Percepția Consumatorului asupra Calității

Introducere

În condițiile specifice economiei de piață, produsele și serviciile realizate și comercializate de către toți agenții economici trebuie să îndeplinească simultan două condiții de bază: să fie utile și rentabile. Aceste două condiții determină competitivitatea mărfurilor pe piață, respectiv succesul sau eșecul.

Pentru atingerea acestor două obiective inseparabile, agenții economici folosesc un arsenal de tehnici și metode însușite din managementul întreprinderilor din care nu trebuie să lipsească cele referitoare la funcția calității. Aceasta trebuie să ocupe un loc primordial în cadrul conducerii întreprinderii datorită implicațiilor economice și sociale, care sunt de mare profunzime atât la producător cât și la beneficiar.

Scurt istoric

„ Dacă nu te gândeşti la client

înseamnă că nu gândeşti deloc ”

( Theodor Levitt )

Lumea contemporană, după o perioadă relativ lungă, de peste 50 de ani, de stagnare sau chiar de cadență, evidențiază o evoluție deosebit de dinamică atât din punct de vedere politic cât, mai ales, economic. Făcând o analiză a evoluției principalilor factori ai competitivitații, se pot evidenția urmatoarele:

• Pâna în anul 1950, cel mai important factor a fost realizarea unor produse cu prețuri mai mici, pe seama utilizării unei forțe de muncă ieftine, în principal prin specializarea locurilor de muncă încât să permită utilizarea unui personal cu pregătire redusă, deci și cu pretenții reduse de retribuire;

• Până în anul 1980, prețul poduselor a continuat să fie un factor de competitivitate, realizat în această perioadă pe seama automatizării producției, reducându-se deci cheltuielile legate de manoperă și crescând, în același timp, productivitatea muncii;

• După anul 1980 apar doi noi factori importanți de competitivitate, și anume, calitatea produselor și, respectiv, capacitatea de adaptare la cerințele pieței. În condițiile unei puternice intensificări a concurenței au crescut exigențele clienților și, ca urmare, în aceste condiții, au rezistat doar acele organizații care au putut asigura flexibilitatea necesara pentru satisfacerea cerințelor consumatorilor privind structura sortimentală și specificațiile sporite cerute produselor.

Orice organizație, mică sau mare, de stat sau privată, producătoare de bunuri sau prestatoare de servicii poate fi competitivă numai dacă produce, vinde și câștigă în urma actului de vânzare. Un producător sau prestator de servicii poate exista și se poate dezvolta numai în condițiile de realizare a bunurilor și serviciilor la un nivel de calitate concurențial. Calitatea este poate cea mai importantă problemă în planificarea strategică.

Calitatea strategică presupune obținerea unui avantaj în fața concurenților prin oferirea în mod constant de produse și servicii care satisfac mai bine nevoile și preferințele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusă de concurență, deoarece numai companiile care oferă cea mai bună calitate vor supreviețui în viitor. ”Fără calitate, nu există vânzări. Fără vânzări nu există profit. Fără profit, o afacere nu poate supraviețui”.

Calitatea în contextul economic

Până la formularea definiției standard, calitatea a fost definită în diferite moduri de către diverși cercetători în domeniu, astfel:

J.M. Juran numea calitatea ca „aptitudinea sau adecvanța la utilizare”.

P. Crosby spunea că „un produs este de calitate dacă este potrivit necesităților.” Ambele definiții prefigurează prezența clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o dă clientul, respectiv, este potrivit necesităților stabilite de client.

G. Tagughi a formulat definiția următoare: „calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societății.” Definiția se bazează pe principiile:

- a preveni este mai ieftin decât a prepara;

- a face totul bine de la început.

După P.Druker calitatea reprezintă „ ceea ce clientul este dispus să plătească în funcție de ceea ce obține și valorifică ”

P.Kotler spunea despre calitate că poate fi privită sub doua aspecte: nivel și consistență. „Calitatea produsului reprezintă capacitatea unui produs de a-și îndeplini funcțiile. În această noțiune se includ: durabilitatea, siguranța, precizia, ușurința în funcționare și reparare, împreună cu alte atribute. “

Rezultă că termenul de calitate are un înțeles mai larg. El cuprinde o latură intrinsecă sau tehnică legată strict de caracteristicile și proprietățile produsului sau serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristică a produsului / serviciului care face ca acesta să se vândă. Factorii care determină succesul vânzării sunt mulți și variați. Ei includ condițiile de piață, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclamă, particularitățile socio-culturale ale clienților, etc.

Factorul major care asigură vandabilitatea unui produs/serviciu este însă calitatea lui așa cum a fost probată de către clienți.

Politica și managementul calității

Punctul de plecare în managementul calității îl reprezintă elaborarea politicii calității, prin care organizația trebuie să își definească poziția pe care dorește să o dețină pe piață prin calitate, luând în considerare contextul său economic, tehnic și social. O politică a calității trebuie să fie compatibilă cu celelalte politici și strategii ale organizației.

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calității este importantă formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calității. O importanță deosebită se acordă stabilirii unor asemenea principii de bază, în cazul implementării unui sistem de managementul calității. Aceste principii sunt:

- focalizarea către client;

- leadership;

- implicarea angajatilor;

- abordarea bazată pe proces;

- abordarea sistemică a managementului;

- îmbunătățirea continuă;

- luarea deciziilor pe baza faptelor;

- relații reciproc avantajoase cu furnizorii.

Calitatea este ceea ce clientul vrea, și nu ceea ce instituția decide că este mai bine pentru el.