CRM-cheia succesului

Cuprins referat Cum descarc?

INTRODUCERE . 3
CAPITOLUL I. 
Prezentarea conceptului de Management a Relatiilor cu Clientii .4
CAPITOLUL II. 
Principiile Managementului Relatiilor cu Clientii .11
CAPITOLUL III. 
Fidelizarea clientilor - puterea economica a Managementului Relatiei cu Clientii .16
CONCLUZIE.22
BIBLIOGRAFIE.24


Extras din referat Cum descarc?

INTRODUCERE
Managementul Relatiei cu Clientii este o categorie distincta de management de o importanta deosebita in zilele noastre deoarece in prezent clientela este barometrul cel mai evident al evolutiei unei intreprinderi.
Aparut la finele anilor '90 Managementul Relatiei cu Clientii a devenit un element major al strategiei de afaceri a intreprinderii moderne si se bazeaza pe crearea si dezvoltarea relatiilor personalizate cu clientii, in scopul cresterii gradului de satisfactie al clientilor si cresterea profitabilitatii intrepriderii. Managementul Relatiei cu Clientii se refera la transformarea unei organizatii obisnuite in una orientata spre client. In contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenta pe toate tipurile de piete si globalizare, a devenit strategia de succes care asigura atragerea si loialitatea clientilor. 
Managementul relatiilor cu clientii presupune identificarea si analiza nevoilor si comportamentului clientilor in vederea dezvoltarii unor relatii cat mai solide cu acestia. 
Clientii fideli reprezinta cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii intrucat ei reprezinta o parte a pietei inaccesibila concurentilor, daca sunt gestionati eficient. 
CAPITOLUL I. PREZENTAREA CONCEPTULUI DE MANAGEMENT A RELATIILOR CU CLIENTII
Limbajul de afaceri este dominat de o multitudine de formulari, afirmatii si definitii, mai mult sau mai putin centrate pe relatia cu clientii. Managementul Relatiei cu Clientii (MRC) sau CRM (Customer Relationship Management) este o viziune de business, este un instrument vital pentru o intreprindere, bazat pe o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care plaseaza clientul in centrul procesului, activitatilor si culturii acestei intreprinderi. Este filosofia care a inlocuit mottoul ,,clientul nostru - stapinul nostru" in mult mai modernul si adecvatul mottou ,,clientul - centrul viziunii". Motivul acestei inflatii de definitii se datoreaza, in buna parte, ariei de actiune a managementului relatiei cu clientii - o suprafata de granita intre Departamentul IT , Marketing si Management (in acest caz, prin management intelegind mult mai mult decit Departamentul clienti).In epoca globalizarii si a concurentei acerbe, axarea pe produs nu mai poate reprezenta un avantaj competitiv real, singura sansa de a rezista pe piata fiind crearea si mentinerea unei relatii speciale cu clientul.
Principalul concept al CRM este relativ simplu. De ani de zile companiile si-au concentrat foarte mult eforturile pe scaderea costurilor si imbunatatirea eficientei in interiorul organizatiei. Ele s-au concentrat mai mult pe procesul intern, adesea automatizandu-si elementele functiilor de back-office cum ar fi productia, logistica si finantele. Prin contrast, efortul de management investit in activitatile legate de clienti au ramas adesea in urma. In cel mai bun caz, cercetatorii si inginerii inventeaza noi produse chibzuite sa destainuie consumatorilor propriile lor nevoi.
Organizatiile descopera acum faptul ca Peter Drucker a fost un vizionar afirmind ca in centrul strategiei oricarei organizatii se afla clienul. Iar informatiile, obtinute si prelucrate in timp real, permit firmelor sa anticipeze nevoile clientilor lor si evolutiile pietei, pentru a face fata concurentei tot mai puternice. Managerii din toata lumea, inclusiv cei din Republica Moldova, afirma ca noua economie de piata presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii constituind un element major al cresterii competitivitatii intreprinderilor.


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Relatiei cu Clientii - Cheia Succesului Afacerii Contemporane.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare. Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* La pretul afisat se adauga 19% TVA, platibil in momentul achitarii abonamentului / incarcarii cartelei.

Hopa sus!