Evaluarea calitatii serviciilor - Metoda servqual - Studiu de caz Hotel Roman Plaza

Cuprins referat Cum descarc?

1.Prezentarea problemei / oportunitatii firmei prestatoare de servicii, Hotel Roman Plaza 1
2.Scopul si obiectivele lucrarii 1
3.Analiza literaturii de specialitate 2
4.Analiza propriu-zisa 3
4.1.Scurta prezentare a firmei 3
4.2.Prezentarea segmentelor de consumatori 4
4.3.Metoda SERVQUAL 5
4.4.Prezentarea rezultatelor 6
5.Concluzii si propuneri 8


Extras din referat Cum descarc?

1.Prezentarea problemei / oportunitatii firmei prestatoare de servicii, Hotel Roman Plaza
Roman Plaza este un hotel de 4 stele, este recunoscut pentru portofoliul divers de servicii hoteliere oferite intr-o atmosfera clasica si eleganta.
Clientii doresc sa fie tratati conform standardelor pe care le impune categoria de clasificare. insa, conform surselor de informare precum booking.com, tripadvisor multi clienti sunt nemultumiti de serviciile oferite.
Hotelul Roman Plaza se confrunta cu o serie de problem printer care: mobilierul, multi client considera ca mobilierul "contemporan,, ar trebui schimbat, parcarea este prea mica si aglomerata, personalul nu este foarte bine pregatit, unele defectiuni: la usi, la dus, in unele camere s-au sesizat lipsuri la: halate de baie, prosoape, papuci de camera, paturi mici. Printre nemultumirile clientilor care au fost cazati in acest hotel a mai fost si SPA-ul care nu a fost bine pregatit: nu a fost incalzit destul, apa din piscine era rece. Aerul conditionat nu merge in toate camerele, televizoarele din camera au putine canale TV, Wireless destul de slab. 
Pentru ca o parte din acestea sa fie remediate si clientii sa nu aiba o impresie mai putin buna, vor fi prezentate spre finalul lucrarii o serie de recomandari, propuneri cu privire la imbunatatirea aspectelor negative semnalate de oaspetii hotelului.
2.Scopul si obiectivele lucrarii
Scopul acestei lucrari este de a examina perceptia clientilor privind calitatea serviciilor oferite de prestatorii de servicii din cadrul hotelului Roman Plaza. Un alt obiectiv este acela de a evalua calitatea serviciilor oferite de hotelul Roman Plaza. Un al doilea obiectiv este acela de a imbunatati aspectele negative pe care le-au specificat oaspetii hotelului.
Rezultatele evaluarii cantitative a calitatii serviciilor percepute poate oferi cateva informatii cu privire la modul in care clientii evalueaza calitatea serviciilor oferite de hotelul Roman Plaza. Astfel, rezultatele pot fi folosite ca un ghid pentru managerii de hotel pentru a imbunatati atributele de calitate esentiale si de a imbunatati calitatea serviciilor si performanta de afaceri.
3.Analiza literaturii de specialitate
Primul articol se numeste: Studiul calitatii serviciilor, scris de State Olimpia si Istudor Nicolaie. Articolul a aparut in Jurnalul de Marketing, Vol XI, nr. 26, iulie 2009 
Calitatea este un concept subiectiv, care depinde de perceptiile si asteptarile individului. Aceste perceptii si asteptari pot fi diferite intre ele si pot evolua in timp. Calitatea este importanta pentru clienti, pentru personal, poate contribui la reducerea costurilor si poate oferi un serviciu mai bun in acelas buget.
Rezultatele principale ale cercetarilor s-au concretizat in "modele conceptuale ale calitatii serviciilor". O parte din aceste modele sunt aplicabile si in turism, dar important pentru cei ce lucreaza in domenui este sa stie care sunt acestea si cum pot fi utilizate. In ultimul timp se mizeaza tot mai mult la nivel international pe faptul ca turismul va fi elemental surpriza care va ajuta cele mai multe state sa iasa din criza.
Calitatea slaba a serviciilor oferite in turismul Romanesc este invocata ori de cate ori este analizata evolutia acestuia. Deci calitatea serviciilor pe care le ofera hotelurile ar trebui sa fie o preocupare continua pentru managerii acestuia. De aceea studiul de fata analizeaza atat modelele de imbunatatire a calitatii serviciilor turistice cat s ice inseamna calitatea pentru clienti. Din cercetare a rezultat ca sunt diferente dintre perceptiile si asteptarile turistilor si ca cele mai mari nemultumiri ale clientilor hotelului pornesc de la promtitudine, seriozitate si empatie. Cunoscand toate acestea managerii pot lua decizii in perspectiva in concordanta cu cerintele clientilor.
Al doilea articol se numeste: Masurarea calitatii serviiciilor percepute de clienti in industria ospitalitatii croate care este scris de: Markovic si Raspor. Articolul a aparut in revista de Management, anul 2010.


Fisiere in arhiva (1):

  • Evaluarea calitatii serviciilor - Metoda servqual - Studiu de caz Hotel Roman Plaza.docx

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:

* Prin apăsarea pe butonul “Descarcă acum” declar că am citit, înțeles și agreat termenii și condițiile.
* Prețul este fără TVA.


Hopa sus!