CRM în România

O piata mica, alimentata de sperante mari

Este extrem de greu de evaluat piata CRM in Romania, pentru ca este o piata mica si foarte fragmentata. O piata in care exista o zona de varf, reprezentata de cativa clienti si foarte putini playeri, cu cateva contracte care pot schimba de la un an la altul valoarea pietei, complet.

O alta dificultate in evaluarea acestei piete se datoreaza faptului ca foarte multe vanzari se fac din afara Romaniei, direct, si sunt foarte putine si greu de detectat vanzarile locale. Conform estimarilor prezentate, pentru anul viitor se prevede o crestere cu aproape 50% a pietei CRM locale, trend crescator care se va mentine si in 2011

Face parte CRM din ERP?

Cristian Herghelegiu, Microsoft: “Există diferenţe majore între cele două subiecte. ERP-ul a devenit în ultimii ani un must-have. Cu CRM-ul lucrurile nu stau chiar aşa. CRM ar putea avea acelaşi statut de „must have“ pentru companiile aflate într-o zonă foarte competitivă, foarte presate de concurenţă, de valorificarea maximă a ferestrelor de oportunitate. În acest context, opţiunea pentru o soluţie de CRM ar fi apărut ca un demers foarte natural. Dar nu este deloc aşa. Pentru că managerul care ar putea decide implementarea unei aplicaţii CRM are de realizat o serie de obiective foarte clare, foarte bine definite.”

CRM nu face parte din ERP desi numeroase sisteme ERP contin module CRM.

* ERP gestioneaza resursele materiale, umane si financiare din firma, reducand totul la expresii contabile. Modulul financiar-contabil este centrul tuturor ERP-urilor. CRM-ul nu lucreaza cu certitudini, ci cu probabilitati.* ERP-ul este un sistem de inregistrare post-factum, respectiv orice operatiune (plata, incasare, comanda, aprovizionare etc.) apare in sistem dupa ce a avut loc in realitate. In CRM se inscriu actiuni care nu au avut loc inca, sau care ar putea sa nu se intample niciodata. * ERP-ul inregistreaza tot ceea ce se intampla in granitele companiei, in timp ce CRM se ocupa de ceea ce se intampla la interactiunea companiei cu clientii.* ERP-ul nu accepta decat cifre exacte (cu 2 sau chiar mai multe zecimale). ERP-ul se bazeaza pe fapte. CRM-ul accepta cifre aproximative si se bazeaza pe opinia vanzatorilor despre marimea unei potentiale vanzari, despre probabilitatea incheierii acesteia etc.

De ce este piata de CRM atat de mica si de ce nu creste mai repede?

Primul motiv pentru care piata de CRM este mai mica decat piata de ERP, este ca nevoia de CRM survine de obicei dupa ce companiile au achizitionat un ERP. Cand companiile au facut ordine in procesele si operatiunile interne, atunci isi pun de obicei problema intaririi fortei comerciale a companiei. In al doilea rand, CRM este un concept, inainte sa fie o aplicatie software. Inainte de a implementa aplicatia software, o companie trebuie sa conceapa o strategie CRM. Companiile ajung tarziu la nivelul de sofisticare necesar pentru a imagina o strategie CRM, asa ca nici nevoia de CRM nu apare la toate companiile. In al treilea rand, companiile trebuie sa aiba o structura clar definita in departamentele de marketing, vanzari si customer service pentru a implementa CRM. Companiile mici se pot descurca cu un contact management software (un fel de CRM junior).

-In al patrulea rand, nu toate companiile pot beneficia de CRM. Cele mai intalnite utilizari sunt la companiile care practica asa numitul „personal selling”, adica acolo unde vanzarea se face prin interactiune directa intre vanzator si client. Aplicatiile in telesales necesita CRM specializat, cele de distributie folosesc variante cum ar fi „Dealers Relationship Management”, iar alte afaceri pur si simplu nu au ce face cu un CRM. De exemplu, este putin probabil sa investeasca in CRM o companie la care ciclul de vanzare este foarte scurt, valoarea vanzarii este mica, iar posibilitatea ca vanzatorul sa se intalneasca din nou cu clientul este mica.