Gestiunea Reclamațiilor - Eforturi și Efecte în Firma de Servicii

Capitolul I – Descrierea organizaţiei

Domo este cel mai dinamic retailer de electronice, electrocasnice şi IT&C din România, lider de piaţă în retailul de electrocasnice, cu un portofoliu vast de branduri renumite, naţionale şi internaţionale.

Viziunea companiei DOMO este să fie prezentă în fiecare casă din România cu orice fel de aparatură electronică şi electrocasnică pe care o comercializează, cu scopul de a ajuta şi inspira consumatorii în viaţa lor de zi cu zi.

1.1. Activitatea firmei

S.C. Domo Retail S.A. este o societate pe acţiuni având ca obiect de activitate iniţial importul şi distribuţia unor mărci internaţionale de electrocasnice, apoi extinzându-şi activitatea şi în vânzarea cu amănuntul de produse electrocasnice, electronice, IT şi telecomunicaţii. Astfel Domo este cel care a lansat şi promovat pe piaţa din România produsele firmelor Electrolux, Bosch, este principalul distribuitor al mărcilor Freewind, Europastyle, Elta. Domo are şi un brand, şi anume Westwood.

Magazinul Domo din Iaşi are sediul în supermarketului Kaufland strada Păcurari nr.92 şi este unul din punctele de lucru ale firmei S.C. Domo Retail S.A. Spaţiul comunică accesibilitate şi convenienţă şi oferă un plăcut sentiment de „acasă”, care susţin autoritatea brandului DOMO în categoria de electronice şi electrocasnice şi construieşte o relaţionare pe termen lung cu consumatorii. Designul acestei locaţii, culorile folosite, elementele de decorare, atitudinea prietenoasă a personalului, toate susţin ideea de cămin, armonie şi confort, specifică DOMO. Produsele şi ofertele îşi propun să facă mai uşor accesul consumatorului la tot ceea ce are nevoie pentru acasă, de la electrocasnice şi electronice, până la produse IT&C şi gadgeturi de ultimă generaţie.

Portofoliul DOMO include un număr de peste 5000 produse sub umbrela celei mai importante branduri internaţionale. Mai mult decât atât, DOMO dezvoltă propriile branduri, Expert Digital, Westwood şi Technolux oferind astfel consumatorilor săi game şi produse accesibile ca preţ, satisfăcând în acelaşi timp pretenţiile referitoare la calitate.

Reţeaua DOMO numără în prezent 128 magazine, cu o suprafaţă totala de peste 60 000 mp, în 76 de oraşe ale ţării şi are 1600 angajaţi. Activitatea logistică este coordonată de KLG, din 3 depozite regionale importante, localizate în Bucureşti, Cluj, Târgu Secuiesc şi alte 5 depozite de tranzit. Ca urmare a noului concept de retail implementat în reţea, dar şi a trendurilor pieţei, reţeaua DOMO şi-a crescut eficienţa - numărul magazinelor mici scăzând direct proporţional cu creşterea numărului magazinelor de suprafaţă mare.

1.2. Scurt istoric

În anul 1994 compania a fost înfiinţată ca importator şi distribuitor al unor mărci internaţionale de renume precum: Zanussi, Bosch, Electrolux, Siemens, Worlpool.

Anul 1996 semnifică primul pas în retail: deschiderea primului magazin.

În anul 1997 s-a născut brandul DOMO.

În 2001 retailul devine inima afacerii - vânzările în retail au depăşit distribuţia.

În 2004 RAEF - Fondul româno-american pentru investiţii, devine acţionar important în DOMO. Cifra de afaceri a companiei depăşeşte 100 milioane Euro, iar reţeaua atinge 100 magazine. DOMO devine important acţionar în compania de credite de consum a RAEF, Estima Finance şi externalizează către aceasta activitatea de creditare.

În anul 2005 lansează un nou concept de retail, care presupune magazine dezvoltate pe spaţii largi, de până la 3000 mp. Se încheie un parteneriat strategic cu retailerul german Kaufland, cu intenţia de a atinge în următorii 3 ani, 50 magazine în România şi 20 în Bulgaria, în cadrul reţelei Kaufland, toate în locaţii de calitate, în cartiere cu potenţial ridicat.

În 2006 compania externalizează serviciile de logistică, către operatorul olandez, KLG Europe. DOMO îşi vinde participarea în Estima Finance, către GE Money, generând astfel resurse suplimentare, pentru implementarea planurilor de dezvoltare ulterioară şi deschide primele 7 magazine în Bulgaria.

În 2007 Lynx Property devine acţionar principal achiziţionând 75% din acţiunile companiei. Domo încheie procesul de rebranding al magazinelor şi menţine trendul ascendent al indicatorilor de bussines.

1.3. Structura organizatorică

S.C. Domo Retail S.A. are o structură organizatorică complexă formată din personal calificat. Sediul firmei din Iaşi conţine 10 persoane: şef magazin, adjunct şef magazin, casieri şi consultanţi vânzări. (Anexa 1)

Personalul firmei este un factor important în crearea unei imagini pozitive a consumatorilor cu privire la această firmă. Un alt factor important este modul în care se gestionează reclamaţiile consumatorilor atât referitoare la comportamentul personalului cât şi la produsele oferite în magazin. De aceea personalul angajat este instruit să aibă un comportament impecabil.

Capitolul II - Gestiunea reclamaţiilor

– eforturi şi efecte în firma S.C. Domo Retail S.A. –

2.1. Noţiunea de gestionare a reclamaţiilor

Noţiunea de reclamaţie comportă mai multe înţelesuri. Astfel, în sens larg, prin această noţiune sunt desemnate toate nemulţumirile exprimate de clienţi sau alte grupuri de referinţă în legătură cu activitatea companiei pe piaţă. Reclamaţii, în sens restrâns, reprezintă un caz particular de nemulţumire din care rezultă o solicitare în sens juridic a reclamantului faţă de întreprindere.