Satisfacerea Clientilor Folosind QFD

Extras din referat Cum descarc?

Satisfacerea clientilor folosind QFD
Schimbarile de pe piata si schimbarile de reglementare a mediului creeaza multiple oportunitati in domeniul ingrijirii sanatatii si pentru organizatiile implicate in acest domeniu.
Ca de exemplu cea mai veche si respectata organizatie de asigurari de sanatate din Florida "Crucea Albastra Scutul Albastru al Floridei", care se straduieste sa se mentina in fruntea competitiei prin adoptarea rapida la aceste schimbari, imbunatatind si innoind asigurarile si produsele destinate mentinerii sanatatii.
Recent a inceput sa se foloseasca functia QFD pentru a descoperi nevoile nestiute ale clientilor apartinand unui mic procent al populatiei noastre.
Functia QFD si-a permis sa transforme aceste nevoi in produse si servicii care sa satisfaca si sa atraga noi clienti, dar si sa ii mentina pe cei actuali.
Aceasta lucrare descrie noi oportunitati pe care le intampinam si arata, pas cu pas cum sa le valorificam prin intermediul intelegerii vocii clientului, implementand solutii inovatoare si interesante.
Ce este functia QFD (Functia de desfasurare a calitatii)?
In principiu, functia este menita sa imbunatateasca satisfacerea clientului prin calitatea produselor si a serviciilor noastre. Aplicatiile din sectorul serviciilor capata o importanta semnificativa.
Ce poate face QFD in plus fata de sistemele traditionale de calitate?
Pentru a intelege QFD mai bine, trebuie sa se compare sistemele moderne si cele traditinale de calitate.
Sistemele traditionale de calitate:
Abordarea traditionala de a oferi calitate se concentreaza adesea asupra standardelor de munca, automatizarea eliminarii proceselor umane predispuse greselilor si in organizatii mai stralucite exista echipe pentru imbunatatirea calitatii care ii antreneaza pe angajati sa rezolve problemele.Dar organizatiile descopera totusi ca absenta problemelor nu este suficienta pentru a reprezenta un avantaj competitiv, atunci cand sunt scosi de pe piata adversarii ineficienti.
Sistemele moderne de calitate
Maximul ce se poate atinge prin sisttemele traditionale este " nimic gresit " - ceea ce nu mai este suficient.Pe langa eliminarea calitatii negative trebuie si maximizata calitatea pozitiva de tip " end - to - end " prin intermediul organizatiei de unde rezulta ca 
QFD este singurul sistem de calitate complet care urmareste intocmai satisfacerea clientului.
Mai mult, QFD permite clientilor sa iti prioritizeze cerintele, sa ne aiba ca referinta in fata adversarilor competitivi, iar apoi ne indica modul cum sa optimizam aspecte ale produselor noastre, procese sau organizatii care sa confere cele mai bune avantaje competitive.
Ce companie isi permite iroseasca timp, resurse financiare sau umane, toate acestea fiind limitate facand lucruri pe care clientii nu le vor?
La inceputul anilor 1960, QFD se concentra in special asupra satisfacerii cerintelor prin metoda end-to-end a organizatiilor.A urmat un proces organizational care s-a imbunatatit.QFD a inceput sa cerceteze la un nivel mai inalt provenienta cerintelor clientilor si sa vada unde se puteau aduce imbunatatiri .Ca urmare QFD a solicitat eforturi celor de la marketing si vanzari pentru a colabora, departamente care erau cele mai orientate catre client.
In anii ce au urmat, QFD a conceput numeroase mecanisme pentru a scoate din ceata acest aspect neclar.Procesul QFD ar trebui sa reflecte aspectele afacerii de care este interesata organizatia.
Nu exista doua functii QFD care sa se asemene.
Procesul QFD pe care il foloseste Crucea Albastra - Scutul Albastru al Floridei:
Adaptarea procesului QFD
Analize, observatii, comentarii ale clientilor
Tabelul - vocea clientului
Diagrama afinitatii
Diagram ierarhiei
Procesul analitic ierarhic
Tabelul maximelor valorice
Generarea de idei si analize 
Adaptarea procesului QFD
Dr. Akao nu a avut intentia sa faca din QFD un sablon al mecanismelor si metodelor cerute de QFD. In principiu fiecare caz publicat in Japonia incepe prin a explica o problema de afaceri cu care s-a confruntat o companie si cum au imbunatatit procesul de dezvoltare folosind QFD. 
Pentru a fi inteleasa mai usor QFD a aparut in SUA ca o suprasimplificare pentru a putea fi adoptata de industria automobilistica numita de creatorii americani " gradinita QFD " .
Desi era usor de inteles se potrivea numai tipului de afaceri ce se ocupau cu imbunatatiri aduse compartimentelor de tip " facut sa printeze " .
Adesea sfarseau nemultumite companiile in formare, procesarea materialelor, produsele consumatorilor, servicii, industrii de software, dar si companiile ce au creat un sistem de adaptare la procesul incadrarii in acest model. 
Mai mult, pe masura ce companiile americane se indreptau catre Lear - Six - Sigma reprogramandu-si activitatile de dezvoltare, resursele pentru QFD se dovedeau ineficiente pentru a completa ceea ce ei considerau a fi ansamblul de grafic indicat.
Dr. Akao, preocupat ca QFD era abandonata de companiile americane si de cele din Vest, a insarcinat Institutul QFD cu modernizarea procesului QFD pentru acele companii, inclusiv adoptand procesul, facandu-l mai rapid si rezistent, dezvoltand programe de antrenare, incluzand alte imbunatatiri pe care el le facuse in Japonia. Rezultatul este programul Institutului Bel + QFD in care sunt implicati direct autorii.


Fisiere in arhiva (1):

  • Satisfacerea Clientilor Folosind QFD.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:

* Prin apăsarea pe butonul “Descarcă acum” declar că am citit, înțeles și agreat termenii și condițiile.
* Prețul este fără TVA.


Hopa sus!