Percepția Consumatorului asupra Calității

Cuprins referat Cum descarc?

Introducere 3
Scurt istoric 3
Calitatea in contextul economic 4
Politica si managementul calitatii 5
Cine este consumatorul 6
Calitatea in viziunea consumatorului 7
Factorii ce determina cumpararea 8
Feed-back-ul 9

Extras din referat Cum descarc?

Introducere
In conditiile specifice economiei de piata, produsele si serviciile realizate si comercializate de catre toti agentii economici trebuie sa indeplineasca simultan doua conditii de baza: sa fie utile si rentabile. Aceste doua conditii determina competitivitatea marfurilor pe piata, respectiv succesul sau esecul. 
Pentru atingerea acestor doua obiective inseparabile, agentii economici folosesc un arsenal de tehnici si metode insusite din managementul intreprinderilor din care nu trebuie sa lipseasca cele referitoare la functia calitatii. Aceasta trebuie sa ocupe un loc primordial in cadrul conducerii intreprinderii datorita implicatiilor economice si sociale, care sunt de mare profunzime atat la producator cat si la beneficiar.
Scurt istoric
,, Daca nu te gandesti la client 
inseamna ca nu gandesti deloc "
( Theodor Levitt )
Lumea contemporana, dupa o perioada relativ lunga, de peste 50 de ani, de stagnare sau chiar de cadenta, evidentiaza o evolutie deosebit de dinamica atat din punct de vedere politic cat, mai ales, economic. Facand o analiza a evolutiei principalilor factori ai competitivitatii, se pot evidentia urmatoarele:
o Pana in anul 1950, cel mai important factor a fost realizarea unor produse cu preturi mai mici, pe seama utilizarii unei forte de munca ieftine, in principal prin specializarea locurilor de munca incat sa permita utilizarea unui personal cu pregatire redusa, deci si cu pretentii reduse de retribuire;
o Pana in anul 1980, pretul poduselor a continuat sa fie un factor de competitivitate, realizat in aceasta perioada pe seama automatizarii productiei, reducandu-se deci cheltuielile legate de manopera si crescand, in acelasi timp, productivitatea muncii;
o Dupa anul 1980 apar doi noi factori importanti de competitivitate, si anume, calitatea produselor si, respectiv, capacitatea de adaptare la cerintele pietei. In conditiile unei puternice intensificari a concurentei au crescut exigentele clientilor si, ca urmare, in aceste conditii, au rezistat doar acele organizatii care au putut asigura flexibilitatea necesara pentru satisfacerea cerintelor consumatorilor privind structura sortimentala si specificatiile sporite cerute produselor.
Orice organizatie, mica sau mare, de stat sau privata, producatoare de bunuri sau prestatoare de servicii poate fi competitiva numai daca produce, vinde si castiga in urma actului de vanzare. Un producator sau prestator de servicii poate exista si se poate dezvolta numai in conditiile de realizare a bunurilor si serviciilor la un nivel de calitate concurential. Calitatea este poate cea mai importanta problema in planificarea strategica. 
Calitatea strategica presupune obtinerea unui avantaj in fata concurentilor prin oferirea in mod constant de produse si servicii care satisfac mai bine nevoile si preferintele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusa de concurenta, deoarece numai companiile care ofera cea mai buna calitate vor suprevietui in viitor. "Fara calitate, nu exista vanzari. Fara vanzari nu exista profit. Fara profit, o afacere nu poate supravietui". 
Calitatea in contextul economic 
Pana la formularea definitiei standard, calitatea a fost definita in diferite moduri de catre diversi cercetatori in domeniu, astfel: 
J.M. Juran numea calitatea ca ,,aptitudinea sau adecvanta la utilizare". 
P. Crosby spunea ca ,,un produs este de calitate daca este potrivit necesitatilor." Ambele definitii prefigureaza prezenta clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o da clientul, respectiv, este potrivit necesitatilor stabilite de client. 
G. Tagughi a formulat definitia urmatoare: ,,calitatea este costul minim pe care un produs il impune societatii." Definitia se bazeaza pe principiile:
- a preveni este mai ieftin decat a prepara;
- a face totul bine de la inceput.
Dupa P.Druker calitatea reprezinta ,, ceea ce clientul este dispus sa plateasca in functie de ceea ce obtine si valorifica "
P.Kotler spunea despre calitate ca poate fi privita sub doua aspecte: nivel si consistenta. ,,Calitatea produsului reprezinta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile. In aceasta notiune se includ: durabilitatea, siguranta, precizia, usurinta in functionare si reparare, impreuna cu alte atribute. "
Rezulta ca termenul de calitate are un inteles mai larg. El cuprinde o latura intrinseca sau tehnica legata strict de caracteristicile si proprietatile produsului sau serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decat altul. 
Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristica a produsului / serviciului care face ca acesta sa se vanda. Factorii care determina succesul vanzarii sunt multi si variati. Ei includ conditiile de piata, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclama, particularitatile socio-culturale ale clientilor, etc.
Factorul major care asigura vandabilitatea unui produs/serviciu este insa calitatea lui asa cum a fost probata de catre clienti.
Politica si managementul calitatii
Punctul de plecare in managementul calitatii il reprezinta elaborarea politicii calitatii, prin care organizatia trebuie sa isi defineasca pozitia pe care doreste sa o detina pe piata prin calitate, luand in considerare contextul sau economic, tehnic si social. O politica a calitatii trebuie sa fie compatibila cu celelalte politici si strategii ale organizatiei.
Pentru asigurarea unei abordari unitare a calitatii este importanta formularea unor principii de baza, care sa fie luate in considerare in elaborarea politicii calitatii. O importanta deosebita se acorda stabilirii unor asemenea principii de baza, in cazul implementarii unui sistem de managementul calitatii. Aceste principii sunt: 
- focalizarea catre client;
- leadership;
- implicarea angajatilor;
- abordarea bazata pe proces;
- abordarea sistemica a managementului;
- imbunatatirea continua; 
- luarea deciziilor pe baza faptelor;
- relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.
Calitatea este ceea ce clientul vrea, si nu ceea ce institutia decide ca este mai bine pentru el.

Fisiere in arhiva (1):

 Perceptia Consumatorului asupra Calitatii.doc