Evaluarea calității serviciilor - Metoda servqual - Studiu de caz Hotel Roman Plaza

1.Prezentarea problemei / oportunității firmei prestatoare de servicii, Hotel Roman Plaza

Roman Plaza este un hotel de 4 stele, este recunoscut pentru portofoliul divers de servicii hoteliere oferite într-o atmosfera clasica și eleganta.

Clientii doresc să fie trataţi conform standardelor pe care le impune categoria de clasificare. însă, conform surselor de informare precum booking.com, tripadvisor mulţi clienţi sunt nemulţumiţi de serviciile oferite.

Hotelul Roman Plaza se confruntă cu o serie de problem printer care: mobilierul, multi client considera ca mobilierul ”contemporan„ ar trebui schimbat, parcarea este prea mica și aglomerată, personalul nu este foarte bine pregătit, unele defecțiuni: la usi, la dus, în unele camere s-au sesizat lipsuri la: halate de baie, prosoape, papuci de camera, paturi mici. Printre nemulțumirile clienților care au fost cazați în acest hotel a mai fost si SPA-ul care nu a fost bine pregătit: nu a fost încălzit destul, apa din piscine era rece. Aerul condiționat nu merge în toate camerele, televizoarele din camera au puține canale TV, Wireless destul de slab.

Pentru ca o parte din acestea să fie remediate și clienții să nu aibă o impresie mai puțin bună, vor fi prezentate spre finalul lucrării o serie de recomandări, propuneri cu privire la îmbunătățirea aspectelor negative semnalate de oaspeții hotelului.

2.Scopul și obiectivele lucrării

Scopul acestei lucrări este de a examina percepția clienților privind calitatea serviciilor oferite de prestatorii de servicii din cadrul hotelului Roman Plaza. Un alt obiectiv este acela de a evalua calitatea serviciilor oferite de hotelul Roman Plaza. Un al doilea obiectiv este acela de a îmbunătăţi aspectele negative pe care le-au specificat oaspeţii hotelului.

Rezultatele evaluării cantitative a calității serviciilor percepute poate oferi câteva informații cu privire la modul în care clienții evaluează calitatea serviciilor oferite de hotelul Roman Plaza. Astfel, rezultatele pot fi folosite ca un ghid pentru managerii de hotel pentru a îmbunătăți atributele de calitate esențiale și de a îmbunătăți calitatea serviciilor și performanța de afaceri.

3.Analiza literaturii de specialitate

Primul articol se numește: Studiul calitații serviciilor, scris de State Olimpia și Istudor Nicolaie. Articolul a aparut in Jurnalul de Marketing, Vol XI, nr. 26, iulie 2009

Calitatea este un concept subiectiv, care depinde de percepțiile și așteptările individului. Aceste percepții și așteptări pot fi diferite între ele și pot evolua în timp. Calitatea este importantă pentru clienți, pentru personal, poate contribui la reducerea costurilor și poate oferi un serviciu mai bun în acelaș buget.

Rezultatele principale ale cercetărilor s-au concretizat în ”modele conceptuale ale calității serviciilor”. O parte din aceste modele sunt aplicabile si in turism, dar important pentru cei ce lucrează în domenui este să știe care sunt acestea și cum pot fi utilizate. În ultimul timp se mizează tot mai mult la nivel internațional pe faptul că turismul va fi elemental surpriză care va ajuta cele mai multe state să iasa din criză.

Calitatea slaba a serviciilor oferite în turismul Românesc este invocată ori de câte ori este analizată evoluția acestuia. Deci calitatea serviciilor pe care le oferă hotelurile ar trebui să fie o preocupare continua pentru managerii acestuia. De aceea studiul de fată analizează atât modelele de îmbunătățire a calitații serviciilor turistice cât ș ice înseamnă calitatea pentru clienți. Din cercetare a rezultat că sunt diferențe dintre percepțiile și așteptările turiștilor și că cele mai mari nemulțumiri ale clienților hotelului pornesc de la promtitudine, seriozitate și empatie. Cunoscând toate acestea managerii pot lua decizii în perspectivă în concordanță cu cerințele clienților.

Al doilea articol se numește: Măsurarea calităţii serviiciilor percepute de clienţi în industria ospitalităţii croate care este scris de: Markovic şi Raspor. Articolul a apărut în revista de Management, anul 2010.