, in conditii de eficienta. Astfel, cele mai importante aspecte ce sunt luate in considerare la abordarea calitatii sunt cerintele consumatorilor, fiind cele care determina calitatea; toti sunt raspunzatori pentru calitate, incepand cu conducerea de varf a intreprinderii si pana la ultimul angajat, astfel conducerea de varf trebuie sa se preocupe de satisfacerea nevoilor cumparatorului care se pot schimba de-a lungul ciclului de viata al produsului; toate compartimentele intreprinderii participa la realizarea calitatii, fiecare dintre etapele ciclului industrial (marketingul, proiectarea, aprovizionarea, productia, tinerea sub control a productiei, inspectiile si incercarile, transportul, instalarea la comparator si service-ul ) intervine in realizarea si asigurarea calitatii.

Implementarea acestor concepte integratoare de asigurarea a calitatii a continuat cu demersurile lui Deming privind utilizarea metodelor statistice, completate apoi de Juran prin accentuarea necesitatii orientarii spre client (fitness for use) si importanta managementului in asiguarea calitatii.

Eduard Deming este cel care a elaborat Programul in 14 puncte referitor la imbunatatirea calitatii si a productivitatii destinat conducerii intreprinderii pe care acesta o considera responsabila pentru asigurarea cadului necesar pentru indeplinirea celor 14 puncte. Printre obiectivele vizate de acest program sunt mentionate: imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor prin adoptarea unei noi filozofii, descoperirea problemelor din fiecare etapa a traiectoriei produsului, metode moderne de instruire a personalului, eliminarea fricii prin incurajarea comunicarii in randul angajatilor, inlaturarea barierelor dintre compartimentele intreprinderii, eliminarea barierelor care-i impiedica pe oameni sa fie mandrii de munca lor si in al 14-lea punct este impusa crearea unei structuri corespunzatoare, la nivelul conducerii de varf, care sa asigure indeplinirea celorlalte 13 puncte