Importanța cunoașterii principiilor managementului calității și a elementelor controlului statistic în menținerea sistemului

Pe parcursul istoriei omenirii conceptul de "calitate" a suferit diverse modificari. Dar indiferent de momentul istoric, prin "calitate" s-a inteles masura in care cei interesati de cineva sau ceva erau satisfacuti (de acel ceva sau cineva). Astfel, putem vorbi de calitatea unui produs, de calitatea unei persoane, sau calitatea unei organizatii ca masura in care cei interesati de acestea obtin satisfactii in raport cu ele. De asemenea, "calitatea" a fost integrata in conceptele legate de managementul stiintific inca de la aparitia acestuia. Chiar si in managementul stiintific conceptul de "calitate" a suferit diverse modificari, evoluand de la un atribut dat unui produs, la un calificativ de competenta dat organizatiei. Astfel, ca un parcurs natural, in ultima parte a secolului XX a inceput sa se cristalizeze un domeniu distinct al managementului stiintific managementul calitatii.

"Managementul calitatii" ca stiinta a aparut relativ recent. El ar putea fi definit (considerand definitia franceza a "managementului") ca fiind modul prin care se "gestioneaza", "administreaza" satisfactia oferita de o organizatie. Din aceasta perspectiva am putea spune ca managementul calitatii reprezinta o abordare a managementului organizatiei din perspectiva "calitatii". Astfel, managementul calitatii influenteaza marea majoritate a proceselor desfasurate in organizatie, are o influenta directa in definirea, documentarea si forma de aplicare a normelor interne referitoare la diversele procese organizationale, influenteaza major modul cum personalul aplica aceste norme si nu in ultimul rand, orienteaza modul cum angajatii percep si isi reprezinta realitatea, de asemenea le directioneaza modul de abordare a diverselor situatii aparute in organizatie sau in afara acesteia.

Ca orice stiinta, managementul calitatii se sprijina pe o serie de principii care stabilesc principalele directii pe care o organizatie trebuie sa le urmeze pentru a oferii maximul de satisfactie celor interesati de rezultatele ei.

fig. 1 Principiile managementului calitatii

Principiul 1 : Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului.

Beneficii:

• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile pieţei;

• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului;

• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de colaborare.

Aplicarea principiului orientării către client conduce la:

• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;

• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului;

• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;

• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate;

• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;

• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi interesate (cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în ansamblu).

Principiul 2: Conducerea (leadership)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei

Beneficii:

• personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi obiectivele companiei;

• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;

• problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate.

Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:

• luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii, proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca ansamblu);

• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;

• alegerea de obiective şi ţinte competitive;

• crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în toate nivelurile organizaţiei;

• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;

• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate şi eficienţă pentru întreg personalul; • inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.

Principiul 3: Implicarea personalului

Personalul -de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.

Beneficii:

• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;

• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;

• personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;

• personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul de îmbunătăţire.