Marketingul Serviciilor

Extras din referat Cum descarc?

Integrate in structurile si mecanismul procesului social al reproductiei, serviciile deservesc colectivitati de oameni, unitati economice, institutii si persoane fizice. Dezvoltarea si diversificarea serviciilor este consecinta fireasca a doua mari mutatii cu care se confrunta economiile moderne: revolutia tehnologica, ale carei diverse manifestatii sunt explozive si o revolutie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologica si a carei importanta este cu atat mai mare cu cat se produce in acelasi timp, fara ca intre ele sa fie o legatura ca de la cauza la efect.
Domeniul particular de activitate a serviciilor in sfera tertiarului a permis identificarea unui set de trasaturi caracteristice care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor fata de celelalte componente ale activitatilor economico-sociale. Evident, aceste trasaturi caracteristice isi pun, intr-o masura sau alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor si, ca atare, se impune precizarea ca proprietatile acestor trasaturi nu se regasesc in totalitatea lor in fiecare tip de serviciu prestat. 
Philip Kotler in lucrarea ,,Managementul Marketingului" distinge patru trasaturi caracteristice ale serviciilor si anume: 1)intangibilitatea, 2) inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4) perisabilitatea Ulterior, in lucrarea Principiile Marketingului, Philip Kotler si colectivul de autori mai adauga si a cincea caracteristica a serviciilor - Lipsa de proprietate 
1. Intangibilitatea
Intangibilitatea serviciilor se reflecta in faptul ca acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite inainte de cumparare Un cumparator poate examina atent caracteristicile unui produs clasic, performantele lui inainte de a-l cumpara. In cazul unui serviciu, caruia ii lipsesc caracteristicile tangibile pe care clientul le poate evalua inainte de cumparare, este foarte important ca avantajele lui sa fie intelese repede si bine. Valoarea lor adevarata poate fi evaluata numai dupa cumparare, cand clientul foloseste serviciul si ii savureaza avantajele, motiv pentru care riscurile si incertitudinile sunt mai ridicate. Pentru a reduce incertitudinea, cumparatorii cauta semne care sa le dovedeasca si sa "tradeze" calitatea serviciilor. Tocmai de aceea clientul are nevoie de incredere si siguranta in cel care asigura serviciul sau cel care furnizeaza consultanta turistica.
Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. O persoana supusa unei operatii estetice de indepartare a ridurilor nu poate constata rezultatele acestuia decat dupa ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat in cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmarile consultatiei. Pentru a-si micsora incertitudinea, cumparatorii vor cauta semne sau dovezi ale calitatii serviciului. 
Ei vor incerca sa aprecieze calitatea acestuia in functie de locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile si preturile pe care le-au vazut, lata de ce sarcina prestatorului consta in a ,,produce dovezi", in a ,,materializa non-materialul", respectiv in a ,,tangibiliza intangibilul". In timp ce vanzatorii de bunuri trebuie sa apeleze la idei abstracte pentru a-si comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie sa produca dovezi palpabile si sa apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstracta sa devina vandabila.
Aspectele exemplificate gasesc teren de aplicabilitate si in industria hoteliera, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influentata de imaginea pe care si-o formeaza cumparatorul potential cu privire la calitatea, diversitatea si atractivitatea componentelor intangibile inglobate in oferta prestatorilor. 
Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate. 
2. Inseparabilitatea 
Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite succesiv de mai multi intermediari si consumate mai tarziu, este caracteristic serviciilor ca productia si consumul lor sa aiba loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoana, prestatorul devine parte componenta a serviciului respectiv. 
Deoarece clientul este si el prezent in momentul serviciului, relatia dintre prestator si consumator se constituie ca o particularitate a serviciului si atat prestatorul cat si cumparatorul influenteaza rezultatele prestarii serviciului. 
Fig. 1 ilustreaza aceasta inseparabilitate caracteristica serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile.


Fisiere in arhiva (1):

  • Marketingul Serviciilor.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prețul este fără TVA.

Hopa sus!