Costurile Calității

Calitatea costă şi acest fapt nu poate fi negat. Dar, la fel de clar este şi faptul că mai scumpă este non-calitatea. Măsurarea calităţii printr-un sistem de indicatori costă timp si bani, că şi studierea unui proces şi reproiectarea sa pentru a fi mai eficient. Dar, indiscutabil, este mai scumpă non-calitatea. Frecventa idee conform căreia calitatea este mai scumpă se datorează nemasurării pretului non-calităţii. Pentru a înţelege costul pe care îl are în mod real, vom începe prin a defini termenul de fabrica de erori. Aceasta expresie se refera la mijloacele si eforturile care se folosesc într-o organizaţie, dar care nu aduc nici o valoare adaugată activităţii acesteia şi care, în consecinţă, înseamnă un cost. Unele dintre consecinţele provocate de aceasta fabrica de erori sunt:

• dublarea unor procese;

• repetarea lucrărilor;

• corectarea erorilor;

• suportarea costurilor din reclamaţii la adresa lucrărilor şi serviciilor prost efectuate;

• înmagazinarea unor excedente ne-necesare.

Acestea sunt doar câteva exemple. Costul proastei calităţi în sectoarele administrative presupune între 20 si 35% din costurile totale din aceste departamente. Aceasta cifra este o estimare; ea poate sa varieze în funcţie de sectorul organizaiţei şi chiar de la o organizaţie la alta în cadrul aceluiaşi sector. În anii ’60 si ’70, costul proastei calităţi se folosea în principal pentru a măsura costurile de fabricaţie. În ultimul timp, s-a ajuns la concluzia că în toate departamentele, procesele si activităţile se produc costuri, pentru că lucrurile nu au fost facute corect la momentul respectiv. Nu vreau să argumentez aici ideea conform căreia calitatea ar fi gratuită, ci să stabilim faptul că, făcând o comparaţie între costul pe care îl presupune aceasta şi cât costă proasta calitate, este mai economic si mai rentabil sa muncesti conform principiilor excelenţei.

Analizele si studiile de caz efectuate asupra mai multor companii în ultimii 40 de ani au relevat că în organizatiile occidentale, costurile calitătii reprezintă între 5% şi 40% din cifra de afaceri. Costurile referitoare la calitate reprezintă, prin urmare, un important instrument de valorizare a calitătii, fiind o sursa potentială de maximizare a profitului organizatiilor. Costurile au devenit, astfel un instrument de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate. Prin intermediul acestor costuri se pot identifica activităţile ineficiente, a punctelor critice în desfasurarea proceselor. Actiunile corective şi acţiunile preventive pot analizate considerând ca indicator de performanta costul calităţii perceput după implementarea acestora. De asemenea, costul calităţii poate reprezenta un indicator important pentru evaluarea eficienţei managementului din organizaţie.

Definirea costurilor referitoare la calitate

Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile calităţii a fost Compania General Electric (1946). Acest sistem a fost prezentat în anul 1953 la cel de-al VII-lea Congres al Societatii Americane pentru Controlul Calităţii. În cadrul acestui sistem costurile calităţii au fost definite ca reprezentând “costurile datorate rebuturilor, remanierilor, inspecţiilor, testelor, deficienţelor constatate de cumpărător, asigurării calităţii, incluzând programele de instruire în domeniul calităţii, auditul calităţii produselor, controlul şi analiza statistică’’. Într-o definire mai largă, costul referitor la calitate reprezintă cheltuielile efectuate de producător, utilizator şi societate în legătură cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor şi protecţia mediului.

Ioniţă, I., Managementul calităţii şi ingineria valorii, Bucureşti, Editura ASE, 2008, pag. 153

Corespunzător standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezintă costurile care se fac pentru realizarea calităţii propuse, asigurarea încrederii necesare, şi pierderile suportate atunci când nu se realizează calitatea propusă. Costurile referitoare la calitate reprezintă totodată un instrument important de valorizare a calităţii, de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate.

În paralel cu preocupările de la General Electric, J.M. Juran abordează pe larg problematica costurilor calităţii în lucrarea sa “Quality Control Handbook”. Potrivit opiniei sale, realizarea unor produse “corespunzatoare pentru utilizare” – fitness for use, presupune o serie de cheltuieli, pe care le grupeaza în 11 categorii:

1. Costurile implicate de studiul pieţei – presupune identificarea cerintelor de calitate dorite de client, determinarea atitudinii lor faţă de noile caracteristici de calitate a produselor.

2. Costurile datorate activităţilor de cercetare si dezvoltare – presupune evaluarea costurilor de cercetare şi de determinare a caracteristicilor tehnico-functionale ale acestora (fiabilitatea).

3. Costurile activităţii de proiectare, în vederea transpunerii concepţiei produselor în specificaţii şi costurile încercarilor.

4. Costurile activităţilor de planificare a fabricaţiei, în vederea asigurării unor procese tehnologice şi echipamente capabile sa satisfacă specificaţiile de calitate.

5. Costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor.

6. Costurile datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic.

7. Costurile corespunzatoare activităţilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate.

8. Costurile pentru “evaluarea produsului” respectiv costurile de inspecţie, calibrare, încercări şi alte forme de masurare, inclusiv costurile pe care le implica aprecierea gradului de conformitate cu specificatiile.

9. Costul prevenirii defectelor.

10. Pierderile datorate “nereuşitelor” în realizarea calitaţii.

11. Costurile informarii permanente a întregului personal, în legatură cu desfasurarea activităţilor referitoare la calitate.

J.M. Juran consideră că primele trei categorii de costuri se referă la definirea şi proiectarea unor produse “corespunzatoare pentru utilizare”. Celelalte se referă la asigurarea conformităţii produselor cu specificatiile tehnice. În opinia sa, scopul final ramâne realizarea acelor caracteristici ale produselor care le fac “corespunzatoare pentru utilizare”.

În opinia lui Philip Crosby, calitatea nu costă (quality is free) ceea ce costă este noncalitatea. Philip Crosby propune o abordare mai simplificată delimitând două categorii de preţuri:

- preţul conformităţii : - cuantificabile;

- necuantificabile;

- preţul neconformităţii : - cuantificabile;

- necuantificabile;

El preferă termenul de “preţ” în loc de “cost” pentru a scoate în evidenţa că acest preţ platit nu este inevitabil ci dimpotrivă, poate fi redus sau chiar eliminat. În preţul conformitaţii include toate cheltuielile necesare pentru asigurarea conformităţii produsului cu cerinţele, iar în cel al neconformităţii include toate cheltuielile datorate faptului că produsul nu este conform cu cerintele.