Focalizarea spre Client - Un Deziderat Necesar în Organizația Secolului XXI

INTRODUCERE

În contextul unei pieţe tot mai exigente modul de tratare a clienţilor a crescut considerabil ca şi importanţă.

În condiţiile unei pieţe concurenţiale diferenţa este făcută de organizaţiile care oferă:

- O relaţie profesională

- O relaţie pe tremen lung

- Respect

- Deschidere

- Soluţii orientate către nevoile clientului

- Flexibilitate

- Preocupare pentru client.

Statisticile internaţionale care analizează cauzele pentru care clienţii renunţă la un serviciu/produs arată că numai 14% dintre clienţi sunt nemulţumiţi de calitatea acelui produs/serviciu; 8% nu mai au fonduri pentru a le folosi în continuare , iar 78% renunţă la acestea datorită comportamentului şi a lipsei de atenţie cu care companiile îi tratează.

Clientul este persoana cea mai importantă care intră în contact cu compania/organizaţia fie prin simpla sa prezenţă fizică, prin telefon sau printr-o scrisoare. Clientul este cel de care depinde societatea, în măsura în care acesta îi asigură existenţa prin cumpărarea de servicii sau produse. Clientul este persoana care intră în contact cu compania pentru a-şi procura un produs sau serviciu care îi este necesar.Este responsabilitatea companiei să-i ofere acestuia produse sau servicii într-un mod profitabil pentru ambele părţi.

Clientul este persoana care doreşte:

SĂ DEŢINĂ CONTROLUL - Clienţii doresc să simtă că deţin controlul unei situaţii atunci când lucrează cu tine.Au nevoie să simtă că nu sunt manipulaţi, că obţin ceea ce doresc.

RESPECT - Clienţilor le place să simtă că au făcut lucrul ce-l mai bun, iar vânzătorul trebuie să întărească acest lucru.

CORECTITUDINE - Clienţii nu se aşteaptă neapărat la un tratament special , dar doresc să fie trataţi la fel de bine ca restul lumii.

APROPIERE - Clienţii doresc să se simtă bine cu persoanele cu care intră in contact. Doresc să aiba încredere in ei şi sa se simtă bine-veniţi.

CUNOASTERE - Clienţii doresc să ştie ce se întamplă pentru a putea înţelege mai bine situaţia.

ÎNCREDERE - Clienţii vor să simtă că persoanele şi organizaţiile cu care lucrează sunt demne de încredere şi îşi vor ţine promisiunile.

Despre S.C. Flanco Internaţional S.R.L.

S.C. FLANCO INTERNATIONAL S.R.L.

Sediu social: Str. Biharia, nr. 67 – 77, Sector 1, Bucureşti

Nr. înregistrare în registrul comerţului. J40/22440/1994

C.I.F/C.U.I: RO6549491

Capital social subscris si vărsat: 3.747.000 lei

Despre Grupul Flamingo Internaţional:

Grupul Flamingo Internaţional cuprinde patru lanţuri de retail: Flanco, Flanco World, Flamingo şi Future Shop şi o companie de distribuţie a produselor IT, FDC. Cele patru lanţuri de retail comercializează produse IT&C, electronice şi electrocasnice în România, fiind liderul de piaţă pe segmentul IT&C. Flamingo, cu cele 50 de magazine deschise în ţara noastră este liderul pieţei de IT&C din România, deţinând primul loc pe piaţa calculatoarelor din România, pentru al 4-lea an consecutiv, cu o cotă de piaţă de 13,1% pentru 2007, în creştere cu 18,5% faţă de anul 2006. Clienţii pot găsi în magazinele Flamingo tehnologii şi produse de ultimă generaţie, atât din IT şi electronice cât şi din segmentul de entertainment, precum şi o varietate foarte mare de console şi jocuri. De asemenea, aceştia beneficiază de consultanţă în alegerea produselor potrivite, a celor mai bune soluţii de cumpărare şi a celor mai eficiente şi accesibile sisteme de vânzări în rate, asigurând, în plus, servicii post-vânzare, precum transportul şi instalarea gratuită. Flanco, prin reţeaua sa de 97 de magazine, îşi menţine poziţia de lider în retailul de electronice şi electrocasnice în ceea ce priveşte productivitatea magazinelor şi a personalului, exprimate în vânzări per suprafaţă, respectiv vânzări per angajat. Conceptul Flanco World presupune magazine cu suprafeţe mari (1800 – 3000 mp) amplasate în oraşe mari şi medii, în centre de retail uşor de accesat. Primul magazin Flanco World s-a lansat în noiembrie 2005 în Braşov, acum fiind prezent în peste 18 oraşe ale ţării.

Lanţul Future Shop, lansat în 2005, cuprinde 10 magazine la nivel naţional şi oferă o gamă largă de produse „mobile”. De la laptop-uri, echipamente multimedia, console de jocuri, la telefoane mobile, şi accesorii, magazinele oferă soluţii personalizate şi asistenţă specializată. De asemenea, printre serviciile oferite de către magazinele Future Shop se numără conectarea la internet (abonamente sau prepaid), cartele prepaid de telefonie precum şi produse ale principalilor furnizori DTH din România. Compania de distribuţie Flamingo Distribution Center (FDC) din cadrul grupului îşi desfăşoară activitatea în şapte ţări şi deţine un rol foarte important în cadrul Grupului Flamingo, un procent semnificativ din activitatea FDC fiind reprezentat de vânzările corporate.

Din iunie 2005 Flamingo Internaţional este cotată la Bursa de Valori Bucureşti. Situaţiile financiare ale Flamingo International sunt auditate de PricewaterhouseCoopers.

Pentru a putea analiza poteţialul societăţii de a se adapta la mediul înconjurător vom concepe o analiză SWOT, punând un accent deosebit pe investigarea factorilor de competitivitate, în special a celor de adaptabilitate la exigenţele şi cerinţele de diversificare ale clienţilor, de calitate, de acces la o gamă sporită de servicii ”postvânzare” de respectare a termenelor de livrare. În diagnosticarea strategică, creşte importanţa analizei mediului concurenţial, a anticipării tendinţelor şi schimbării acestuia, ceea ce aduce în prim plan caracterizarea oportunităţilor şi ameninţărilor cu care se confrunta competitorii din fiecare sector de activitate ai societăţii comerciale.