Operațiile de front office

Operaţiile de front-office

Principala funcţie a compartimentului de front-office este de a sprijini şi asigura realizarea tutror tranzacţiilor şi serviciilor către client. Din acest motiv operaţiile specifice acestui compartiment depind într-o mare măsură numărul şi volumul tranzacţiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulării activităţii de front-office ţin de proiectarea şi utilizarea eficientă a spaţiului de muncă, a echipamentelor şi regulamentelor aplicate în acest domeniu.

În cadrul pensiunii “Clasic” se ţine cont de 3 etape importante pentru desfăşurarea bună a activităţii pensiunii :

-pre-cazarea

-cazarea;

-ocuparea;

-plecarea.

a) Pre-cazarea

Este etapa în care voiajorii îşi aleg hotelul. Alegerea lor este influenţată de o serie de factori care includ: experienţa anterioară, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea agenţiilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaţia hotelului etc.

Această decizie poate fi favorizată, de asemenea, de modalitatea simplă de realizare a rezervării şi informaţiile pe care le primesc clienţii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor şi utilităţilor, a tarifelor practicate etc.

Din acest motiv biroul rezervări din cadrul hotelului joacă rolul unui compartiment de vânzări, iar angajaţii de aici trebuie să fie orientaţi spre vânzări şi să prezinte o imagine puternică, favorabilă a hotelului. Această atitudine a angajaţilor are o influenţă majoră la nivelul potenţialilor clienţi.

Angajatul care se ocupă de rezervări trebuie să fie capabil să răspundă rapid şi clar la cererile care îi sunt adresate. Gestiunea eficientă a informaţiilor oferite şi primite, fiind în acest caz critică pentru asigurarea succesului unităţii de cazare.

Existenţa unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaţii specifice vânzării cazării.

b) Cazarea

Etapa de cazare include primirea, înregistrarea şi serviciile legate de atribuirea camerei. După sosirea voiajorilor recepţionerul încercă să stabilească o serie de relaţii de afaceri şi să monitorizeze tranzacţiile financiare încheiate cu aceştia. La acest nivel se face o primă selectare a voiajorilor , respectiv a celor care şi-au făcut rezervare şi a celor noi intraţi.

Clienţii fără rezervare reprezintă o oportunitate pentru pensiune, pentru care recepţionerul joacă rolul de vânzător al cazării. Astfel, recepţionerul este mereu informat cu privire la disponibilităţile camerelor, a tipurilor de cameră, a tarifelor practicate şi a serviciile ataşate cazării şi tot el este cel care oferă descriere cât mai favorabilă a condiţiilor oferite.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată sau aflată în curăţenie, blocată pentru o rezervare etc.

Tot la sosirea clienţilor, recepţionerului îi revine şi activitatea de deschidere a unei fişe-cont pentru fiecare client/cameră.

c) Ocuparea

Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experienţe favorabile a clientului în cadrul perioadei de cazare. Practic, angajaţii din compartimentul de front-office interacţionează cu clienţii şi sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaţiilor prestatoare de servicii către clienţi. În primul rând oferirea unor informaţii şi furnizarea unor produse sau servicii la timp şi în mod adecvat pentru a asigura satisfacţie maximă clienţilor.

De-a lungul perioadei de cazare, recepţionerul pensiunii va înregistra în debitul fişei de cont a clientului toate serviciile prestate în favoarea acestuia. Pentru aceasta, restaurantul, barul şi crama din pensiune transmit computerizat notele de plată. Întrucât fişa de cont a clientului se totalizează la sfârşitul sejurului, pentru controlul zilnic al activităţii, se întocmeşte situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor.