Gestiunea Reclamatiilor - Eforturi si Efecte in Firma de Servicii

Extras din referat Cum descarc?

Capitolul I - Descrierea organizatiei
Domo este cel mai dinamic retailer de electronice, electrocasnice si IT&C din Romania, lider de piata in retailul de electrocasnice, cu un portofoliu vast de branduri renumite, nationale si internationale.
Viziunea companiei DOMO este sa fie prezenta in fiecare casa din Romania cu orice fel de aparatura electronica si electrocasnica pe care o comercializeaza, cu scopul de a ajuta si inspira consumatorii in viata lor de zi cu zi.
1.1. Activitatea firmei
S.C. Domo Retail S.A. este o societate pe actiuni avand ca obiect de activitate initial importul si distributia unor marci internationale de electrocasnice, apoi extinzandu-si activitatea si in vanzarea cu amanuntul de produse electrocasnice, electronice, IT si telecomunicatii. Astfel Domo este cel care a lansat si promovat pe piata din Romania produsele firmelor Electrolux, Bosch, este principalul distribuitor al marcilor Freewind, Europastyle, Elta. Domo are si un brand, si anume Westwood.
Magazinul Domo din Iasi are sediul in supermarketului Kaufland strada Pacurari nr.92 si este unul din punctele de lucru ale firmei S.C. Domo Retail S.A. Spatiul comunica accesibilitate si convenienta si ofera un placut sentiment de ,,acasa", care sustin autoritatea brandului DOMO in categoria de electronice si electrocasnice si construieste o relationare pe termen lung cu consumatorii. Designul acestei locatii, culorile folosite, elementele de decorare, atitudinea prietenoasa a personalului, toate sustin ideea de camin, armonie si confort, specifica DOMO. Produsele si ofertele isi propun sa faca mai usor accesul consumatorului la tot ceea ce are nevoie pentru acasa, de la electrocasnice si electronice, pana la produse IT&C si gadgeturi de ultima generatie.
Portofoliul DOMO include un numar de peste 5000 produse sub umbrela celei mai importante branduri internationale. Mai mult decat atat, DOMO dezvolta propriile branduri, Expert Digital, Westwood si Technolux oferind astfel consumatorilor sai game si produse accesibile ca pret, satisfacand in acelasi timp pretentiile referitoare la calitate.
Reteaua DOMO numara in prezent 128 magazine, cu o suprafata totala de peste 60 000 mp, in 76 de orase ale tarii si are 1600 angajati. Activitatea logistica este coordonata de KLG, din 3 depozite regionale importante, localizate in Bucuresti, Cluj, Targu Secuiesc si alte 5 depozite de tranzit. Ca urmare a noului concept de retail implementat in retea, dar si a trendurilor pietei, reteaua DOMO si-a crescut eficienta - numarul magazinelor mici scazand direct proportional cu cresterea numarului magazinelor de suprafata mare. 
1.2. Scurt istoric
In anul 1994 compania a fost infiintata ca importator si distribuitor al unor marci internationale de renume precum: Zanussi, Bosch, Electrolux, Siemens, Worlpool.
Anul 1996 semnifica primul pas in retail: deschiderea primului magazin.
In anul 1997 s-a nascut brandul DOMO.
In 2001 retailul devine inima afacerii - vanzarile in retail au depasit distributia.
In 2004 RAEF - Fondul romano-american pentru investitii, devine actionar important in DOMO. Cifra de afaceri a companiei depaseste 100 milioane Euro, iar reteaua atinge 100 magazine. DOMO devine important actionar in compania de credite de consum a RAEF, Estima Finance si externalizeaza catre aceasta activitatea de creditare.
In anul 2005 lanseaza un nou concept de retail, care presupune magazine dezvoltate pe spatii largi, de pana la 3000 mp. Se incheie un parteneriat strategic cu retailerul german Kaufland, cu intentia de a atinge in urmatorii 3 ani, 50 magazine in Romania si 20 in Bulgaria, in cadrul retelei Kaufland, toate in locatii de calitate, in cartiere cu potential ridicat.
In 2006 compania externalizeaza serviciile de logistica, catre operatorul olandez, KLG Europe. DOMO isi vinde participarea in Estima Finance, catre GE Money, generand astfel resurse suplimentare, pentru implementarea planurilor de dezvoltare ulterioara si deschide primele 7 magazine in Bulgaria.
In 2007 Lynx Property devine actionar principal achizitionand 75% din actiunile companiei. Domo incheie procesul de rebranding al magazinelor si mentine trendul ascendent al indicatorilor de bussines.
1.3. Structura organizatorica
S.C. Domo Retail S.A. are o structura organizatorica complexa formata din personal calificat. Sediul firmei din Iasi contine 10 persoane: sef magazin, adjunct sef magazin, casieri si consultanti vanzari. (Anexa 1)
Personalul firmei este un factor important in crearea unei imagini pozitive a consumatorilor cu privire la aceasta firma. Un alt factor important este modul in care se gestioneaza reclamatiile consumatorilor atat referitoare la comportamentul personalului cat si la produsele oferite in magazin. De aceea personalul angajat este instruit sa aiba un comportament impecabil.
Capitolul II - Gestiunea reclamatiilor 
- eforturi si efecte in firma S.C. Domo Retail S.A. - 
2.1. Notiunea de gestionare a reclamatiilor
Notiunea de reclamatie comporta mai multe intelesuri. Astfel, in sens larg, prin aceasta notiune sunt desemnate toate nemultumirile exprimate de clienti sau alte grupuri de referinta in legatura cu activitatea companiei pe piata. Reclamatii, in sens restrans, reprezinta un caz particular de nemultumire din care rezulta o solicitare in sens juridic a reclamantului fata de intreprindere.


Fisiere in arhiva (1):

  • Gestiunea Reclamatiilor - Eforturi si Efecte in Firma de Servicii.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prețul este fără TVA.

Hopa sus!