Knowledge Management în Cadrul Oracle România

I. Managementul bazat pe cunoştinte - noţiuni teoretice

Accentul pus în ultimii ani din ce în mai mult pe resursele umane, în egală măsură, sau poate chiar mai mult decât pe resursele materiale, aduce în prim plan un nou concept, acela de management al cunoaşterii, definit drept “ideea de capturare a cunoaşterii obţinute de indivizi şi diseminarea sa către alţii în cadrul organizaţiilor”. Nevoia de gestiune eficientă a cunoştinţelor a devenit din ce în ce mai acută şi în România, pătrunzând ăn corporaţiile autohtone odată cu infuzia de know-how primită în urma preluărilor de către multinaţionale.

Şi pentru că lucrez într-o companie multinaţională, unde transferul eficient de informaţii este mai mult decat o necesitate, este chiar un garant al eficienţei economice, am decis să abordez această temă atât de actuală şi de importantă, pentru că zi de zi observ cum dezvoltarea firmei şi indivizilor se realizează prin accesul pe care îl au la cunoaştere în cadrul organizaţiei, şi cum organizaţia le facilitează acest acces, prin intermediul managementului cunoaşterii. Cunoştinţele - informaţia cuprinsă într-un set de practici de muncă, “teorii în acţiune”, deprinderi, activităţi şi procese ale angajaţilor firmei - sunt acum “miezul” evaluării gradului de competenţă în economia informaţională globalizată.

Managementul cunoştinţelor este un fenomen relativ recent în domeniul său de aplicare, dar care a apărut pe valul unui interes, în creştere, de schimbare a formatului convenţional / tradiţional de gestionare a expertizei deţinute. Numeroase organizaţii au descoperit la începutul deceniului trecut că nu mai reuşesc să ţină pasul cu ritmul de creştere al complexitatii problemelor aflate pe agenda lor de business. Managerii nu mai pot, pur şi simplu, să continue a face ceea ce ştiau şi obişnuiau să facă în mediul ierarhiilor rigide de producţie, iar pentru ceea ce ar trebui să facă au nevoie de acces la cunoştinţe, dar şi de competenţe noi de asimilare. Transmiterea cunoştinţelor prin “transferuri” consecutive este esenţială pentru conceptul de “societate tehnologică” în care trăim astăzi.

Toate aceste informaţii aduc în prim plan doua componente majore care se întrepătrund în definirea managementului cunoaşterii , şi anume evaluarea cunoştinţelor şi gestionarea corectă a capitalului uman. Cunoaşterea (knowledge) este definită, de regulă, drept puterea de a înţelege şi de a surprinde esenţa faptelor, valorificarea certitudinilor şi a informaţiei, obţinută sub forma unor experienţe sau învăţăminte. În funcţionarea unor asemenea organizaţii, determinante sunt procesele desemnate generic prin sintagma celor “3 I”, respectiv inovare (crearea de cunoştinţe noi), învăţare (asimilarea de cunoştinţe noi) şi interactivitate partenerială referitoare la cunoaştere. Transferul de cunostinte, de know-how catre indivizi reprezinta de fapt circuitul managementului cunoasterii, facilitate de sistemul de infrastructura al companiei. Capitalul uman este sursa de inovare şi reînnoire strategică pentru organizaţii. Valoarea de piaţă a firmei este dată de capitalul financiar şi capitalul ei intelectual. Capitalul intelectual se divide în două: capitalul uman-reprezentat de competenţele, abilităţile, creativitatea angajaţilor şi valorile, filosofia şi cultura organizaţiei şi capitalul structural. Capitalul uman este sufletul organizaţiei, acesta însă nu reprezintă proprietatea lor.

II. Studiu de caz

Pornind de la definitia Knowledge Management-ului care poate fi explicat ca fiind identificarea şi analizarea cunoştinţelor disponibile şi necesare şi a proceselor relaţionate cunoştinţelor, planificarea şi controlul subsecvent al acţiunilor, pentru a dezvolta atât cunoştinţe, cât şi procesele necesare atingerii scopurilor organizaţionale, prin acest studiu de caz îmi propun să descriu principalele etape şi caracteristici ale managementului cunoaşterii în cadrul departamentului de Licenţe a companie Oracle.

Descrierea organizaţiei.

Compania Oracle este la momentul actual cea mai mare companie de IT la nivel mondial. Dupa achiziţia gigantului Sun Micosystems, Oracle a devenit prima companie IT din lume care poate oferi la cel mai inalt standard servicii complete atât pe nivel de software cât şi pe nivel de hardware. Cu o istorie de peste 20 de ani şi cu o vastă experienţă , Oracle a intrat pe piaţa IT din România în urma cu mai bine de 6 ani. Datorită succesului avut, managementul superior a considerat oportună înfiinţarea unui « Shared Service Center » în România care să sprijine întreaga organizaţie de vânzări a Europei, Orientului Mijlociu şi Africii.

Departamentul de Licenţe este departamentul care se ocupă cu pregătirea întregii documentaţii în vederea încheierii contractelor de vânzare de produse IT (software şi hardware) . Cu peste 100 de angajaţi, departamentul are responsabilitatea de a a susţine echipele de vânzări din regiunile mai sus menţionate cu documentaţia necesară incheierii fiecărui contract precum şi de a respecta întregul set de reguli, proceduri şi standarde globale ale companiei. Datorită volumului foarte mare de contracte care trebuie procesat în intervale reduse de timp , principala preocupare a managementului acestui departament este aceea de a se asigura în permanenţă ca angajaţii să beneficize de informaţiile potrivite, necesare desfăşurării activităţii in timp util.

Dacă la această preocupare adăugam o medie de vârsta relativ scăzută şi un nivel destul de ridicat de fluctuaţie a angajaţilor, devine evident de ce Knowledge management-ul ocupă un loc important, iar acţiunile întreprinse în acest scop au parte de o atenţie deosebită din partea tutoror angajaţilor.

2.1 Descrierea Knowledge management-ul. Pasii transferului de informaţii

Pentru a putea înţelege modul cum circulă informaţia la nivelul companiei în care lucrez, precum şi tipurile de transfer de informaţii, am creat mai jos o schema a transferului de cunoaştere. Crearea de valoare constă în rapiditatea cu care informaţiile ajung la individ şi sunt asimilate, merit ce revine echipei de knowledge management şi modului în care a gândit structurarea acestui proces şi a informaţiilor ce trebuie livrate către noii veniţi, livrare care se realizează în mai multe etape, prezentate mai jos.