Activitatea de Cazare și Clienții Hotelului

1. Activitatea de cazare

Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. În multe din tarile dezvoltate si cele mari, receptoare de turisti, numarul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depaseste populatia totala a tarii.

Unele studii au indicat faptul ca pentru fiecare suma de bani cheltuita în hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri si servicii de catre acesta.

Hotelul este structura de primire amenajata în cladiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptii si de spatii de alimentatie publica în incinta. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna clientilor. Industria hoteliera a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitatilor de cazare si implicarea lor în activitatea turistica, îmbogatindu-se cu noi functii si tipuri de servicii. La început, existenta hotelului a fost legata de efectuarea unor deplasari în alte scopuri decât cele turistice, treptat dezvoltarea circulatiei turistice atragând si dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de spatii de cazare se afla amplasat în zone de interes turistic.

Serviciul de cazare reprezinta, alaturi de cel de transport, alimentatie publica si agrement, una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si, totodata, un factor important de stimulare a cererii turistice. Continutul acestui serviciu este determinat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci sa aiba o functionalitate complexa. De asemenea, în managementul serviciilor de cazare se va tine seama ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turist în incinta unitatii hoteliere.

Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o institutie comerciala de ospitalitate care îsi ofera facilitatile si serviciile sale spre vânzare. Conceptul de hotel cuprinde urmatoarele elemente:

– Amplasarea încadreaza hotelul într-un anumit mediu geografic (statiune turistica, oras, apropierea unei cai de comunicatie, etc.). Exista o relatie directa între acest factor si tipul de cazare si servicii oferite.

– Facilitatile cuprind spatii de cazare, restaurante, baruri, spatii pentru conferinte, negocieri, spatii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastica etc.).

– Serviciile cuprind disponibilitatea si masura în care sunt oferite prestatii clientilor prin facilitatile de care dispune hotelul. Stilul si calitatea acestora influenteaza eficienta hotelului.

– Imaginea, definita ca fiind modul în care hotelul este privit si receptat de catre clientii actuali si potentiali. Ea este un produs secundar al amplasarii, facilitatilor, serviciilor, dar este sporita de: numele hotelului, ambianta etc.

– Pretul exprima valoarea data de hotel serviciilor sale, tinând cont de amplasare, facilitati, servicii, imagine si satisfactia clientilor din aceste elemente.

2. Cientela

Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, în timp, „natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor”. De aceea, cunoasterea clientelei, adesea cosmopolite si cu motivatii de calatorie diverse, este o conditie obligatorie. Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica a informatiilor referitoare la:

- originea clientilor (tara de provenienta)

- mijlocul de transport utilizat

- tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezerve, V.I.P., client obisnuit „al casei”)

- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi etc)

- sursa de informare cu privire la existenta hotelului (în felul acesta poate fi determinata eficienta unei campanii promotionale, de exemplu)

- motivele voiajului si sejurului

Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor în structurile de primire turistice, precum si printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la dispozitie în camera. Informatiile sunt centralizate la nivel de luna si an, urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani.

Cu privire la motivele voiajului si sejurului, Organizatia Mondiala a Turismului (O.M.T) promoveaza clasificarea din fig. 2.1. Între aceste motive, nu pot fi omise urmatoarele: vacanta-sejur si tranzit, sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de proximitate), cura terapeutica (termalism, talazoterapie, repunere în forma), pelerinaj (religie), festivaluri (cultura), familiale (vizite la parinti sau prieteni), afaceri, afaceri si vacanta (combinate), excursii (pentru serviciile de masa), serviciile de alimentatie în favoarea localnicilor, care îndeplinesc si functia de prescriptori pentru clientii-turisti.

În esenta, criteriul motivatiei genereaza doua segmente majore de clientela: de afaceri – care reprezinta un sfert din clientela mondiala totala – si de agrement (considerata uneori ca adevarata expresie a turismului).