Conceptul de Calitate și Sistemul Calității

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE ŞI SISTEMUL CALITĂŢII

1. SISTEME DE VERIFICARE A CONFORMITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din perioada timpurie a epocii primitive.

Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizează în cadrul relaţiilor specifice acelei perioade şi anume:

• producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt identici;

• producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit într-o relaţie de schimb în natură.

Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni, se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului calitate iar modul de apreciere a acesteia se face în cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere - utilizator direct. Aprecierea calităţii se face în această perioadă prin intermediul simţurilor proprii ale oamenilor iar criteriile de apreciere erau: nevoia utilizatorilor direcţi, gradul de acoperire a nevoii şi impresia asupra acestora.

Apariţia aşezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc.), a mijloacelor de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale acestora, apariţia apoi a structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) şi a căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor, fac ca treptat să apară reglementări, tehnici şi metodologii specifice (de multe ori confidenţiale) de realizare şi comercializare a produselor.

Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare şi măsurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaugă uneori şi gradul de conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau reglementările stabilite. Este apreciată şi măiestria artizanală a meseriaşilor.

Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor precum şi diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obţinerea calităţii în acest nou context, conta modul de proiectare, punerea la punct şi menţinerea proceselor şi modul de ambalare şi livrare al produselor. Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată. Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi:

• satisfacerea unei necesităţi;

• conformitatea faţă de specificaţie;

• gradul de satisfacere al consumatorului;

• conformitatea cu caietul de sarcini;

• un cost mic pentru o utilizare dată;

• capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

• ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

• conformitatea cu un model dat;

• respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;

• satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

• reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;

• corespunzător pentru utilizare şi conformanţa faţă de cerinţe;

• expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în contextul unei eficienţe economice.

Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii.

În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite.

Cadrul actual impune redimensionarea noţiunilor referitoare la calitatea produselor în relaţie directă cu preocupările, reglementările şi normele sociale referitoare la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a naturii. Trebuie să se ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului şi de contextul concurenţial acerb de pe piaţă şi că în adevăratul sens al conceptului de produs, trebuie să înţelegem produsele de tip material (tangibil) şi produsele de tip imaterial (netangibile) în care categorie intră aşa numitele servicii.

În concluzie, prin "cerinţe exprimate şi explicite" conţinute în definiţia termenului calitate trebuie să se înglobeze următoarele aspecte:

• satisfacerea unei necesităţi, utilităţi sau a unui scop bine definit;

• satisfacerea aşteptărilor clientului;

• conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile;

• conformitatea cu cerinţele societăţii (reglementări, legi, reguli etc.);

• disponibilitate la un preţ competitiv;

• obţinerea produselor în condiţii de profit.

În prima jumătate a secolului nostru, în condiţiile producţiei şi consumului de masă a început să devină din ce în ce mai evident că pentru furnizarea calităţii solicitate a produselor este necesară organizarea ştiinţifică a activităţii de verificare şi inspecţie în decursul realizării acestora. Apar astfel primele sisteme ale calităţii care concentrează atenţia producătorului asupra operaţiilor de verificare finală a produselor realizate şi care au la bază conceptele conducerii ştiinţifice a întreprinderilor (ale inginerului american Frederick W Taylor) cunoscute sub numele de Taylorism. Acest sistem orientat preponderent spre produs are în vedere organizarea activităţilor de verificare a caracteristicilor de calitate realizate ale produsului şi compararea lor cu cele precizate în specificaţiile de produs (proiecte, norme, etc.). Se punea accent şi pe utilizarea unor mijloace de control adecvate (dispozitive de control, verificatoare, aparate de măsură şi control).

Elementele definitorii ale sistemelor calităţii de acest tip sunt:

• organizarea ştiinţifică a activităţilor de verificare finală a produselor, activitate axată în principal pe identificarea produselor neconforme;

• alocarea de resurse umane instruite şi formate pentru activităţile de verificare a produselor;

• existenţa specificaţiilor de produs unde sunt definite caracteristicile de calitate supuse verificărilor finale ale acestuia;

• existenţa şi menţinerea unor mijloace de control adecvate.

Evoluţia acestor sisteme are loc în sensul eficientizării metodelor de verificare prin introducerea metodelor statistice de control care devin semnificative din punct de vedere al aplicării lor doar în perioada celui de-al doilea război mondial la tehnica militară de luptă (în S.U.A. şi Marea Britanie), iar după 1950 şi în Japonia unde încep să-şi găsească noi posibilităţi de dezvoltare. Începutul aplicării tehnicilor statistice la verificarea calităţii produselor îl face Dr. Walter Shewhart în decursul unui studiu al procesului la firma americană Bell Laboratories în 1920, studiu sintetizat şi generalizat apoi în lucrarea "The Application of Statistics as an Aid of Maintaining Quality of Manufactured Product" publicat în "Journal of the American Statistical Association" în decembrie 1925. Aceste tehnici vor continua să fie ameliorate prin contribuţia lui Herold F. Dodge şi Henry C. Roming de la Bell Sistem SUA care pun la punct tabelele pentru eşantionarea loturilor la inspecţia caracteristicilor de calitate, tabele care au stat la baza elaborării standardelor ISO 2859 şi ISO 3951. Se face astfel un pas important spre tehnicile ţinerii sub control statistic a proceselor de fabricaţie şi spre prevenirea apariţiei produselor neconforme.